关于客服团队，一支有战斗力的团队需要包含哪些因素？

客服团队需要设定哪些岗位？

各个岗位的分工及职责又是什么？

我们需要怎么样来考核客服团队？

种种问题可能困扰着我们的商家，今天就来跟大家聊一聊这个话题

（一）一支有战斗力的团队需要包含哪些因素

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（二）客服团队需要设定哪些岗位

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PS：QC部门及客户关系部门是目前大部分商家缺失的架构，可以尝试重视起来

为什么要设定QC部门和客户关系部门？

I.QC团队能从根源上控制商品质量及客服的服务质量，提高商品及客服人员素质。

II.客户关系部门是维护店铺老客户，打造店铺影响力的关键岗位，令店铺营销事半功倍。

我的店铺规模不足以支撑我设立这么多部门怎么办？

I.店铺发展初期，由于团队规模有限，可以没有如此完善的架构体系，但是需要将这些业务模块进行重组，（如呼叫业务由售前接待承接，会员管理由售后承接等）也就是实现所谓的一人多职。

（三）不同岗位客服人员数量该如何把控

每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。（以下以核心岗位人员预估为例，仅供参考）

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如果遇到大促，销量远远高于日常的时候，应该如何安排退款专员，确保店铺的服务效率？

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所以，由此就可以根据每次活动的销售目标，测算店铺活动后所需退款人力，从而从其他岗位调用人手进行临时安排，确保活动后的服务效率与日常保持一直。