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实用的快件收派方法 全新的寄递服务理念

面向一线快递服务员的实战全攻略

中国快递协会副秘书长邵钟林瞻前作序

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内容简介

 

经济社会的快速发展向快递服务人员提出了必须提高服务质量的要求。当今社会几乎所有行业都成为需方市场，快递服务人员必须对自己工作有透彻的了解，并施以有效的服务技巧才能实现快件的顺利收派。

本书不但打破了传统的邮件寄递服务观念，让人们重新认识快递服务，更重要的是毫无保留地分享了快件收派中的实用技巧，令从业者在面对用户时冲破各种障碍，实现成功收派目标，用业绩和用户的口碑成就自己的美好未来！

 

作者介绍

 

汤化楼，江苏连云港人，1958年4月生，上过7年学，种过10年地，在国企工作过20年，从事快递工作至今已8年余，现为申通快递山东济宁公司总经理。

 

目录：

 

第一章　打破传统观念，重新认识快递工作/001

 

作为快递工作者，要想胜任自己的工作，在真正做快递工作之前，就应该认真地回想一下自己生活中曾经有过的极为重要的快递行为。那一次是谁？他为什么不让张、不让李，而是让我为他去送那么重要的东西，一定会想起自己在托付者面前有过的良好表现。快递是一份挑战性极强的工作，接接送送人人皆会，要想成为一流并不容易；快递工作者不要有试试看的想法，要学会应用六和三的天道法则，学会给用户“相面”。

 

1.入行要自信快递服务能力天生就有/002

2.学习和应用《快递服务》邮政行业标准/004

3.推销快递服务之前，先推销自己/006

4.深入了解，认真体会快递工作的挑战性/009

5.充分认识一流的快递服务能力不是天生的/011

6.放下试试看的想法/015

7.学会应用六和三的天道法则/018

8.快递服务人员要学着当“相面”先生/021

资料参阅：跑的还是那条路/024

 

第二章　夯实职业基础，练就快件收派基本功/033

 

充分掌握快递服务知识是做好快递服务工作的基础，一个功力深的快递服务人员在面对用户时，会应用“先处理好自己的心情，再做快件收派业务；先处理好用户的情绪，在讲快慢的道理”这样的方法；用户有需求时，他会立即放下手边的其他事务赶快去处理，如此智慧的行动对于提升快件收派满意度来说是非常重要的。当然，也有一些快递服务人员与用户接触次数多了以后，好像熟悉得不得了，态度变得很随便。别忘了，夫妻都要相敬如宾才会感情更深，何况，我们做的是快递服务工作。在收派快件时，千万不要因为我们说话咄咄逼人，招致用户反感而丢掉业务。

 

9.巧妙化解用户对我们服务的心理防范/034

10.熟练掌握快递服务知识/037

11.随时了解用户的相关信息/041

12.学会应用春、夏、秋、冬四个步骤/044

13.练就敏捷的快递服务行动力/047

14.勤奋是提高快递服务满意度的基础/051

15.诚恳加礼貌会带来更好的快递服务满意度/054

16.记住倾听有时比说话更重要/058

17.正确看待同行对手/060

18.介绍快递服务越专业越能赢得用户/063

19.收件不见详单，派件没有签收不能算有业绩/066

 

第三章　找到快件收派方法，抓紧提升满意度/071

 

成就来自于方法，提升快递服务满意度要从多方面入手，比如快件怎样收派才会不被用户拒绝，如何培养自己与用户之间有效的沟通能力，如何培养长期固定而发件量大的用户，怎样准确消除用户的异议等等。这些能力的培养不仅新入职的快递服务人员要积极学习，就是已经有多年快件收派经验的老快递服务人员也不能懈怠，要不断总结经验教训，不断维护用户群。

 

20.准确把握增加信任感的六个阶段/072

21.尽快提高快件收派满意度/076

22.快件收派高手应具备读写能力/080

23.快递服务人员学会活用信息/084

24.利用手中的快件资源落实目标用户/088

25.提出好的建议，必然得到特别的信任/090

26.引导用户提出问题/092

27.明白用户“等我通知你”的意思/094

28.让用户转介绍你的快递业务/096

29.开拓思路，建立自己独特的快递服务方式/100

30.做一个有魅力的快递服务人员/103

资料参阅：即便恨它，也无法离开它/106

第四章　破除影响服务满意度因素，创造优秀快递业绩/109

 

在经济全球化时代，快递服务工作和其他行业一样也会遇到这样那样的障碍，所以，从现在开始起，作为快递行业一分子，就不要再抱怨“网络不健全”、“经济不景气”、“同行竞争太激烈”了，更不要后悔、后退，最需要做的就是调整好自己的心态，找到破除影响提升服务满意度的方法。只有这样你才能为自己创造出优秀的快件收派业绩来，才能让自己更加成熟、勇敢地面对快递服务的挑战。

 

31.向用户要抱怨/110

32.正确应对用户的拒绝/112

33.洞悉用户异议背后的真相/116

34.处理用户异议的步骤/119

35.处理用户异议的方法/122

36.巧妙处理对寄递价格的异议/125

37.有效率地管理好快递服务的时间/129

38.与用户交流的时间要简短/134

39.与用户建立良好的个人关系/136

40.有分歧适当让步，换取用户认同/140

41.正确处理用户停止叫发快件/145

 

第五章　作好准备，迎接快递服务的艰辛与挑战/149

 

快递服务工作是充满挑战、诱惑和自豪的工作，困难重重是挑战，职业高尚是诱惑，能与各阶层人士打交道则是自豪。快递服务业是中国最朝阳的行业之一，这个工作最适合充满朝气、热情洋溢的年轻人来干，可以为自己的人生打下良好的基础。但是，你要作好准备，因为这也是一份充满艰辛的工作。面对用户的挑剔、拒绝和快件接送任务的急、难、险、重，快递服务人员常常会感到恐惧，没有安全感，没有归属感，这个时候最需要的就是要调整自己的心态。当下你要冷静客观地分析一下自己的现状，解除各种精神压力，先给自己的未来作一番规划，以便按照规划全面作好准备。

 

42.明确自己的寄递职业方向，作好寄递职业规划/150

43.避免陷入一成不变的常规快件收派中/154

44.正确应对用户的误解和不信任/159

45.乐观面对一时的不顺利/161

46.清楚压力的出口在哪/164

47.消除与主管之间的隔阂/168

48.拒绝恐惧，轻松愉快地和用户沟通/171

49.永远不要停止学习/173

50.感恩我们的每一位用户/178

资料参阅：“背后”把“服务”快递上门/181

后记/190