第13节　石川馨：品管圈之父（上）

标准不是决策的最终来源，客户满意才是。――石川馨

质量管理始于教育，终于教育。――石川馨

石川馨（IshikawaKaori）是日本著名质量管理专家。他是特性要因图（因果图）的发明者、QCC 之父、日本式质量管理的集大成者，是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。

一．石川馨个人情况介绍 [1]

（一）人生简历

1915年，出生于日本一个显赫的家族。

1939年，毕业于东京大学工程系，主修应用化学。

1939—1941年，任日本海军技术军官。

1941—1947年，从业于产业界。

1947年后，在东京大学任副教授，专门从事统计技术研究工作。

1943年，发明石川图。

1949年，应日本科学与工程联盟之邀加入QC（质量管理）研究机构。

1952年，任日本化学学会(Chemical Sociaty in Japan)会长，从事质量管理研究。

1960年，获工程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》 (Quality Control) 一书获“戴明奖 ” 、“日本 Keizai 新闻奖”和“工业标准化奖”。1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会“格兰特奖章”。1981年，他在纪念日本第 1000 个 QC 小组大会的演讲中，描述了他的工作是如何将他引入这一领域的。 “我的初衷是想让基层工作人员最好地理解和运用质量控制，具体说是想教育在全国所有工厂工作的员工；但后来发现这样的要求过高了，因此，我想到首先对工厂里的领班或现场负责人员进行教育。 ”

1968年，石川馨出版了一本为 QC 小组成员准备的非技术质量分析课本 —— 《质量控制指南》 (Guide to Quality Control) 。

1969年，加入国际标准化组织(International Standards Organization)。1977年任该组织主席并从事质量标准化工作。

1981年，成为国际标准化组织的主席团成员。

1989年，逝世。在逝世前夕仍在不懈地为成立世界范围内的质量管理研究机构和改进日本的质量管理技术而努力。

（二）生平资料

石川馨，1939年从东京大学应用化学系毕业后就职于一家公用事业部门，后进入企业工作。

1947年，他进入东京大学从事科研工作。作为一名科学家，他意识到分析和解释离散数据非常困难，因此他开始对统计学产生了浓厚的兴趣并着手进行统计技术研究工作。1949年应日本科学与工程技术联盟（JUSE）之邀，他加入质量管理研究小组，从事质量管理和统计方法应用领域的前沿工作。之后大约有40年的时间他一直全身心地致力于这一领域的研究工作，并努力协助全世界的专业机构、学术组织以及产业部门运用质量管理理论。

石川馨的名字是与戴明和朱兰访日后 1955—1960 年发起“全面质量控制 ”运动相联系的。在此系统下，日本从高层管理人员到底层员工都形成了质量控制的观点。质量控制的概念和方法可用于解决生产过程中出现的问题；用于进料控制和新产品设计控制；用于分析、帮助高层管理人员制定和贯彻政策；用于解决销售、人员、劳动力管理和行政部门问题。此项活动之中还包括质量审核 —— 内部审核和外部审核。

20世纪50年代，石川馨提倡这样一种理念，即“下一个过程是你的顾客（The next process is your customer）”，他认为这是解决部门间冲突以及鼓励团队合作的关键所在。1952年，他出任日本化学学会会长，大力倡导协作并参与质量管理领域的学术项目，资助质量管理活动年会。当时，年会已开始关注经理人、管理者、普通工人等不同群体在管理工作中的不同需求，这直接导致了1962年“质量循环”概念的诞生，从此人们对质量管理有了新的认识：质量管理不仅需要全员参与，还应把控制重点放在过程和终端客户上。 在日本曾一度掀起质量管理的旋风，一时间关于质量管理的教育和培训风起云涌，各种杂志纷纷刊载这方面的文章，介绍质量管理的应用以及产生的相关收益。石川馨曾在日本工业标准组织和国际标准化组织中工作，为制定质量标准做了大量的工作。1969年他成为国际标准化组织日本分机构的成员，并于1977年出任该组织的主席。1981年，他成为国际标准化组织主席团成员，这给了他通过质量标准化促进国际合作的机会。尽管石川馨认为在决定最低质量水平和可接受质量水平时标准是必需的，但这并不代表他赞同“这样的标准就足够或实施这些标准就能使顾客满意”的说法。他主张应在参照质量标准的同时，通过不断的改进质量以满足顾客的需求来建立更高的标准，而不能满足于现有的质量水平。

石川是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。1981 年，他在纪念日本第 1000 个QC小组大会的演讲中，描述了他的工作是如何将他引入这一领域的。“我的初衷是想让基层工作人员最好地理解和运用质量控制，具体说是想教育在全国所有工厂工作的员工；但后来发现这样的要求过高了，因此，我想到首先对工厂里的领班或现场负责人员进行教育。”

石川馨一生奔波于旅途中，应政府、高校以及产业界的邀请到处作报告、举办研究班，介绍日本管理技术，一直到1989年他去世。他与从事质量管理研究的同仁密切合作，包括戴明(Deming)和朱兰(Juran)博士。石川馨是在20世纪50年代与他们结识的，那时他们曾应邀共同给日本管理人员做关于质量管理的学术讲座。他还曾担任武藏工业大学(Musashi Institute of Technology)的校长，应邀在日本和许多国家出任质量管理方面的专家顾问。

二. 石川馨的主要理论 [2]

石川馨深受戴明及朱兰的影响，所以石川馨的理念跟这两位前辈极为相近，例如全员参与及教育训练等。其将品质定义为：“质量是人们愿意花钱去买的某一产品或服务，并在事后亦对其感到满意。”石川馨主要贡献有全公司质量管理（Company Wide Quality Control，CWQC）与品管圈（Quality Control Circle，QCC）、顾客的新观念及特性要因图（鱼骨图）等。

（一）全公司质量管理（TQC）

在日本全面质量管理理论发展历史上，石川馨留下了浓重的一笔。他确定了全面质量管理中全员和全过程管理这一最基本特性。管理者应当通过质量循环从而实现质量的全过程管理，并借助统计技术在全公司范围内实现质量控制，而不是仅仅利用石川图（因果分析图）发现个别问题。石川馨认为日本企业能够成功地支配世界市场的原因就在于日本人的质量意识和在质量管理方面所做的贡献。

石川馨大力提倡公司需有与同仁共享的眼光，以便将每个人的力量联合起来，达到组织共同的目标，他并强调，企业应努力让员工都能接受质量管理

日本二战后的经济繁荣常常被归因于日本人意识到人力资本的重要性。这表现在日本企业开始积极利用员工的创造能力，追求质量最优，浪费最小。石川馨及其同仁也因他们倡导的“质量管理人人有责”所创造的“奇迹”而名声大噪。在世界各地讲学期间，他一直向他的听众极力宣扬购买日本产品和服务的好处，因为它们是有质量保障的。

1．全公司质量管理的三种层次

石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。

全公司质量管理所追求的质量不仅是产品质量与服务质量，更应是一种良好的工作质量。石川馨对全公司质量管理的看法与解释包括下列三种层次：

（1）所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。

（2．全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。

（3）综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。

2．全公司质量管理的各种因素控制

石川馨认为“实施质量管理就是要开发、设计、生产和提供最经济、最有价值并能令顾客满意的产品或服务”（Ishikawa，1985）。

石川馨认为有效的质量管理需要综合以下各种因素。

（1）产品和服务本身的质量控制。

（2）成本、价格、利润的综合控制。

（3）供应链和分销系统的可靠性控制。

3．全公司质量管理的十个关键因素

石川馨坚信任何组织只要想让自己的产品和服务参与市场竞争就必须控制质量，除此之外别无他法。他常常强调“全面质量管理包括做任何应当做的事”（Ishikawa，1989）。他认为TQC（全面质量管理）不可能像吃阿司匹林那样立竿见影，而必须假以时日，逐渐地改进公司的组织结构，就像一个漫长的中药疗法（Ishikawa，1989）。日本企业TQC的成功可以归因于以下十个关键因素。

（1）把质量管理当成公司全员参与的活动。

（2）在质量控制上公司的高级管理委员会不能妥协，必须坚持质量第一的原则。

（3）明确公司目标，使其成为全体员工的共同目标，能够通过落实质量方针实现既定目标。

（4）运用1951年提出的戴明奖自我评价框架进行质量管理审计。

（5）依据事实进行过程管理，提供质量保证，在不同的部门同时进行质量改进。

（6）大力倡导团队合作与贯穿组织的质量循环。

（7）坚持有规律的QC培训与教育。

（8）同时运用初级和高级统计技术。

（9）对不同层次的以及所有工业部门的QC进行评价，并使这种评价扩展到日本所有的工业和商业领域。

（10）政府的支持以及各种形式的全国性的QC宣传活动，比如指定质量月，举办QC交流会以及成立QC循环监督部门。