狄更斯曾经说过：“这是最好的时代，这是最坏的时代；这是智慧的时代，这是愚蠢的时代。”当中国的大规模IT建设期即将结束之时，我们的IT运维人员又将迎来一个怎样的时代?

十年前，IT建设进入高峰期，当时我们的一个基本理念就是做好IT运维的预见、发现、处理和方法。十年来，随着信息化建设的不断深入，“重采购轻运维”、“重建设轻管理”等IT运维现状已经成为阻碍企业发展的瓶颈所在。与此同时，越来越多的企业与组织开始从更高层面重新审视IT运维的业务价值。由此，IBM“下一代IT运维服务”应势而出。何谓下一代IT运维服务?

今年上半年，IBM全球信息科技服务部(GTS)发布了“3+3”IT服务的中国战略，下一代IT服务由此应运而生。基于该战略，IBM强调要打造三个新能力，其中之一就是技术支持能力，这也是IBM GTS团队日常所做的工作。IBM技术支持服务部是IBM全球信息科技服务部业务的重要组成部分。下一代IT运维服务是IBM“3+3”服务战略在中国继续深化的又一举措。

IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部技术支持服务部总经理吴伟明表示，IT运维不仅仅是对现有系统环境的维护，更是实现IT系统高效运营的关键，企业与组织需要从战略高度明确认知IT运维的价值，基于业务需求打造合理的IT运维体系与机制，并通过与外部拥有强大IT服务能力的服务提供商的紧密合作，使企业及组织真正全面掌握自身IT的运营，释放IT潜能。

作为技术运用的重要手段，IT基础设施的建设变得尤为重要，但与之同样重要的，是保持IT基础设施的持续运转以支持业务需求。“重采购轻运维”与“重建设轻管理”成为制约中国众多企业与组织实现IT能力突破的主要障碍之一。建设并不能代替运维与管理，企业更不能仅仅通过采购与建设就全部获得IT所带来的价值。只有通过长期系统、高效的运维与运营，IT才能实现与业务的同步发展，并充分释放对业务发展的推动作用。

吴伟明希望IBM下一代IT运维服务的推出，能够成为对中国企业突破IT运维传统模式，破解IT运维难题，实现高效IT运营的关键。“IBM技术支持发展服务部将充分利用自身资源优势和实践经验，与众多客户及合作伙伴共同携手，推动中国IT运维服务的发展，最大化的实现IT资源的核心价值。”吴伟明说。

下一代IT运维服务的特点

与传统IT运维服务不同的是，IBM的“下一代IT运维服务”具有前瞻性、协作性、整合性及灵活性等四大特点。

前瞻性：IBM技术支持服务从系统高可用着眼，强调主动性、防患于未然。通过对系统可用性、可靠性的评估，可以排查出运行的高风险点及弱点，从而设置对应的防范措施及应对手段。IBM技术服务不仅仅在系统出现问题时有效应对突发情况，而且还能够提供主动防御，在问题出现之前减少甚至消除可能发生的事故。

协作性：IBM通过内外部的协作致力于与各类客户建立长期的战略合作伙伴关系。在外部协作中，通过与客户的协作，IBM与各类客户保持紧密的合作，深入了解客户需求与现状，对IT运维服务管理的人员、流程、信息、技术等关键方面进行优化，以能够针对客户业务实际需求提供最具价值的服务。通过与合作伙伴的协作，IBM与各类合作伙伴建立起面向各类用户需求的强大全国服务网络，可在第一时间为客户提供专业服务，帮助客户有效应对各类IT运维问题。同时，IBM自身内部资源的协作为IT运维服务所需的资源提供了强大保证，不仅在解决方案层面结合了IBM在软件、硬件及服务方面的强大资源，更依靠IBM在虚拟化和并行支持领域的雄厚实力，组织优势专家服务队伍打造了一支全面掌握虚拟化技术的维护支持团队。

整合性：IBM拥有上百种IT服务的解决方案，及各种类型的技术专家，面对客户复杂的IT环境，IBM可以根据客户的实际需求，运用先进的技术、系统化的管理方法对服务产品线进行整合，为企业IT生命周期提供整合服务，实现了系统整体架构运行的高效、高可用、高可靠。同时，IBM整体运维管理支持服务(IBM Managed Support Services)为客户提供了完善的整体运维方案。在了解客户的业务需求之后，IBM可以帮助客户量身定制支持计划，帮助客户更有效地管理风险，并提高生产力和盈利能力。

灵活性：结合客户的运维需求，IBM通过灵活的资源配置，为客户提供按需定制的支持服务方式与交付手段。IBM具有灵活的支持服务方式与创新的服务模式。IBM拥有成熟的方法论，通过一系列的调研和分析帮助客户发现其真实的需求，最大程度的满足客户个性化的服务要求，客户制定服务内容是由客户业务需求来决定的。此外，在多品牌服务方面，IBM十分注重与其他厂商的服务合作，并一直努力为客户提供最广泛的解决方案支持。

三方面落地运维服务

针对中国客户的应用现状，尤其是帮助中小企业有效应用下一代IT运维服务，IBM确定了自身三大工作重点：

重“系统维护期和性能及高可用提升期的支持服务”。从IT生命周期来看，规划、建设以后，更长的时间都是在后续的运行和优化阶段，而很多客户传统上都更重视规划和建设，而不是运行优化。事实上IT的运行与优化才是支持业务持续稳定运行的基础，因此IBM技术支持服务为客户整个IT生命提供服务的同时侧重发展系统维护期和性能及高可用提升期的支持服务，帮助客户，尤其是中小企业实现IT的高可用目标。

重“整体支持能力和完整的解决方案的打造”。IBM一直积极打造IT运维的整体支持能力，为企业提供完整的IT运维解决方案。完整的解决方案是各种硬件、软件和服务的有机组合，为客户提供一站式服务。同时，IBM将着力打造整体支持能力，整合IT运维中可能遇到的多方问题，并以统一的服务模式为客户提供完整的解决方案，帮助客户免除杂乱的问题困扰。

“预见性的服务”。“预见性的服务”包括IT运维中的预见和IT服务发展的预见。一方面，在IT运维过程中通过预防维护、系统优化，提前发现系统中的某个组件的故障有可能引起原来不可预测的整体系统问题。因此，更有效地预测和预防这些问题，对企业IT的高效、健全运行至关重要。另一方面，IBM对IT的发展有很好的前瞻力，可以提前作好多方面技术准备。随着云计算、物联网等新技术的发展，IT架构越来越复杂，因此维护由为单一设备提供支持，转向为系统运维、虚拟化支持等全新的技术。

吴伟明强调，利用IBM在多品牌服务方面具有独特的优势，无论是针对IBM品牌还是非IBM品牌软硬件平台，IBM都可以7X 24全天候提供服务支持。“IBM希望能够与更多中国客户及合作伙伴积极分享在下一代IT运维服务方面的强大服务能力、丰富的经验以及深刻的洞察，切实帮助中国政府、企业与组织打造高效的IT运营模式，有效推动业务的发展与转型。”

IT运维在中国

IT运维对于中国用户来说，已经不是水中月、镜中花，它已经实实在在存在于用户自身发展的各个层面。如何让IT运维更加高效、有效?本刊总编就读者目前比较关心的问题采访了IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部技术支持服务部总经理吴伟明先生。

记者：跟美国、日本相比，目前中国用户的IT运维水平如任何?

吴伟明：就像虚拟化、云计算、大数据在中国用户的需求更迫切一样，中国的IT运维水平应该是跟美国、日本在同一水平线上，甚至很多现象、问题都会在中国最先出现，比如说主机系统、最新的设备、技术以及服务。从IBM全球信息科技服务部来看，很多最新的IT运维问题都来自中国用户，这在一定程度上说明中国用户的IT运维水平还是很高的。

记者：对于国内大多数用户而言，IT运维已经由原来的“可做可不做”状态，发展到目前的“必须做”这一现状， 您认为其中的原因是什么?

吴伟明：IT运维已经是企业自身发展的必需，其压力也来源于此。 这个压力可能包括很多方面，如：人员、设备、技术本身等等。IBM在跟用户沟通的时候发现，很多用户的高层已经意识到企业IT架构的建设和之后的运维同样重要。尤其是对整个产品的生命周期来讲，可能也就是20%到30%的时间是在做建设和规划的事情，后面怎么样去运营、优化它?当做得好的时候，不能说企业能够一劳永逸，至少之后的十年、二十年会受益。在这个过程中，IBM希望利用其在全球IT运维以及服务方面的优势，能够成为这些用户的坚强后盾。

记者：说起IT运维，我们绕不过标准化问题。目前，很多用户都在标准化方面做了很多工作，比如：ISO20000、ITIL等，您认为IT运维服务在里面扮演什么角色?

吴伟明：我们有一个用户花巨资上了ITIL后发现并没有解决最关键的业务问题。这个用户属于典型的被动上ITIL的一类。之后IBM专门派了个架构师去跟这个用户沟通，现在从人员、组织、流程、责任已然非常地清晰，ITIL用得非常好，促进了业务的发展。这个例子就很好地说明了标准化可以使用户真正从中受益。

记者：我们在做IT运维的时候一直有这样一个概念，IT运维的结构非常简单，IT的本质非常复杂，所有的应用是透明的、安全可靠的，最后是做到所有的责任都由IT运维部门承担。在这方面，IBM是怎么形成一个合理、有效的机制实现IT运维更加规范?

吴伟明：简单地说，IBM有前端、中端、后端平台来支撑。IBM在前端是最大的一个服务提供商，中端有一个完善的支持架构在里面，比如大中华区、亚太区，后端就是IBM全球强大的实验室、研发中心做后盾。这样，用户出现任何IT运维方面的问题，都可以依托这三个平台来解决。

记者：如何利用技术手段来规避IT运维过程中的资产转移问题?

吴伟明：IT运维中的资产转移是一个非常现实的问题。我们在做很多用户高可用运维服务方案的时候，发现用户非常复杂的IT资产不清晰，或者说根本就没有信息，或者信息就是五年前、甚至更早的。这里，IBM有两个建议，一是通过IBM架构师和前线的技术经理，帮助用户梳理出用户的IT资产的直观拓扑图，基于这个标准以后才会定制IT运维服务的方案，这补充了用户很多年前没有的信息，当然，这是一个耗时而且高专业的过程，也是我们的核心竞争力。因为IBM懂IT架构，不管是硬件还是软件，最后都是一个视图，这样在未来做IT运维时更有利于了解用户的资产，为他们提供更有利的服务。另外，在IBM内部故障有根据重要程度先期定义的四个级别。用户打了求助电话以后，我们现场工程师发现这个问题的时候就会很快定义出这个故障是在哪个级别，哪个级别就会有相应的技术人员来处理。之后利用IBM后端的资源进行快速诊断。这一点对于用户来讲非常重要。

记者：用户对于IT运维的问题五花八门，如果遇到本不属于IBM的问题，IBM也会帮助解决吗?

吴伟明：这个问题正是我最自豪的地方。我们的团队在IBM内部跟其它团队不一样的地方，就是用户看得见、摸得着，我们的人都是在现场的。如果有超出IBM服务的范畴，我们同样会协调各种资源帮助用户尽快解决各种问题，尤其是用户很多新的需求已经涉及到下一代运维里所面临的一些挑战，现在IBM正在利用自身成熟的解决方案、最佳实践，来帮助用户解决性能、容量等诸多问题。

记者：IT运维服务也是技术，IBM有哪些技术帮助用户把IT运维服务做到简单、高效?

吴伟明：IBM正在利用工具方面的加强帮助我们实现一体化的整体运维，这是IBM目前正在做的一个工作，更多地在采用一些工具，主要是提高效率，尤其在数据采集、数据管理以及动态的报告等方面。之前，我们用了大量的时间帮用户处理报告，现在都是通过一些工具。这些方面是可以来提高我们效率的。在这里要提醒用户的是，工具不是万能的，因为很多真正的IT运维除了技术手段外，还是要靠我们的成功经验，靠优秀的技术人员来实现。

记者：IBM在给用户做IT运维，如何对自身的行为和结构进行审计?

吴伟明：IBM有一套科学严谨的审计制度和流程，在每年年初以及在新员工人职的时候，他的直接领导都会带着一起学习IBM的行为准则，我们每年都要做一个承诺，承诺我们会严格遵守IBM行为准则，每个人都需要去签字。另一方面，作为IBM TSS部门，我们有专职的内审员，会定期对我们的业务流程、服务流程进行审计，每个月我们会看到报告，他会把报告交给区域总经理，以及GCG大中华区总经理，我们每个月开会来讨论和评估，然后把结果报给公司的审计。同时在亚太区，我们自己也会定期一年或者两年对亚太国家的一些具体的业务操作进行审计。另外，周期稍微长一点，两年左右会有一个全球范围的审计员来到中国进行审计，都是非常严肃的审计。

此外，IBM还接受第三方的审计，我们是ISO 9000服务的提供商，每年ISO 9000也会对我们整个服务的流程和服务的实施进行审计。

记者：CIO在IT运维中的角色会有怎么样的变化?

吴伟明：IBM 2010的CIO调研中发现，60%的CIO将云计算看作未来企业的重要成长因素，而这一比例在两年前还仅仅占33%。一个柏林的CIO指出，现在的趋势是，企业已经无法实现每件事情都由自己一手完成了。一些CIO表明，他们目前主要关注的是人员技能的增长，因此会将一些非核心的业务交给第三方来管理。一家中国交通运输行业的CIO谈到，现在IT的核心是要做一个服务的整合者的角色，通过广泛的与第三方合作伙伴合作帮助IT部门人员提高技能。

CIO角色的变化也代表了企业对外部IT服务资源需求的变化，当CIO转变为“服务整合者”的角色时，“下一代IT服务”也应运而生。“下一代IT服务”主要具备前瞻、协作、整合、灵活四大特点。