—— 惠普公司总裁兼首席执行官梅格•惠特曼

    从改善整体运营到削减资产负债表，企业重振的重点在于内部的调整，但是带领企业进行重大变革的企业领导者需要对客户给予同样的关注。事实上，忽视客户以及与外部世界脱节是企业发展不尽如人意初期阶段的主要原因。 

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惠普总裁兼首席执行官梅格•惠特曼女士(Meg Whitman) 与美国全国运动汽车竞赛协会(NASCAR) 市场总监斯蒂芬•菲尔普斯（Stephen Phelps）合影 (摄影/Karl Kovaks)          

    惠普Discover大会是惠普最盛大的客户聚会活动，上周（指6月11号——译者注）在拉斯维加斯是我自上任以来第二次参加这一盛会。在大会上，我们宣布了最新的公司战略，与客户会谈，并且着重推广了我们的新产品与服务。多年的从业经验告诉我，只有对公司大小各部门和各级管理层进行不断调整才能真正地做到以客户为中心。

    加入惠普后，我再次将客户列为惠普重振之路的一大支柱。将客户视为各项工作的中心通过以下五个阶段进行实施。   

   启动

    大型公司管理层会预先设定目标，这样无法兼顾接踵而来的各种问题。遇到类似问题，有一点十分重要：将“与客户建立直接沟通”立于首位。自加入惠普以来，我参加了超过500次客户会议，并为此花费了大量时间。我希望第一时间了解客户对合作伙伴有着怎样的要求，以及怎样做才能使惠普更上一层楼。没有比拜访客户直接面谈更好的选择，我们也通过直接会面沟通，让客户了解到惠普所采取的整体策略——从我们的策略到如何进入市场再到创新议程。

   开放性对话

    说到与客户沟通交流，我希望从中了解到我们在哪些方面做得较好，哪些方面有待改正，哪些方面让人无法忍受。做得较好的方面，我想知道我们该如何将这种方法在公司内部进行推广。做得不够好的方面，我想详细了解我们的不足之处，以便能够及时改正。此外，如果我们丢失了一笔交易，我想知道我们在哪些方面还有欠缺和不足，让类似问题不再发生。

    基本上所有客户都很配合并提供了坦率的反馈信息，但是如果你不能充分利用这些反馈信息，那么商机就会白白从指间溜走。我刚到惠普时，我们曾经失去了与微软的合作机会。我讨厌失败，因此我致电微软CEO史蒂夫·鲍尔默先生（Steve Ballmer），他让我与合同决策人直接联系。决策人坦率地告诉了我惠普失败的原因。基于此反馈，我与团队成员齐心协力弥补了我们的不足，使惠普更具竞争力。如果再有这样的机会摆在面前，我们就不会错过。 

   树立信心 

    每次与客户会面时，从言语之间我就能了解到，他们首先考虑和关心的是惠普能否在将来还能继续让他们充满信心。他们所做的决策需要未来十年或更长的时间来逐步落实，因此他们需要一个能长时间并肩合作的伙伴。让客户了解我们现在所处的重振阶段、我们的目标及实现目标的方式方法非常重要。

    我要传达的信息很简单：客户更希望与成功稳健的公司合作—— 这一eBay卖家的生存法则，同样适用于惠普。如果消费者认为你连自身的业务都无法有效管理，那么就不要奢求他们会对彼此间的合作抱有信心。

   启动策略

    对领导者来说发表一场高谈阔论的愿景演讲非常简单。但客户关心的并不只是你是否了解市场的发展趋势，他们也想知道你是否具备实现目标的解决方案和经验。

    很明显，我们的客户在策略的实施过程中需要的不仅是一个战略合作伙伴，它还要具备应对技术快速发展所衍生出各种复杂关系的实际经验。云计算、大数据、移动性和安全是大势所趋，它们从根本上改变了公司业务的运营模式。我们的客户也在不断寻找能提供全方位硬件、软件及服务的企业，助其公司取得成功。

    这是惠普的机遇，但我们要做的并不只是向客户阐述这一愿景。去年，我们花了一年的时间将我们的业务与客户需求对接，同时贯彻实施了我们的策略。今年的惠普Discover大会对惠普来讲是一次蜕变，同时也是展示各项业务帮助客户取得成就的机会。从美国联合航空公司在移动领域的蓬勃发展到美国全国运动汽车竞赛协会（NASCAR）通过大数据分析不断扩展客户基础，我们重点展示了为策略提供支持的解决方案，并借助在不同市场上帮助客户实现目标的具体案例加以说明。

    在商业领域，光说不练不会有大作为。我认为，有必要让客户知道你已经具备了为他们提供解决方案和经验的能力。

   一致性与认同感

    在讨论领导力和透明化沟通重要性这两个问题时，我已在此前的博文中同大家分享了我的经验。它们是推动企业成功的根本动力，需要公司上下的一致性与认同感。不断加强与客户之间的互动这一点对于推动企业成功同样至关重要对于推动企业成功同样至关重要对于推动企业成功同样至关重要对于推动企业成功同样至关重要对于推动企业成功同样至关重要。

    你将采取哪些措施将客户视为公司发展的重中之重？