惠普实验室与惠普全球客户智能中心共同完成了一项试验项目，研究结果表明：来自社交媒体的数据可以与公司数据进行融合，进而预测客户行为，其准确率高达90%。

该试验显示，营销部门与IT部门的协作是开启社交媒体商业价值的关键。该项目所采用的系统能够实时地将有关具体产品功能的社交媒体访谈与实际客户交易关联在一起。

惠普在媒体和娱乐行业的客户正在试用相关基本技术，目前惠普也在内部扩大该项目的范围。

数字时代的关键营销机遇

一家美国餐厅的老板可以在Yelp（美国最大的点评网站）轻松阅读和了解与其业务相关的数十条评论，并在此基础上采取相应措施。

对于大型的全球公司来讲，他们每天都会收到成千上万条评论，仅依靠人力分析根本行不通。另一种方法是采用软件分析。但如果不把该分析与商业数据相结合，那么来自社交媒体的信息见解将仍不能与企业相关联，企业采取相应措施的机会也很有限。

融合项目：成果

惠普将其试验项目命名为“融合项目”，它可以融合以下两种不同数据：

1.    非结构化数据（亚马逊网站的评论、客户调查、客户支持记录以及其他自然语言文本）；

2.    结构化数据（客户支持投票数据、销售交易数据、客户人口统计数据）。

利用惠普实验室的最新文本分析技术，项目团队首先把非结构化数据转变成结构化格式。然后分析师可以利用标准数据挖掘与统计工具对两种数据进行分析。其中一个案例中，社会信号对支持投票数据的预测准确率达到90%。另一个案例中，不同社会信号与产品销售额之间存在高度关联性。

“这些分析结果有利于企业采取相应措施。”惠普客户智能中心副总裁Prasanna Dhore表示：“采用这种分析方法能够同时改进客户体验与利润。”例如，如果惠普能够预测到产品问题，则可以在客户寻求帮助之前提前部署专业支持人员。相关信号还可以用于企业在营销活动过程中调整开支。

惠普系统如何运行

与许多公司一样，惠普从现有客户数据库中提取了大量有用信息。为运用社交媒体的丰富信息，惠普需要创造新的技术。

惠普实验室开发的文本分析功能是“现场客户智能”项目的组成部分，该项目包括数据可视化、并行处理及其它关键组件。

惠普还将设计能够实时运行的软件，并支持在2011年1月收购的Vertica数据库等技术。（Vertica客户包括Twitter、Groupon等社交媒体网站）。

为惠普客户带来解决方案

“我们认为这样的解决方案在各个行业都存在巨大机遇，”惠普通信与媒体解决方案首席技术官 Jeff Edlund表示，“媒体和电信公司已经拥有详细的客户数据，惠普解决方案中包含他们感兴趣的应用。而且最初拥有的客户数据越多，社交媒体能够增添的见解也越多。”

尽管如此，正如Dhore所言，要想真正将其用于生活需要5%的远见和95%的执行。他指出：“诸如此类跨越企业边界的转型项目需要大力重视与合作。”

Edlund并非无视所面临的挑战，但他认为惠普对此有备而来：“我们对这个项目如此兴奋的原因之一，是惠普具备这样的能力，帮助客户安全、实时地将社交媒体与企业IT融为一体。”

Autonomy公司的附加非结构化数据分析软件对于惠普的这一研究也非常重要。Autonomy公司近期被惠普收购，它是企业信息管理与含义基础计算的领导者。

“非结构化数据与结构化数据的爆炸式增长及其价值的发挥是客户、企业与政府的最大机遇，”惠普全球总裁兼首席执行官Meg Whitman在本月初指出，“我们致力于帮助客户解决他们所面临的最棘手的IT挑战。”