2015年9月15日，服务一科全体员工在一科活动室对9月14日晚安全生产例会内容的传达会议，并就“责任感”问题进行剖析讨论。

   会议期间李娜科长提出“强化责任心”为主题的自我认知评价。这是服务一科深刻汲取教训、加强团队整体建设的重要反思。目前一科年龄结构日趋年轻化，反思是十分必要的。培养责任意识是提高素质不可缺少的内容之一。

一、自我剖析：

   工作中的缺失，是责任意识不强所导致的。以下是个人工作的不足：

   1）“首问负责制”：由于对业务知识的匮乏，有时旅客问到的问题很难给出答案。当有穆迎师傅在的情况下，没有做到首问首答，多是师傅帮忙回答了。但没有师傅在身边时，也会及时帮旅客寻找解决办法，没有推脱，这一点要坚持。

   2）“三看”：看站点、车次、日期、种类。①9月14日发往沧州的客车，由于只看站点，没有注意车次，导致最后查副券多了一张沧州车票。最终穆迎师傅帮忙找出多余的副券，并帮忙更改了车次。②9月15日发往莒县的客车，一名妇女携带两个儿童。只顾着看儿童是否超高，并没有觉得带两名儿童超过标准。在发车前，由赵丽玲师傅及时发现并补儿童票。

二、责任心认知：

   1）责任心是一种工作态度。“一个人若没有热情，他将一事无成，而热情的基点正是责任心。（托尔斯泰）”。工作首先是一个态度问题，不管干什么工作，都必须有一个正确的工作态度，因为工作态度决定着你工作的成就和事业的成败。

   2）责任心是成功的重要素质。有一句话是这样说的：“一个人想跨进成功的大门，就必须持有一张写满责任心的门票。”这句话说明了责任心对于一个人成功的重要性。我认为，人与人之间智商的差别、能力大小的差别微乎其微，而对待工作的责任心却可能大相径庭。

   3）责任心是一种可贵品质。当今社会，在物欲横流、人心浮躁的大背景下，责任心缺失已经成为一大社会公害。一个人有无责任心，反映的是他的个人修养和人生态度。因此，有没有责任心，已经成为衡量一个人品质的重要因素。

   80、90后大多出生于我国发展的黄金时代，生活条件比较优越，再加上我们大多数是家中独子，很少受到挫折，长期处在父母庇佑或宠溺下，做错了事情往往让父母擦屁股。久而久之，心中的责任感越来越淡薄，对一些事情常常持“事不关己，高高挂起”的不良态度。缺少责任感和团队凝聚力是当前我们的主要问题。

三、努力方向：

   1）加强学习，掌握业务本领。①尽快认识熟悉同事；②在可以正常发车的前提下进一步加深学习检票口工作流程及特殊情况的处理；③《弟子规》的学习和理解。通过学习，提高思辨力，提高业务能力。

   2）注重细节，创新服务。细节决定成败，注重细节就是落实责任心的具体体现。创新是工作进步和发展的源泉，强化责任心必须开拓创新。①从了解东、西、南、北线路开始，方便旅客咨询时不抓瞎；②了解窗口发车的方向和城市；③时刻注意“三听、六看、一分析”。④检票要看全“三看、一唱、四不检”。

   3）加强道德修养，锤炼人生。端正自己的人生态度，做到人品端正，忠诚可靠，有为有德，勇担责任。怀着一颗感恩的心、进取的心，勇于承担责任，决不为任何失误寻找任何借口。①遇到需要帮助的旅客，主动帮忙。②摆正观念，在我站的旅客大多为弱势的农民工群体，不带有色眼镜。

                                                   服务一科

                                                    李 悦