香格里拉集团是如何进行人力资源管理的？

一、香格里拉酒店简介

从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。

总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。

酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华城市酒店和度假酒店。

香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。

香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。

香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

 

二、企业的人性假定（2014020203004 曾刘景）

根据我们的研究发现，香格里拉酒店的人性假定是Z理论。

原因为Z理论的要点是：

长期的雇佣；

相互信任的人际关系，员工相互平等；

人性化的工作条件和环境，消除单调的工作，实行多专多能；

注重对人的潜能细致而积极地开发和利用；

树立整体观念，独立工作，自我管理。

Z理论为以人为本的思想提供了具体的管理模式，以人为本的员工管理模式的关键在于员工的参与。

 

三、管理模式

1、规划：

（１）内外环境中重要的影响因素

内部：

1、物质文化：（1）企业名称：香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。（2）企业标识：香格里拉使用“S”为集团标志，与亚洲地区特有的建筑外形类似，又宛如宁静的湖面上倒映出雄伟壮观的山脉。（3）生产或服务：超值酒店产品与服务。

2、制度文化：（1）管理成功之道。香格里拉领导层由酒店业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过20年的丰富业界经验。香格里拉酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验。对于员工的管理，香格里拉奉行“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集团给员工达到该地区高于行业水平薪资，在香格里拉集团工作，代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。另外通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。（2）可持续发展。香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。

3.品牌文化：（1）品牌文化的内容。核心价值观： “至善性情，源自天性。　经营思想 ：“殷勤好客香格里拉情。”　企业愿景 ：“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。”　使命宣言 ：“每时每刻令客人喜出望外。” 八条承诺 （2）品牌文化的传递。关注客人、关怀员工、社会责任。

4、激励：（1）员工管理（2）专业化的人才机制和发展计划。

外部：

 1、政治因素：世界最佳酒店管理公司之一，亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。

     2、经济因素：在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。今天，集团有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亚太和中东地区，客房量超过24000间。

     3、社会因素：香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位，缓解了大量的就业压力，聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟。

     4、技术因素：“个性健康食谱”是香格里拉“个性会议”服务计划的一部分。推出了名为“个性会议”的全新服务计划——从始至终针对各种需求进行度身订做，为会议组织者提供了完善、新颖而又专业的个性化服务，从而进一步巩固了该集团在此领域的专业领先地位。

食谱中的每道菜都根据其不同的功效分类；“头脑给养”系列提供营养的平衡，帮助商务人士提高注意力，增强活力和工作效率；“快速舒缓”系列帮助改善睡眠，减缓疲劳和提高干劲；“增强活力”系列可以给身体补充最佳的营养，帮助运动和塑身的人士恢复体力；“气平衡”系列基于“气”的理念，使身心回归平静与和谐。

 

     5、社会因素：香格里拉酒店集团承诺致力于环境保护和管理工作。香格里拉酒店集团的目标是通过与所有股东合作，推广、执行对环境 ，负责任的做法，并在实践中不断改善，减轻对环境的影响。香格里拉酒店集团认识到资源保护、生物多样性和污染防治是环境 ，可持续发展的关键，并将把这些理念有效融入其业务决策过程中。所有员工在实际运作中，都有责任保护环境。

 

（２）战略目标及如何制定

总体战略目标：香格里拉酒店的高层管理者必须明确香格里拉酒店的宗旨和战略目标，让香格里拉一直在目标中发展。

企业目标：成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。  

 

（３）人力资源目标

人力资源战略：全方位的培训。香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展。

 

（４）招募人才的方法

一是在政务中心开展现场招聘；

二是持续使用 网络招聘，去年主要是和前程无忧招聘网站合作；

三是进行校园招聘；

四是开展多次乡镇现场招聘；

五是通过政策引导鼓励熟人推荐。

 

（５）招募人才的类型

主要看重一个人的综合素质以及候选人各方面的潜质，例如：是不是有被培训而提高的可能，而且不同的部门对候选人有着不同的要求，总体尺度是：良好的态度，乐于学习、具有灵活性、适合服务行业的潜质。香格里拉饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工，并为他们提供必要的技能培训。

对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。

 

（６）职位分析与胜任素质的制定

HR模式：选人，育人，用人，留人（人力资源管理模块）

１选人：长期考核+层层筛选（选人五星级酒店的五星级用人标准）

层层筛选：在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮。4-5级为基层员工。

长期考核：专门的老师对实习生进行带教和考核。每月或者每两个月，老师 会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。

优势：长期考核、层层筛选不仅考察了员工的忠诚度与热情度，同时全方位的对员工进行评分，为公司高层管理层选拔了一批优秀又忠诚的员工。

２育人：基层 老带新 中高层 导师制（育人重视培训的企业文化）

基层：老带新---香格里拉集团每位即将上岗的新员工，都会得到所在部门为其指派的一名老员工的帮助，并结成工作伙伴关系。

中高层：导师制--如果新入职的是一个主管级别的员工，部门也会为他 （她）配备一名同部门同职级但入职比较久的“伙伴”。

优势：“老带新”和“导师制”这两种培养模式共存且互为补充，有针对性的对各层员工经行培训，为香格里拉酒店培养了大量的高素质人才。

３用人：人尽其才 才适其位（用人合理的人员配置）

人尽其才：让员工看到自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满无穷的动力，对员工有无穷的激励作用。

才适其位：香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训， 而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培 训进程。

优势：合理的人员配置，达到“人尽其才，才适其位”的用人宗旨，让员工发挥出自己最大的潜能，为企业创造更大的财富。

４留人：尊重员工+有竞争的福利+全方位培训（留人把员工视为酒店的第一资产）

尊重员工：定期的员工沟通是必不可少的。

有竞争的福利：香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。

全方位培训:设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如 英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。

优势：集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。优厚的工资与福利待遇极大地巩固了员工的 企业归属感。

 

（７）人力资源的创新，产生创新的人力资源创新制度为何

１．服务内容的创新：香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道，保持 “香格里拉热情好客，亲如家人” 的经营理念，致力于为客人提供独具特色的亚洲待客之道和热情服务，这是有别于其他酒店业同行的关键所在，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

２．服务理念的创新：把员工视为酒店的第一资产，对员工进行全方位培训，并且改进员工福利。

 

２、 组织：（20140203034 谢金苗）

（１）人力资源部门的组织结构

 

 

（２）关键因素与角色

招聘、培训、绩效考核、薪酬

建章立制，逐步规范人力资源管理。比如：建立绩效导向的薪酬体系，组织架构的完善及人员编制、员工综合素质培训、建立高效团队，开展员工活动、人员招聘与配置。

 

（３）责任

香格里拉酒店的人力资源管理理念是视“员工是酒店最重要的资产”，承认提供让顾客满意的服务来自于“快乐的员工”。“只有让员工始终快乐”，酒店的高附加价值才源源不断的创造出来。　酒店本身是不会带来财富，只有通过酒店的灵魂也是最宝贵的资产“员工”提供人性化的服务才能实现价值。

集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。

 

（４）部门绩效

建立绩效导向的薪酬体系 用绩效考核与薪酬结合激励人，奖效挂钩，绩效决定薪资水准，以业绩为导向，既是公司的经营目标，也是人力资源管理的重要环 节

根据各部门工作计划，建立部门经营目标管理考核机制，对部门 进行绩效考核。

绩效考核是进行人员培训的依据。必须对员工进行全方位的绩效考核，培训才能有针对性，才能针对员工进行短期的学习与训练。

绩效考核是职务升降和人员调动的依据 。通过绩效考核就能很清晰地了解员工的工作能力等。人员职务的晋升和降职也必须有足够的依据。

 

（５）开发员工潜能

给员工成长的空间和发展的机会，是企业挖掘员工潜力，满足员工需求的重要表现。

各种培训计划：

１内部晋升　他们的指导原则之一是创造理想环境，让员工实现个人和事业目标。他们的政策是尽量在企业内部擢升合适人员，假如内部员工与外界应聘者的条件相同，内部员工会获得优先考虑。所有负责招聘人员填补职位空缺的经理均需贯彻实行这项政策。

２长期服务表扬　他们希望员工长期为他们服务，享受丰硕的回报。他们欣然表扬这些与香格里拉共渡悠长岁月的忠心员工。员工服务满10年可获颁赠特别纪念襟针和服务奖状，并由总经理邀请共进午餐或晚餐。服务20年或以上的员工另会由该区副总裁颁赠特别纪念品。

３员工设施　员工更衣室　所有穿着制服的员工在进入酒店前厅区域之前均可在舒适的更衣室整理着装。　员工餐厅　员工餐厅的运营和设计与宾客餐厅相同。在长时间的工作之后，我们会确保所有的员工能在愉悦和充满乐趣的环境中休息、社交和享受美食。　休息区　他们还为员工配备特别的休息区，例如休闲室、网吧、员工健身房，甚至是供员工休息时间小憩的卧室。

４员工健康和保健　所有员工均会接受职前身体检查，某些职位另设有年度及半年度身体检查。此外，他们旗下各酒店还推行多项保健计划，包括体重管理、健康讲座、压力管理课程、生活艺术班、戒烟运动和健康饮食指导等。

５“香格里拉热情好客”培训计划

· 热情好客香格里拉情 运用香格里拉热情好客服务的核心价值，令客人感到与众不同，备受重视。

· 令客人喜出望外 每一次都要令客人喜出望外，赢取忠实感。

· 发扬主人翁精神 强调员工时刻发挥主人翁精神，积极主动。

· 积极补救，赢得客人忠实感 及时有效地作出补救，创造赢得更高诚信和客人忠实感的良机。

 

６人才发展计划　　积极培训 至臻完美　　人才发展计划是高速的事业发展途径，让最具潜质的员工在集团内迅速晋升。

人才发展计划为集团旗下不同员工量身打造：

· 集团行政管理培训生　部门总监以上级别员工

· 集团管理培训生　 部门经理

· 集团培训生　志向远大的毕业生

 

７．“技能优化”培训计划

他们鼓励所有员工参与多种灵活的培训计划，培养宝贵的专业技能。这些课程经过精心设计，可配合繁忙的工作日程。

８．STAR：香格里拉提高销售收入培训计划　　STAR是独特的培训计划，可确保员工能将最新的销售、营销及洽谈技能学以致用，同时体现集团的价值观和指导原则。

香格里拉学院 迈向成功的阶梯　

香格里拉酒店管理培训中心是独特的培训学院，教育使命是教授创新技能、灵活的行事态度和服务精神以迎合不断变化的业界环境，培育新一代礼宾专才，助他们成功。培训中心设有证书及文凭课程，另有不同水平的短期专业课程，此外亦是承传香格里拉最佳实务守则和推广团队与同志精神的核心机构。培训中心定期为礼宾专业人员举办工作坊、研讨会及短期课程，主题包括酒店营运、管理及英语等。

９．e-Cornell培训计划

香格里拉鼓励所有管理人员参与e-Cornell开办的网上培训课程。网上学习是灵活的进修模式，繁忙的专业人员可自行决定学习时间和步伐。　课程内容：· 人力资源管理· 管理概要· 礼宾及餐饮服务管理· 策略性管理· 财务管理

１０．自定培训计划　　

员工如无法参加结构性的高速培训计划，可参与自定课程。这类课程的特点是灵活配合工作时间表和职务要求。自定课程称为“领导才能自主学习发展计划”，可根据总经理、部门主管和员工本身指定的个别需要及理想设计。

１１．持续进修

他们鼓励所有员工不断增进技能和知识。他们备有多类持续培训课程、研讨会及座谈会，每位雇员均可参与，主题涵盖管理、业务、服务、领导技巧和专门技能。

 

3、领导：

（1）领导者是如何设计合约引导他人达成目标？

入职半年的员工需参与“香格里拉热情好客”培训，运用香格里拉热情好客服务的核心价值（尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意），令客人感到与众不同，备受重视。每一次都要令客人喜出望外，赢取忠实感。强调员工时刻发挥主人翁精神，积极主动。及时有效地作出补救，创造赢得更高诚信和客人忠实感的良机。

 

（2）合约的内容有何特殊之处？

重视员工发展，提供各种培训机会，鼓励旗下员工不断增进技能和知识。同时为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业生和集团内部表现出很大发展潜力的员工都可以申请参加。另外还有香格里拉酒店管理培训中心，培训中心设有证书及文凭课程，还有不同水平的短期专业课程。

 

（3）薪酬系统是如何激励员工？

香格里拉集团给员工达到该地区高于行业水平薪资，在最高的25%区间中，给予海外工作员工众多的补贴；最重要的是顾及员工安全，如果某一个地方的社会保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。尊重每一名员工，为他们提供具有竞争力的福利和薪金，并定期进行全方位的培训。

 

（4）如何进行生涯规划？

集团属下所有员工加入6个月内均会参与“香格里拉热情好客”培训，让他们磨练技能，将热忱化为成就。为了让最具潜质的员工在集团内迅速晋升，为集团旗下不同员工量身打造人才发展计划。同时鼓励所有员工参与多种灵活的培训计划，培养宝贵的专业技能。

 

4、控制：（20140203034 谢金苗）

（1）透过何种方式以确保目标的达成？

只有忠实的员工才会有忠实的客人。1．尊重员工，提高企业凝聚力（坚持“员工第一”、“以人为本”，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境）；2．具有竞争力的福利（提供优厚的工资与福利，工资与福利水平比同行业平均水平要高。）；3．全方位的培训（提供全方位、多层次的培训机会，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。

 

（2）考核的指标及过程为何？

通过对企业文化的考核，使员工更加深刻地理解“香格里拉热情好客”，从而时刻提醒员工以饱满的热情来对待自己的客人。香格里拉酒店员工绩效考核一般每年两次，分别在考核年度的年中和年末。整个考核过程的实施，共分为五个程序：第一，考核通知和动员；第二，员工自评；第三，面谈；第四，确认考核结果；第五，考核结果统计。

 

（3）对考核的结果如何进行反馈？

考核结果被用于发现培训需求，改进培训计划等实践中，考核涉及员工的职业发展计划，考核结果是员工晋升的依据之一。考核结果会与月度奖励和年终分红挂钩，以达到激励和提高员工积极性的作用。绩效考核的结果直接与岗位工资挂钩，与奖惩体系挂钩，如香格里拉集团的“令客人喜出望外”奖，该奖是每月评一次。

 

三、研究发现

与现有人力资源管理理论/模式相比，不同之处：香格里拉集团有香格里拉酒店管理培训中心，并且有着各种各样的培训计划，可见对旗下员工发展十分重视。针对不同职业级别的员工也有不同的培训计划和培养方案。香格里拉集团本着以人为本的理念，开展各种活动让员工们积极参与，进行各种奖项评比，可获得与总经理共进晚餐、免费入住旗下酒店或旅游等人性化的奖励。

 

四、结论

该公司人力资源管理的优缺点：

缺点：

（1）饭店从业人员的素质问题：一些香格里拉的员工开始变得非常骄傲甚至达到傲慢的态度，人们对能在香格里拉工作感到非常自豪，以至于顾客进来时，他们像孔雀般骄傲。

（2）管理人员、组织结构存在问题 ：公司目标是既要使组织规模足够大，以保持影响力；又要足够小，以保持灵活性。如今员工已超过3万人，希望等级分明，较正规化的扁平式结构。

优点：以人为本。关怀员工，保障员工本身及其家庭，重视员工发展，为旗下员工制定职业生涯规划，提供各种培训机会和开展各项活动评比等，鼓励员工提高知识和技能。

 

五、参考文献

1.香格里拉2015年度报告

2.香格里拉企业文化

3.香格里拉人力资源部年度总结

http://www.cssyq.com/show/blYvyoKpsXNOfK1B.html