内容简介

这种事恐怕人人都遇到过：你正老老 实实地排着队，突然有个家伙径直插到了你前面。这 时候你心中恐怕已火冒三丈，想上前揪住这个讨厌鬼 ，把他拎到队尾。然而你转念一想，没必要为这种小 事挺身而出，闹翻脸反而会惹上大麻烦。于是，你选择了隐忍。

    

违反承诺、言而无信、行为乖张或者违背期望的 举动时常上演： 老板答应加薪，但事后反悔还不承认。

同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让 你愤怒不堪。

答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。

朋友背后对你恶语中伤。

是回避冲突、对错误的行为保持沉默？ 还是与对方展开争执，不惜恶语相加或粗暴相待 ？

 

当别人让你失望时，你的人际关系会受到*大的 考验，但很少有人意识到此时也是提升人际关系的蕞大机遇。作者团队研究的正是善于直面冲突、应对危 机的人，他们找到了成功之道并总结出一套工具集， 在全球范围内帮助数以万计的人成功让他人改变了错误行为。

简单的诚实容易做到，默默忍受也不需要什么技 巧。既能让对方负起责任，还能强化彼此的关系，juedui是一门艺术。鼓励他人承担责任，你会成为亲人* 信赖的人，成为企业*有价值的资产，同时成为朋友 中*有影响力的人。

    

作者简介

本书作者团队曾出版过4本《纽约时报》畅销书，即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。

科里·帕特森（Kerry Patterson）

在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年，获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）

企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。

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目　　录

赞　誉

推荐序

前　言

导　言 何谓关键冲突 001

| 部分 |

自我分析：解决关键冲突之前的准备

第1章　明确选择

解决关键冲突的目标和意义 014

当棘手的问题同时涌现时，我们需要考虑的个问题是：哪些是关键冲突中的核心问题？

第2章　梳理头绪

如何在冲突之前保持理智 040

在对方做出错误的行为时，切忌主观臆断，这容易放大别人的缺点而让自己陷入理直气壮的愤怒情绪。我们应通过六种影响力模型分析行为的根源，还原事情的本质。

| 第二部分 |

安全应对：在关键冲突时如何行动

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前　　言

本书是继《关键对话》之后推出的作品。阅读过、听说过或购买过《关键对话》一书的读者可能会心生疑窦：“关键对话和关键冲突有何不同？”对此我们非常乐意做出解答。

它们的区别在于，关键对话解决的是意见不同、情绪激烈的高风险互动行为，关键冲突解决的是此类行为的一个分支。后者解决的是，当双方达成一致意见，对彼此做出承诺，即一切步入正轨时，其中一方未能兑现承诺的问题，它的特征是应对失望的结果。

所有的关键冲突对话都源自同样的问题——“为什么你不遵守承诺？”此类问题的顺利解决，不止在于找到有效的处理方法，更重要的是能以一种合理的方式促进对方信守承诺，同时使双方的关系得到进一步巩固。简言之，关键冲突对话指的是那些令人愤怒、高度复杂、让人夜不能寐的有关错误行为表现的对话。

当然，两本书也有相关之处。本书应用的原则即源自《关键对话》，因此书中会不时提到前一部作品中的一些重要观点。当然，本书所有的材料都是全新的，和部作品绝无雷同之处。我们坚信，只要你阅读本书并将其中的观点加以实践，下次面对关键冲突时你一定能应对得更加得心应手。

 

媒体评论

“本书的革命性观点充分说明，我们可以把潜在的人际关系危机转化为实现突破的机会。本书的智慧观点不仅能帮助我们拯救面对冲突的人际关系，还可以通过强化社会根基的方式来巩固整个世界的和谐，这些根基正是我们的家庭、邻里、社区和工作环境。”

——史蒂芬·柯维，《高效能人士的七个习惯》作者

“本书提供的工具和概念在帮助企业领导管理变革和改善结果方面经证明是非常有效的。我们期望这本新的作品能为我们带来更大的惊喜，能更好地推动人们承担责任。”

——麦克·雷登堡，贝尔直升机公司首席执行官

“当别人让你失望时，你的人际关系会受到的考验，但很少有人意识到此时也是提升人际关系的机遇。通过学习本书，你可以让人际关系或企业释放出真正的潜力，使其进入全新的阶段。学会如何面对关键冲突，你就不用再为选择爆发还是沉默而头疼了，本书会教会你如何做到双赢。”

——肯·布兰佳，《一分钟经理人》和《管理者的秘诀》合著者