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丽思卡尔顿集团联合创始人亲笔撰写

优质服务3步骤、服务准则12条、广受赞誉的客户服务黄金标准……

 

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”

服务业从业者进阶宝典

职场人不可错过的卓越之道

 

内容简介

在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。

除了被众多政商名流视为出行下榻之外，一个广为人知的故事是：时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。

这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，并不断俘获宾客的心？

一名出身底层的德裔男孩，如何缔造了享誉全球的服务业黄金标准？

本书中，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、全球备受尊敬的企业家霍斯特·舒尔茨首度慷慨分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励和领导力构建三个方面的思考与智慧。

服务生不是“仆人”，而是要成为绅士淑女，去为绅士淑女服务。

每个组织的理想目标，应该是运用一切方式让客人愿意再来。

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作者简介

霍斯特·舒尔茨

（Horst Schulze）

嘉佩乐酒店集团创始人、董事长兼首席执行官

丽思卡尔顿酒店集团联合创始人兼前首席运营官

霍斯特是一位传奇领导者和商业巨人。作为全球酒店业领军人物，霍斯特的远见卓识和颠覆性原则重塑了“卓越”“服务”的概念，影响力跨越酒店行业。

1983年，霍斯特一手确立了使丽思卡尔顿品牌享誉全球的商业运作和服务标准。在他的出色领导下，丽思卡尔顿集团两次荣获美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——迄今为止，丽思卡尔顿是获得该奖项的酒店品牌。

1991年，霍斯特被《酒店》（Hotels）杂志评为“酒店经理”。1994年，美国质量学会授予他石川馨奖章，以表彰他“在改进人力资源质量方面的重要贡献”。

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目　　录

赞誉

译者序

推荐序

作者简介

致谢

写在开始　/ 1

引言　男孩和梦想　/ 3

服务你的顾客

第1章　走进顾客的内心　/ 14

第2章　客户服务人人有责　/ 34

第3章　四大目标　/ 52

第4章　处理投诉的艺术　/ 61

第5章　三类客户（以及三种让他们流失的做法）　/ 73

与员工打好交道

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前　　言

译者序

作为世界闻名的丽思卡尔顿集团创始人，霍斯特·舒尔茨无疑是当今酒店业乃至整个服务业领域的泰斗。霍斯特的个人经历堪称传奇，商界成就更是光彩斐然。霍斯特用平易近人的语言，将他几十年来的事业和人生经验娓娓道来，完成了这本近乎自传的酒店业宝典。本书正文分为三部分，分别从客户服务、员工激励和领导力构建方面，详略得当地阐述了他本人的服务价值观与管理哲学。在本书中，霍斯特浓缩了毕生的经营管理经验，为读者送上了一本内容翔实的经营秘籍。本书融入了霍斯特的许多亲身经历，用故事讲道理，介绍了“何为卓越”和“如何实现卓越”两大主题，让人读来丝毫没有距离感，就像是在听一位循循善诱的长者讲述自己的所见所闻。此译本是首版汉译，译者希望用通俗易懂、简明得当的语言，传达作者在书中提出的理念与观点，大限度地保留原作的文笔与风貌。

简洁精要是霍斯特的语言特点之一。在本书中，很多观点都只用一句话来概述，例如对“三大普遍需求”的概括，对“三类客户”的分类定义等。这样的概述性语句虽然简短，但在阅读时可以帮助读者提纲挈领地体会作者的意旨所在。此外，霍斯特还在书中直接引用了许多他在酒店经营中制定的条文规章（例如嘉佩乐酒店的员工服务准则），能让读者更直观地了解当今服务业的标杆。

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媒体评论

吉姆·柯林斯（Jim Collins）

《从优秀到卓越》作者、《基业长青》合著者

霍斯特·舒尔茨创造的服务文化，值得被我们每个人当作学习的典范。他致力于追求高标准的专业精神，并打造了一套让这些标准得以实现的优秀体系。

肯·布兰佳（Ken Blanchard）

美国著名商业领袖、当代管理大师

你能选中本书我感到很欣慰。你会爱上本书字里行间的睿智言论，它们都是霍斯特·舒尔茨本人的一手经验，而这些精彩的故事与教导，会让你在管理自己的组织时受益匪浅。

来源：当当网

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