的士运营“新国标”昨起实施
■拒载、甩客、绕行等现象将成为禁止动作，一旦违反将被严惩
■“新规”如何落地，本报请相关部门为您解答

记者 郑镱慧子 通讯员  刘涛

    昨天起，乘客上出租车前，司机不得询问目的地挑客。４月１日开始，我市将实施出租车“新国标”，也就是新修订的《出租车运营服务规范》，这意味着拒载、甩客、绕行等现象将成为禁止动作，一旦违反将被严惩。

市民赞新规,的哥却大多不知情

    《出租车运营服务规范》是对２００８年版本的标准进行的修订，于２０１４年４月１日正式实施。其中，最受乘客关注的一项规范便是“乘客未上车禁问目的地”。

    当天上午，我们在街头随机采访了多位乘客，大部分乘客对于这项规定表示欢迎，因为这项规定能防止拒载。

    市民赵先生经常乘坐出租车，他讲述了一次打车经历。当时是下班高峰期，他在基建营拦了一辆打着空车灯的出租车，出租车停下后问到哪里？他说到建鑫广场，驾驶员便说要去加气去不了。

    赵先生说：“哪有加气还打空车灯的，驾驶员嫌过桥慢不想去，就借口加气当幌子。”赵先生认为，如果出租车国标真正实行后，这种拒载现象可能会得到遏制。

    虽然市民对出租车新国标基本都持赞扬观点，但我市许多出租车驾驶员却并不了解新国标的情况。

    “暂时没有听说。”当问及对出租车新国标的看法时，出租车司机黄明华一头雾水地回复我们。他说，出租车新国标出台一事在同行中间还没有传播开来，他并不了解具体的内容，因此也没法预计对其出租车经营的影响。

新国标对服务要求更细，最终仍需落地

    市城市客运管理局出租车管理科负责人梅皓介绍，新出台的《规范》是在２００８年版本基础上修改的，补充了原先没有的一些项目，对车辆、服务等细节方面提出的要求也更加细致和完善。

    比如，增加了出租车司机的诚信服务要求，鼓励使用节能环保车辆、无障碍车等，同时还要求出租车司机佩戴服务标志，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰等。最为值得注意的是，新国标特别明确了挑客、拒载以及拼客等行为的定义，为湘潭本地对这些违规行为的定性和处罚提供了标准和依据。

    但该局主管出租车的副局长王坚也坦言，要完全实现新规的要求存在一定的困难。《规范》要求，驾驶员需会使用包括“请系好安全带”等在内的２６种中文和英文用语，而这样的“高要求”并不符合湘潭本地的实际。“目前湘潭出租车有些是达不到新国标的要求，‘一刀切’很容易引发争议。”王坚表示，目前市客管局已经提出了一些措施，如安排工作人员上路暗访、积极推广机打发票和实时监控平台等，希望逐步将新国标落地湘潭。同时，管理部门也将与各个出租车公司对驾驶员加强岗前培训，让每个驾驶员对新国标做到充分了解，能更好地为乘客服务。

４个市民最关注的新《规范》要点如何落地湘潭？

    乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。

    解读：这条新规明确了挑客、拒载行为的定义，如果市民在拦下开启空车灯的出租车后，还没有上车就被司机询问目的地，即可进行投诉。

    但特别要提出的是，如果出租车在要交接班、车辆发生故障、需要加气等情况下，必须放下空车灯；如果没有放下空车灯，但询问乘客目的地后未搭乘乘客，则构成拒载行为。我局会根据服务质量考核办法，对违规车辆所属公司进行一定的扣分，督促公司对当事驾驶员进行处罚和相应扣分。

    同时，考虑到目前我市出租车上只安装了ＧＰＳ，并没有实时监控平台，很多违规行为无法提供有效的证据，市客管局目前正在考察可实现实时监控的平台产品，希望能尽快推广。届时，一旦出租车发生挑客、拒载行为，只需调出监控视频即可获得证据。

    未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

    解读：这条新规规范的就是目前湘潭比较常见的拼客行为。根据新规要求，出租车司机要招揽其他乘客同乘，必须首先征得第一位乘客的同意。在第一位乘客不同意的情况下，出租车司机如果强行拼客，即为违规，市民可以进行投诉。

    建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查询，并在７２小时内答复。对涉嫌恶意侵占乘客财务的，报请公安部门依法处理。

    解读：目前，湘潭所有的出租车公司都已建立了乘客失物登记、保管、查找制度。市客管局作为主管部门，主要是起到信息汇总和集中送达的作用，将获知的失物寻找、招领信息及时进行传达。

    但长期以来，大部分湘潭市民都没有随手索取发票和记车牌号的习惯，因此，市民在出租车上丢失物品后，很多都找不回来。

    对此，为了尽量实现“乘客失物查询需在７２小时内答复”的要求，市客管局也已经积极与税务部门衔接，计划在今年上半年内在市内推广机打发票。每一张机打票仅对应一台车、一位驾驶员，因此，可以很方便地通过发票找到自己的遗失物品。

    乘客投诉应在２４小时内处理，１０日内处理完毕，并将结果告知乘客。

    解读：目前，市客管局针对市民的投诉处理要求已经高于新国标的要求。除特别复杂的投诉事件，一般情况下，市客管局投诉处理科在接到市民投诉后，２４小时内都会开始调查取证工作，７个工作日内会将处理结果告知乘客。

    目前湘潭市民的投诉意识虽然增强了，但对保存证据这一方面的意识还比较薄弱。为了有效打击强行拼客、拒载等出租车违规行为，市客管局也希望市民在有条件的情况下，尽量保留录音、录像证据，记下车辆车牌，在事发后３天内投诉，积极配合投诉受理人员调查处理，以遏制出租车行业的乱象。