王德英 博时基金副总裁 

（本文发表于5月26日出版的《中国基金报》A3版） 

如果基金公司的平台能创造出客户满足感或归属感的收获与积累，就能在给客户带来精神体验的同时，将客户牢牢留在我们的平台上。

随着余额宝的一鸣飞天，基金公司的互联网金融时代真正拉开了序幕。互联网金融的发展首先需要有一个好的业务平台，站住基金公司的角度，应该打造一个怎样的平台，又该如何打造呢？

互联网2.0。首先，互联网金融平台应具备新一代互联网的基本精神。“一切为了用户，一切依靠用户。从用户中来，到用户中去”，就是互联网2.0时代的精髓，即互联网上的每一个用户不仅仅是互联网内容的使用者，同时也是创造者。现在大家说得比较多的平台化、去中心化也是这个意思。落实到基金公司的互联网平台建设上，有三层含义：一是平台的功能应该不仅仅限于客户与基金公司之间的业务关系，还应该考虑提供客户与客户之间的业务互动；二是基金公司与客户之间也不应是一方供给一方接受的关系，可以考虑让客户参与基金公司的业务创造，如基金产品设计，甚至互联网基金产品要素改变所需要的持有人大会也可以考虑在互联网上进行；三是平台设计也应该让客户参与，根据客户意见不断优化和完善。

大数据。互联网金融平台伴随着客户行为的大数据，大数据中蕴含着客户的喜好、习惯、选择等行为特征。一个好的互联网平台不是我们设计出来的，而是客户用鼠标或手指画出来的。基金公司应建立持续有效的客户行为分析机制，反馈应用到互联网平台的功能完善、流程优化等方面。目前有些公司在这方面已经开展了行之有效的工作，但就整个行业来说，还有很大的提升空间。

试错与迭代。互联网业务快速发展的特点使得我们在做业务决策时往往无法准确地预测未来，业务模式往往都是之前没有的，没有有效的历史经验作为参考。为了不失去潜在的业务机会，基金公司唯一的选择就是“且行且观察”，在一次次试错中逐步聚焦潜力大、目标清晰的业务，并找到适合自己的业务模式。在技术开发方面，基金公司需要向互联网公司学习其持续优化的快速迭代模式。传统上，金融机构将稳健的行业特点应用在各个方面，包括系统平台的开发与上线，造成平台的更新频率很低，使得一些需要优化的功能或流程更新速度太慢，影响客户体验。在这方面，互联网公司快速迭代的优化模式值得借鉴。这主要是互联网平台系统的用户为非特定用户，用户操作水平参差不齐，也没有机会做用户培训，系统的缺陷会直接暴露，可能造成用户或业务机会损失，因而需要根据客户使用情况及时完善，才能最大程度地保证好的客户体验和客户黏性。

客户体验。客户体验是互联网时代使用频率最高的词语之一，也是互联网平台的极致追求。按照体验的深度，客户体验可以分为三个层次。

操作体验。操作体验是用户使用平台的最直接感受，一般来说，包括功能体验、交互体验、界面体验、视觉体验等。好的用户体验设计应该具备功能强大、流程便捷、结构清晰、信息准确等特点。

心理体验。在提供操作便捷，设计合理的流程的基础上，互联网平台还应该具备智能化、人性化的特征，给用户带来心理上的体验。一个智能化的互联网平台带给用户的感觉不应该是一个僵硬的电脑系统，而更应该像是一个有洞察力的“人”。基金的互联网平台应具备对用户心理预期的能力，即知道客户在想什么，应该能在关键页面预知客户的心理需求，并及时给以信息提示，如客户首次赎回基金时，可能非常想知道赎回资金什么时候能到自己的银行账户，这时候系统就应该给以及时提示。除了心理预期之外，一个好的平台还应能够基于数据分析，根据客户的行为特征、操作习惯、产品喜好等进行个性化响应，如对于首次使用、经常使用、曾经使用很久没来的客户进行差异化响应，使客户感受到平台了解他而不是仅仅把他作为客户甲来处理。另外，对于不同持仓结构和产品喜好的客户也可以进行一些针对性的客户关怀或营销活动推介。

精神体验。精神体验就是客户通过使用平台能带来精神上的满足感、成就感或归属感。从提高客户黏性角度，给客户带来精神上的体验是最为有效的。大家都知道，网络游戏对人的吸引力非常大，为什么呢？根本原因是玩游戏的人能够通过游戏中等级的提高或虚拟财富的积累，成为游戏中的达人，受到其他玩家的敬重，甚至在虚拟战场上受人依赖。最近，有人在互联网上提出认购果树的业务模式，客户认购果树后，可与果农互动参与果树的培植，并通过网络看到农场里果树生长的样子，及果实从小变大逐步成熟的过程，等果实成熟采摘后，果农会寄送给客户专享。这个平台以果树和果实的成长过程带给客户强烈的参与感与成就感。如果基金公司的平台能创造出客户满足感或归属感的收获与积累，就能在给客户带来精神体验的同时，将客户牢牢留在我们的平台上。