金桥酒店经营管理基本纲要

经营目标/定位/工作重心

1.         市场营销

    目标市场       产品与服务    定价       销售渠道       直接渠道       间接渠道      

    公关宣传策略       销售激励制度

2.  营运和管理

    基本业务流程       机构设置       人员配备       管理团队       遵循的标准   

3.  收入、成本费用及利润预测      

4.  经营风险与对策

    客源影响对策       人力资源风险对策       市场竞争风险对策       行业特点风险对策

5．酒店开业筹备计划清单

    6．酒店奖惩制度纲要

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撰稿人：   俞惟钢

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 目标

  赞比亚金桥酒店做为该地区新兴的时尚精品奢华酒店将按国际高星级标准管理运营并提供服务，通过与当地政府，外交使团，国际组织及商会，当地外企，旅行社、会议会展公司、全球订房网络的合作，采用直接销售渠道和间接销售渠道相结合的销售推广，力争成为卢萨卡乃至赞比亚全境管理水平、服务质量、经济效益均位于前列的国际酒店。

  经营管理团队要充分认识本酒店地理位置优越、配套设施相对健全、酒店周围同档次星级酒店少的经营和盈利条件，通过有序和高效率地推进整体筹备系统进程，尽快使酒店投入试营业，迅速形成会议/宴会及重要活动/住宿/餐饮服务能力及其独有的市场竞争力并持续快速积累知名度/美誉度，给投资者以良好的回报。

 

经营定位

  金桥酒店潜在营业来源应主要定位于中小型国际会议及外事活动的组办机构、各国使团，国际组织，外企进行的公务、商务活动需求和当地精英阶层的私人消费。以因商因公客户需求为客房和宴会营业的主流，以独具特色的中式料理为核心优势之一，使本酒店成为当地主流贵宾级和重要活动型酒店。                     

本年度工作重心     

  为预期实现酒店顺利试营业，需要全面按期完成酒店的设备购置安装，完成酒店管理人员（外籍及当地）的选聘到位工作，对招聘员工进行培训，建立和完善酒店管理体系和质量控制体系，全面落实检查开业筹备进度细节，尽早开始切入市场。工作重点应尽早完成酒店的装修和设备配备工作，慎密核查和控制开业物资采购/配置/储备状况，建立服务体系，完善营运条件，使酒店尽早进入可正常营运状态。

开业后工作重心

  通过高星级酒店认定，并在酒店入住率、客户美誉度、经济效益等方面占据当地星级酒店的领先地位，成为知名酒店之一。同时加强酒店内部管理、进一步提高服务质量，严格控制成本费用。加强销售队伍建设，探索销售创新手段，努力提高酒店的入住率和综合收入。

1.市场营销

1.1.  目标市场      

      参加各类会议、进行公务、商务活动，旅游的客人。具体可分为如下层次：

  ⑴中高端外国团队。

  ⑵散客：中高端消费的外籍商务、公务散客。

  ⑶本地精英私人家庭消费。

  ⑷会议会展客人：政府部门、、使馆，外企企事业单位及各大中型企业。

 

1.2  产品与服务   主要提供会议/宴会/餐饮/娱乐/住宿及其它综合服务。

1.3. 定价      

   定价采用竞争定价法，根据卢萨卡地区竞争对手的价格策略进行定价。房价参照当地高星级酒店的平均中位价格确定（试营业期内）;餐饮服务价格将参考当地高星级酒店的平均价格水平根据不同的定价策略采用不同价位。

1.4.  销售渠道      

1.4.1. 直接渠道

  ⑴通过酒店销售部与存在消费意向的单位和个人通过签订消费协议、推销会员卡等方式自行销售住宿、餐饮、会议服务。

  ⑵通过内外旅行社合作，销售团队客人住宿、餐饮服务。

  ⑶通过与内外会议会展展览公司合作，销售团队客人会议、餐饮、住宿服务。

1.4.2. 间接渠道

         通过与国际网络订房网站，以订房网站作为分销商面向中高档商务公务散客销售餐饮住宿服务。

1．5公关宣传策略    

⑴新闻媒体：加强与新闻媒体和网络媒体的合作，除了正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划一      些临时性的新闻报告宣传，提高酒店的知名度和美誉度。

⑵交通工具：如飞机、巴士上的介绍和宣传。

⑶人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其他媒体等，吸引客人。

⑷内部宣传：客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，需要建立有效的内部宣传网－自走进酒店的大厅开始，通过总体设施灯箱和图片就能了解酒店的基本设施情况，走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还将有图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片、计费方法、电视节目、菜谱外，还有酒店的背景资料和名人来访图片及企业文化的内容等，同时还将有酒店位置图、各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。

 

1.6.    初步销售策略

特别注重发展三大公共关系网络，以服务于市场启动和营业拓展。

政府关系---使馆关系---商会关系

1．6．1旅行社客源

以客房价格作为杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季追求高的客房出租率，吸收外籍旅行社团队。为保证在与竞争对手价格基本相同的条件下保证较高的开房率，需要做好与各大旅行社商务公关活动。

1．6．2会务客源

以政府外交部门、商务及会议公司作为主要销售对象。与机关、企业、事业单位及商务会议公司建立合作关系，同时策划一些企业经济类学术研讨会、培训班会议和事业单位的会议。

1．6．3散客客源

散客客源市场的开发，是影响酒店经济效益的重要因素，酒店要在有限的客房条件下提高收入，与国际内知名商务订房网站合作，以订房网站作为酒店客房销售的代理商，争取采用网上订房方式的度假散客；加强与存在潜在预定量的大客户单位的联系，争取成为其接待客人的定点酒店；针对散客，实行客房、餐饮捆绑销售，客人在酒店入住，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠，并可统一结算；根据不同客人的需要，设计多种房间包价套餐（含客房、餐饮，娱乐）；大力发展长住外籍客户，针对长住客户，给予一定的奖励或优惠。

1．6.4. 餐饮业务

充分了解当地中高端餐饮和宴会活动需求规律和特点，适时推出和变更适当菜品的品种和特色菜，稳定出品质量，同时通过不同时点的销售策略推动餐饮的销售：举办“美食节”、扩大餐饮知名度；根据每年的当地节庆及中西节庆推出相应的特色菜单及宴会产品等；适时开展有奖销售活动，推行大客户积分奖励计划，培植稳定的忠诚客户群。

1.6.5. 提高回头率的措施

通过促销，把客人吸引进来，留住客人，提高回头率是关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率，才能保证酒店客房出租率和餐饮收入稳定上升。留住客人的手段除了良好的硬件配套措施外，还要为客人提供良好的软件服务（包括服务、餐饮菜品质量、其他营业部门高标准的服务等），同时也可以采用一些赠送和让利措施－如推行“住房消费积分卡”，消费达到一定的金额或住房数量，享受赠送房，赠送娱乐服务和优惠折扣的奖励。

1．7. 销售激励制度  

酒店将根据实际情况，制定针对酒店销售部、前厅、餐饮部等部门的销售奖励制度，保证员工促进酒店销售，开拓市场渠道，维护客户关系的积极性。制订相关制度，对外部特殊渠道带来的预订收益制定合理奖励。

2.  营运和管理

2.1.  基本业务流程      

   酒店房务系统的基本业务流程为：总台预订、前厅接待、总台接待、客房管理、客房服务、账单核对、总台收银等。

   酒店餐饮的基本业务流程为：宴会预订、前厅接待、点菜及用餐服务、账单核对、收银等。

2.2.  营运管理初步计划（试营业开始既予以保证）      

2.2.1.      服务安排

设置与高酒店星级及规模相对应的服务项目：

①接待服务项目，如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；国际国内电话、互联网宽带，、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。

②客房服务项目，包括客房服务及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务、洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

③餐饮服务项目，包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

④康乐服务项目，如、健身，美容、美发、桑拿浴、按摩、棋牌等。

⑤商场服务项目，如日用品、食品、工艺品、纪念品，文化用品等。

⑥其他服务项目，代办商务租车服务、自行车出租，及幼儿托管、宠物托管等。

2.2.2.      建立并实施完善的质量标准

⑴前厅、客房质量标准。具体包括环境及设施标准、前厅接待人员素质要求标准、接待前的准备工作标准、有预订散客接待程序标准、常客和贵宾接待程序标准、团队客人接待程序标准、无预订客人接待程序标准、换房和房间变更程序标准、总台接待协调配合标准、总台问询服务质量标准、代客沟通与联系程序标准、会客与查询程序标准、总台预订服务质量标准、贵重物品包管服务质量标准、商务中心服务质量标准、电话总机服务质量标准、司门行李服务质量标准、客房卫生质量标准、客用卫生间卫生质量标准、客人住店服务质量标准、客房小酒吧服务质量标准、客人特别要求服务质量标准、特殊情况处理质量标准、夜床服务质量标准、公共区域卫生质量标准、客人投诉卫生质量标准、行李房管理标准、客房卫生消毒标准等。

⑵餐饮质量标准。具体包括环境及设施标准、物品及原料配备标准、员工状态标准、服务质量标准、厨房采购及储存卫生质量标准、厨房生产操作卫生质量标准、餐厅收款服务质量标准等。

⑶康乐质量标准。具体包括环境及设施标准、物料及原料的配备标准、员工状态标准、服务质量标准等。

⑷安全质量标准。具体包括环境及设施标准、物料及原料的配备标准、员工状态标准、服务质量标准等。

2.2.3.      建立并实施完善的财务内控制度

为强化酒店管理，降低酒店运营成本，建立覆盖货币资金、采购与付款、销售与收款、工程项目、固定资产、存货、预算、成本费用、等各个环节的全方位的财务内控制度，见下图：