市场从6000点走到1700点，又走到了3000点了。以07年的基金开户数据来看，应该有30－50％左右的基金投资进入了赚钱的领域，但还是有50％以上的投资依然在亏损。无论从认知失调的角度还是亏钱的实际状况来看，投资者的损失厌恶感依然极强，用什么方法能够帮助投资人在这样一个高、低点之间的位置，走出损失厌恶、决策缓慢的状况，帮助他们能够更快的进入正常的理性决策过程，是每一个客户经理都面临的难题，最近看到了我的台湾同事——上海大区总经理王棏霙的一张帮助客户基金问题的表单，深受启发，仿佛看到了解决这个问题曙光。

影响我们决策的最重要因素就是参照点，1块钱买进去，到1块五一定是赚钱了的，但如果中间到达过3块，1块五的感觉就很有可能是亏损50％。而如果在3块钱时还经历了很久的卖与不卖的挣扎，就会更后悔没有在3块钱卖出而在今天深陷赔钱的感受中。参照点不断的变化更会令投资者的感受变换，情绪投资的重要特点。所以，对客户参照点的管理是让客户重新开始的最重要环节。

管理参照点时一定要客户的参与与确认，所以一定要做一个表格，让客户填写，同时，这个表格应当是客户填写一部分，客户经理协助填写一部分。为什么一个表单要客户与客户经理的共同完成呢？

在影响力中，喜好是非常有效的影响力。在增加喜好的方法中，接触与合作是非常有效的方式。由于客户长期赔钱的感受，他对客户经理的敌视是很正常的，通过共同来完成一份表格的填写、计算，可以让客户体验到与客户经理共同的合作，不止会在当时提高了对客户经理的喜好程度，也会在之后万一出现问题，降低对客户经理的敌视程度。

这张表单应当记录什么东西呢？

这张表格首先应当帮助客户建立新的参照点，并且应当是明确的、应当通过一系列方式让客户认同的。

所以这样表格一定是要把客户的财富情况明确下来。这个过程一定应当是客户参加并且确认的。所以表上一定应当让客户写下来他的基金名称与份额，如果是客户经理从电脑中打出来的基金持有明细单，也一定要让客户确认一下。如果能够让客户把持有的基金写下来，持有的份额写下来，再帮助他查出来最近的净值，计算出现在的财富量，当着客户的面在这个量上画一个重重的圈，强调一下这个值，就是一个完美的过程了。新的由客户参与的财富参照点——财富现值参照点就出现了。

在设置新财富参照点的过程中，应该极力回避的问题是强化客户损失的比较。所以应当弱化客户原有资产的情况。但客户还是很容易陷入自己财富的真实的盈、亏中去，这时可以再采取一些措施，混淆真实盈亏的情况，比如：在市场3000点的时候，可以再给客户2个参照点：6124点与1664点，帮客户关注他们的产品在这两个点时的情况，而不是关注他们购买时的情况。

应当注意的是，在这两个点的统计过程中，不应当帮助客户计算他在这两个点位的财富状况，这会加强其大赔、大赚的心理波动，引发新的情绪问题。可以考虑强化的是在这两个点位后的产品涨跌情况，一方面两个极端的参照点使客户忽略了自己财富的具体变动，帮助客户降低与自身的关联程度，从而减少情绪浸润影响，能够以相对旁观者的态度来进行决策，另一方面也可以让客户能够从自己选择的产品的赚、赔两个角度来看待自己的产品，强化客户在过去半年未进行决策的后悔厌恶，使他们正视自己未及时进行决策的引发的机会的擦肩而过，与过去决策产生的损失一起进行考虑，将在高点进行了投资决策而产生的认知失调至使引发的后悔厌恶，与低点不决策所产生的后悔厌恶并列出来，提高客户现在进行决策的动力。

这个表应当如何命名更好呢？

一个好的表单的命名可以有多个方面的考虑：让客户有被名称吸引的感觉是非常重要的，可以通过名称激发或满足客户的需求。还有一个方面，最好能够明确客户与客户经理的关系，并且让这种关系对客户经理的建议有较大的好处，最后，这个名称能够协助推进客户的决策。

客户与客户经理的关系是什么样子，用什么样的角色代表这种关系更为有效呢？

用医生与病人的关系来描述客户与客户经理的关系应当是比较好的一种。如果说，为客户提供理财诊断及建议是体检中心与体检者的关系的话，在客户有很大失败感的时候，客户经理与客户的关系就更可以象医生与病人间的关系。唯一的差别是，病人感到不适后，自然找医生进行检查诊断，而投资人只是感到不适，但却没有四处找医生的强烈动机，需要客户经理激发这种行动。用医生看病的相关词汇还可以让投资人的心态更加开放，通过对这个词汇所代表的角色扮演的认同，投资人容易采取与这种角色相一致的行动，这是承诺与一致这种影响力对人们行为的潜在影响。

用诊断书作为表格的名称应当算是一个值得尝试的提法。

这张表还应当包含什么样的内容呢？如何能够再协助客户强化新的参照点，并以新的参照点为基础进行感知与决策，让过去成为可以淡忘的过去，而不是沉浸在损失的痛苦中不能自拔，表现出一个纯粹的悲伤的情绪投资者的特征呢。诊断的目的是什么呢？如何能够更好的让投资人走出心理的困境，走到更理性的思考中来呢。

重新开始投资决策应当是更好的治疗结果。能够帮助客户在亏损的状态下重新开始决策是对客户最好的帮助。

要让客户决策，还是要落到基金选择上。虽然从投资学术理论的角度，产品本身的选择从来都不是最重要的因素，但产品的选择却是投资者最终落实决策的最贴近的选择，从易得性角度，离决策越近的越具有易得性特征，而资产配置虽然极为重要，但离投资人的具体买卖决策的思考距离过于遥远，所以，难以成为投资人决策的重要影响力，或者说，即便要实施资产配置策略，依然要通过产品的选择来执行，从而有因为产品选择面临的问题而最终忽视了资产配置的相关要求。资产配置虽然极为重要，但在投资决策时，产品选择因为其贴近投资人的最终决策行为，依靠可获得启发式而最终战胜了资产配置，成为大众关注的核心。所以，投资人重如果没有一个方法能够确定下来落实到产品上，最终所有的相关决策都只是空中楼阁。这可能也是虽然有诸多投资理论，但最贴近客户需求的也就是具体产品的选择策略最为吸引大众、影响大众的要素了。

产品选择是一个没有确定性的东西，给客户建议难以正确，不给客户建议却无法帮助客户通过采取行动重新恢复对投资的信心与乐趣。按通行的做法，将客户的产品长期、中期、短期的业绩排列下来，帮助客户进行产品评价的排序与选择，可以是使用晨星的排名，也可以直接使用阶段性的业绩数据，然后向客户明确，虽然过去不代表未来，但过去好的未来好的概率还是略大的。一方面回避了错误的风险，也的确为客户提供了解释。然后建议客户将表现相对好的基金留下，可以考虑将不好的进行调换。这种调换帮助客户再次确认了新的参照点，可以在3000点向上重拾赚钱的乐趣；帮助客户走出了认知失调的泥潭，摆脱损失厌恶、后悔厌恶带来的犹豫不决；帮助客户放下旧的包袱，重新开始投资历程。

这样一张普通的表格，明确了客户与客户经理间的定位、让客户确认了自己的角色；帮客户建立了新的盈亏参照点，建立了新的看待今日财富的框架，帮助客户减少了过去涨跌刺激的影响，降低了情绪浸润的程度，提高了理性决策的可能；同时带给客户进行基金绩效评估的工具及数据计算，虽然在决策中，客户难免受到短期绩效的影响，但帮助他们应用工具，在应用中寻求进步也是对客户的直接帮助。

在3000点的位置，经济数据复苏明显的时刻，在机构谨慎乐观的判断下，虽然我们无法准确预测市场，但让客户在3000点可以走出赔钱下情绪投资的泥潭，重新渐回理性，虽然其中还会很多虚假确定之处，但新的参照点带给客户的愉悦一定远远超过了原先持续亏损的痛苦，但从这一点上看就构成了对客户的重要的投资过程的价值。