影楼在有稳定的客户群和优良的市场口碑的情况下，但是现在市场竞争激烈，竞争对手不断在强大，不改变就意味着被市场淘汰。针对这种局面我开始思考重塑品牌形象和市场规划，企业文化企业资源整合，建立了“差异化营销”战略，重新定位了“以顾客为中心”的经营理念；量身定制独特的运营战略和流程，包括建立了客服中心、品管中心、财务管理中心，建立了一手交手服务模式、客户满意度管理、TCS绩效管理、岗位责任制等一系列切实有效的管理运营模式。

具体内容如下：

（1）整合、建设品牌文化体系。

以“公正、公平、共赢”为企业价值观，以“打造大江南婚纱摄影第一工作室摄影品牌”为发展目标为导向，以独特的“TCS标准化管理系统和服务流程”由内而外地渗透到企业的每一道工序每一个环节，以“客服满意度调查”为绩效评估依据实现利益共享的“三赢”战略，以“以人为本”的科学管理理念创造开心快乐的工作环境，以“技能与素质教育为主、互动分享”为核心的培训机制。提升员工的职业素养、实战能力，培养员工对企业的认同感、归属感、使命感和战斗力。

（2）客服部与绩效考评。

    行使两个职能：一是专职管理客户，从客人入店、咨询、订单，拍摄前、拍摄当天、探班，选样前、选样当天，取件前、取件当天，婚礼当天，客户回访等每一个细节都有热情周到的服务和满意度调查。第二个职能是内部TCS绩效考评，从员工的精神面貌、工作流程、团队协作等各个方面进行督促和评估，直接与主管、员工的工资、奖励和绩效考评挂钩。充分发挥和调动了员工的工作热情。客服部的建立在实际运营中发挥了无可取代的作用。由之前的客怨发生率25%以上降到4%以下，客户满意度综合指数提升到97.5%。在TCS流程里每一个环节每一道工序都设置有“实时满意度回访”流程，并立即进行修正，及时解决和处理突发性问题，很大程度上杜绝和预防了客怨的发生。“TCS管理系统”的功能非常强大，所有的问题都由系统衍生出流程规范，及时补充和完善各项条款，应用到实际操作中。在客服条款里还设定了：“客怨谁引起谁负责”的责任制度。

（3）建立了价格体系。

价格是影楼销售的灵魂，也是影楼实现业绩和利润目标的手段。结合市场需求、消费习惯和独具的产品优势，严格按照原材料、经营管理成本、员工薪资结构等核定套系价格，严格管理，从来不在价格上“做文章”，货真价实。在价目单上我们避开同行的价格竞争，打出了“原创品质、货比三家、无任何隐性消费”的口号，合理设计服装、外景拍摄组合、MV花絮和优化产品结构，突出竞争优势。定价完成后进行宣讲，让每一个员工都能够充分理解、娴熟运用。价格表可谓是门市销售人员打仗的子弹，也是一个企业诚信经营的标志，掌握得好成交率就高。数据显示，咨询成交率、老客户转介绍率明显上升。

（4）质量管理体系：

在注重服务质量的同时狠抓摄影作品品质，每张摄影作品都要进行质量评审，对有如化妆造型粗糙、穿帮过度、美姿、曝光欠曝或过曝、机位、角度、背景处理等不合格的进行扣分处理，也会针对性地给予安排顾客重拍，并做一定的补偿。

（5）建立培训、会议制度。

每月的“总结表彰大会”最精彩。内容有：1、各部门主管总结与展望；2、员工个人总结、分享一个月的喜悦、收获和失意；3、店长总结、规划与表彰；4、优秀员工、服务明星、销售明星、优秀干部评选；5、颁奖；6、员工才艺表演；7、合影留念。