坐飞机出行，从纽约-新泽西的纽瓦克机场飞往休斯敦。

飞机预定午后一点五十五分起飞。约一点钟，看见飞机滑行至登机门停靠，旅客也从飞机上下来。

按部就班，一切准时。候机的旅客也蠢蠢欲动，准备登机。

就在此时，登机门服务台的广播响了。宣布飞机出现机械故障，不能飞了。航班推迟到六点四十分起飞。

我的天！飞机误点近五个小时。一片哗然。

此刻，在休斯敦的老同学正忙里忙外，准备家宴，为我们接风。飞机起飞的时间就是“宴会”开始的时间。毫无疑问，说好的“欢迎宴会”要泡汤了。

心中有股无名火，擦根火柴就能点着。

约两点多钟，广播响了。让在休斯敦转机去墨西哥城的15位旅客到柜台办手续，转乘其他航班。而不用转机的旅客，只能等六点多的飞机。

接着，柜台又广播通知不用转机的旅客，去柜台领取餐券；可以在机场任何餐厅、商店消费。人们不紧不慢地排队凭身份证明领取。等轮到我时，才知道除了每人发14美元的餐券外，还赔偿每人200美元的乘机优惠券，一年内可用于购买飞机票！

嘿嘿，发了点小横财，误点候机每小时入袋40美元！

众旅客领取毕补贴，安安静静地在候机区等待。

不久，航空公司又开始新一轮的“补偿”，在登机门柜台，摆了许多饮用水易拉罐，以及飞机上供应的小包装的各种饼干、小吃，任由旅客自己去拿，想吃多少就可以拿多少。

一下子，广播通知，说可能在3点多可以起飞。大家高兴，鼓起掌来，期望早点离开。可才过几分钟，又说不行了，飞机还没修好，希望能于5点多起飞。广播的人以幽默诙谐的语言，与候机的旅客交流，互动。后来，干脆说飞机修不好，5点多的希望也破灭了，只能老老实实等从凤凰城飞来的另一架接替飞机。

最终，飞机6点35分起飞。比预定时间早了5分钟。

当我们上了飞机，临关上飞机门时，航空公司的机场负责人手持飞机上播音系统的话筒，再次为误点道歉，并报上自己的姓名。幽默地说，你们要投诉，投诉对象是我，特地报上大名。旅客都被逗乐了，报以掌声。

出师不利，漫长的等待，最令人窝火。可航空公司应对得力，与旅客充分沟通，公关做得好。

在广播发布消息的同时，也发出电邮给各旅客。我的手机里马上就有显示。这样，即使你听不到广播，也不会漏掉信息。

让大家了解事情真相，对安抚情绪，有很大帮助。

俗语说，吃了的嘴软，拿了的手软，听了好话的耳软。为安抚旅客，航空公司给你钱，让你手软；给你吃，让你嘴软；说好话，让你耳软。航空公司几招下来，硬是把你心中的怒火给灭了。人也软了。

人都软了，能闹吗？

几个小时的等待，大家都安分守己。

不能不说，航空公司搬出的各种神器，还真管用。

只是航空公司自身出血不少。

要问是哪个航空公司？

美国西南航空公司是也。