质量：指一组固有特性满足要求的程度。

过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。

供方：即提供产品的组织或个人。

不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”未满足要求。

顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的一种状态。

魅力特性：是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。

质量计划：指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；

质量控制：是实现质量目标，落实质量措施的过程；

质量改进：指实现前所未有的质量水平的过程。

管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

治理：主要解决企业经理层的激励与约束问题

质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

全面质量管理：指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

内部故障成本：指交货前发现的与不良有关的成本。

外部故障成本：指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。也包括失去销售收入机会的成本，如果没有不良，这类成本将会消失。

鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。

预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准

内部顾客：指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

外部顾客：是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。

顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。

顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。

顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

使命：也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。

核心价值观：也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

愿景：是指组织未来期望达到的一种状态。

社会责任：指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。它超越了法律和经济所要求的义务。社会责任不同于社会义务，后者指的是一个企业承担其经济和法律的责任的义务，这是法律所要求的最低程度。

战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织中加以展开。

标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程。（即找差距）

人力资源管理：就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。

职位分析：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

组织的职位设计：是指应着眼于实现顾客的满意，能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效。

绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。

激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。

过程管理：是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

设计评审：是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题（若有问题还要提出解决办法），从而对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。

质量机能展开：又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。

质量改进：质量管理活动的组成部分，着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量　　指标表示测量活动所产生的数量信息。

供应商关系的计划：指有关识别顾客需要、分析和制定满足需要的供应策略方面的活动。

计量数据：是指可以连续取值的，或可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据。

计数数据：是指不能连续取值的，或使用测量工具也得不到小数点以下的数据，只能得到0，1，2，3…等自然数的这类数据。

总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体有时又称“母体”。

样本：也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。   

变异是指在过程运行中，任何与目标或规范要求不一致的变化，有时也称为波动。   

统计推断：是根据从总体中抽取的数据，获得关于总体未知特征的结论的一个过程。

预测性统计：即基于过去的数据束预测未来的统计过程。比如相关分析和回归分析这两种预测性统计是两种有用的技术。

抽样检验：是指按照一定的方案(规则、程序)，从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接收还是拒收的检查验收方法。抽样检验也称为验收抽样检验或抽样检查。

抽样特性曲线：是指当一个抽样检验方案(N，n，A)确定后，产品批的接收(确定产品批为合格)概率L(P)与产品批的实际质量水平(合格率岁)间的关系曲线。抽样特性曲线也称为0C曲线，曲线所反映的函数关系称为抽样检验方案的检验特性函数。   

过程能力：是一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。

控制图，它是用来区分一般原因引起的变弄还是特殊原因引起变异的工具，或者说发现由特殊原因引起的偶然波却的工具。

分层法：是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总的一种方法。

因果图是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图。

排列图：是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术。

直方图：一般用于加工阶段，它是把实际加工过程中测试得出的数据按一定的组距加以分组归类做出直方图，然后与设计规格的公差范围对比，判断生产过程是否稳定。

散布图：是研究两个变量之间相互关系的图示方法，是一种简单的回归分析技术。

流程图：就是用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程(如加工过程、检验过程、改进过程等)的步骤(或活动)的图示技术。

关系图：是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图，也称为关联图。

关系图法：是一种运用关系图，以群体的方式解决问题的方法。

树图：也称为系统图，是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以早求解决问题、实现目的的最住手段和措施的分析方法。

矩阵图：是以矩阵的形式，展示相关事项中各个子要素之间相互关系，手求解决问题着眼点的图形。

过程决策程序图：是针对那些可以预测事态发展结果的问题，确定能够取得期望结果的途径的方法。

可靠性管理：是为了有效地运行可靠性技术和资源，达到预则可靠性而进行的一系列组织、计划和控制活动即可靠性管理。

可靠性：是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。

失效：可以定义为元件、产品、系统或其一部分(元件)不能完成预定功能的事件或状态。   

维修性：就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。维修性取决于两类维修活动：预防性维修和纠正性维修。

预防性维修：是指通过对正常产品或系统的监视、检查、检测，发现失效征兆，防止失效(故障)发生，使其保持在规定的状态所进行的活动。

纠正性维修：是指产品或系统发生失效(故障)后，使其恢复到规定状态所进行的活动。

可用性;是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。它是产品或系统在任一时间执行任务时，处于工作状态和可使用状态的程度。可用性有两个基本定义：运行可用性和内在可用性。

失效率是指单位时间的发生的失效数量。

故障模式及影响分折(FMEA):是在产品设计过程中，通过对产品各个组成单元潜在的各种故障模式及其对产品功能的影响进行分析，提出可能采取的纠正预防措施，以提高产品固有可靠性的一种方法。

标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活动。

标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

简化：是指在一定范围内缩减对象（事务）的类型数目，使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式。其基本要求是“合理、适度”

统一化：是把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。其基本要求是“适时、适度”。　　

通用化：是指在独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。

组合化；是按照标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。它是通用化的进一步发展。

系列化：通常指产品系列化，它是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式。

认证制度，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。其中包括认证和认可两类活动。

认证：是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。

认可：指认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格认可活动。

型式试验，又称为典型检验。它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合技术标准，而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。（不准企业使用认证标志。）

型式试验加市场抽样检验。这是一种带有监督措施的型式检验。监督办法是从市场购买样品或从批发商、零售商的仓库中随机抽样进行监督检验，以证明认证产品的质量持续符合标准或技术规范的要求。

型式试验加工厂抽样检验。这是认证制度和第二种相类相似，只是监督的方式有所不同，不是从市场上抽样，而是从生产厂发货前的产品中随机抽样进行检验。

型式试验加认证后监督（市场和工厂抽样检验）。是上述第（2）、（3）种认证制度的结合，监督检验所用的样品来源，既从市场上购买，又从工厂中随机抽取。

型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督（质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验）。其显著特点是，在批准认证资格的条件中增加了对产品生产厂家质量管理体系的检查和评定，在批准认证后的监督打电话中也增加了对生产厂家质量管理体系的复审。这是一种最完善的产品质量认证制度，因此是各国最常采用的一种质量认证制度。

工厂质量管理体系评定。是对生产厂家按所要求的技术标准生产产品的质量保证能力进行检验、评定，因此也称为质量保证能力的认证。

批检。根据规定的抽样方案，对一批产品进行抽样检验，并据此做出该批产品是否符合标准或技术规范的判断。（对于这种类型的认证，只是对认证合格的这批产品办理认证证书，但不授予认证标准。）

百分之百检验。经认可的独立检验机构对每一件产品依据标准进行检验。

质量监督：是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。