酒店刚开业，生意没有立即旺起来。以我做酒店的经验和本地情况来看，我们现在的情况是不错的，每天能做五六万块流水，但是还是处于亏的状态。

    问题很多，比如我们的中餐包厢有13个，每天午餐晚餐平均各50%的上座率，离我们期望有一半的的差距。问题很多，综合起来主要如下：

    1、客人投诉多；

    2、员工加班多，意见大；

    3、员工工作技能不足；

    4、培训不足；

    5、工作安排不合理，浪费人力资源；

    6、工作流线不顺畅，有硬件问题也有流程和制度问题；

    7、主管领班工作技能不足，责任不清晰；

    8、员工人数不足；

    9、员工流失率高；

    10、菜单出错率高；

    11、预定出错率高；

    12、市场知名度和美誉度不高；

    13、其他。

    大家很着急，纷纷拿出不同的办法，综合起来主要有一下几个办法：

    1、成立一个质检小组，制定制度，督促餐饮部做好服务和管理；

    2、加强各层领导责任心和管理技能，做好安排，尽量减少员工加班；

    3、加强培训；

    4、成立一个临时小组，检讨我们的工作流线；

    5、请餐饮总监抽出时间与部门经理检讨我们的制度和流程；

    6、请餐饮总监牵头解决菜单和预定出错率高的问题；

    7、 请营销部解决市场知名度和美誉度不高的问题；

    8、其他。

    我认真想了一下这个问题，反复深入到厅面包厢，并找相关人也做了细致的了解，我觉得刚试营业能做到我们现在这样已经很不错了，其实上述问题是一个链条，是一个恶性循环，如果不能打破这个恶性循环，建立良性循环，我们永远在事情的后面，头痛医头，脚痛医脚，永远在恶性循环中。

    关键是要找到“纲”，纲举目张。那么“纲”是什么呢？经过调查研究，我得出结论，人数不足是“纲”。不解决这个问题，其他问题都解决不了。我们包厢13间，VIP服务员定额25名，现有12名。工作量很大，加上流动量大，服务很难成型。

    人数问题不能解决，其他问题会越积越重：人数不够，服务不好，投诉自然多；春节后倒是找了不少人，因人少，新员工立刻上岗，服务技能和流线不熟，被客人、领导骂的也多，新员工呆不住，流失率进一步恶化；人少，大家加班多，没办法培训；领导顶岗多，没有时间研究流程规范，也没时间培训；服务不好，客人流失厉害，营销没法抓；大家也没时间检讨流程和我们的硬件，一会叫工程部做这一会叫工程部做那，没个系统...

    《第五项修炼》里说过：事情变好之前往往先变坏，变坏之前往往先变好。我们要能沉得下心来，调查研究，看清事情的全貌，分析事情的原因，有勇气打破恶性循环，建立良性循环。

    我要求先从内部调配人员，可以多一点，先保证在我们现有技能、管理水平、硬件条件基础上，保证服务品质，确保员工和管理层能抽出时间研究和培训，根据实际情况和目标客群的需求检讨再造我们的标准和流程，系统完善我们的硬件，做出计划和预算案报批，确保执行。

    关键不是我们的起点在哪里，而是我们始终能以市场为中心，以人为本，持续改善我们的经营和服务。

    这只是我们现在面临众多事项的一个小部分，要能举一反三，心要定脑要清行要敏，系统看问题，要治本，酒店的营销和服务要持续改善。