霍利•莱克-何-格朗（Holly Lyke-Ho-Gland）是美国生产力与质量中心（APQC）研究卓越经营的专家。APQC是一家会员制非营利性组织，也是标杆管理和最佳实践商业研究的主要支持者之一。在对全球质量现状调查的基础上，APQC进行了以制造业为主体的数据相关性分析，发现了以客户为中心的质量文化的4个关键要素。

    为了实现利益相关方的利益最大化，很多组织与客户正成为名副其实的合作伙伴，这一趋势是显而易见的。组织对质量的定义、实际的质量管理流程，以及利用质量措施推动绩效和文化，这些工作都与客户紧密相连。在成功的组织中，质量和客户是紧密结合的，因此，这两个概念彼此相交，形成了“以客户为中心的质量文化”。
    在治理模式、指标的可用性及可获得性、质量管理框架和认证以及培训等方面，制造企业倾向于采用成熟的质量措施，那么这些措施有没有对客户进行关注呢？以客户为中心的质量文化的定义是什么？这一文化的成功因素又包括哪些呢？
    APQC曾接受美国质量协会委托开展了一项全球质量现状调查，为了回答上述问题，APQC对调查中的数据，尤其是制造业数据进行了相关性分析。以客户为中心的质量文化可以用四句话来概括，这四句话阐明了组织与客户之间的质量关系。
    在APQC进行的全球质量现状调查中，大多数受访者对上述说法表示认同。但是，并不是所有文化属性的权重都是一样的。在过去，组织的重点是客户服务和产品性能，对于质量的双向交互以及质量对客户的意义并不关注。
    APQC所做的分析研究了客户和质量交互的驱动因素，发现其中有四个关键因素：
    1.质量在组织内的作用。
    2.战略规划中整合目标。
    3.质量目标和报告的透明度。
    4.质量措施的应用。

质量的作用

    对于很多组织而言，质量不仅仅是检查合规，而是真正地使用质量实践来影响员工，为员工赋能，进而实现改善，满足客户需求。在这个过程中，组织有机会增加投资回报，提高客户满意度。那些把质量作为竞争优势、卓越运营和持续改善活动来源的组织，更有可能接受一个以客户为中心的质量文化（参见表1）。

    举例来说，与将质量视为合规性活动的组织（46.6%）相比，将质量视为竞争优势来源的组织更有可能对客户公开其质量措施（76.4%）。
战略规划
    要理解一个组织真正重视的是什么，就需要了解该组织的战略规划中包含哪些内容。虽然只要在组织内部使用质量目标和措施，就有其内在价值，但只有在组织层面明确这些目标，涵盖公司治理部门、管理和支持服务部门、运营部门和职能部门，质量对整体绩效的影响才能最大化。
透明度水平

    公开透明的质量措施有助于员工认同质量管理，使他们可以了解质量对工作方式的影响，明白自己可以如何影响质量，并清楚质量对客户满意度的影响。透明度可以在最基础的层面建立责任心，推动业务部门之间的良性竞争。透明度往往也能增加知识共享的机会（比如，最佳实践或教训），因为绩效较差的管理者会接触到小组内绩效更好的管理者，甚至还可以接触到组织内不同产品和服务的管理者。
质量措施的使用
    大部分受访者使用质量措施来设定目标，以推动整个组织绩效的提升（76%）。有的使用质量措施进行预测性分析，以确定运营和业务流程的潜在机会和问题（66%）。还有的把质量措施作为绩效考核奖励的一部分（61%）。然而，那些使用质量措施作来推动绩效提升和改善运营的组织更有可能同意以客户为中心的质量文化的描述。这表明该组织已经接受了质量文化，剩下的问题只是在于他们的商业模式。

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【资料来源：霍利•莱克-何-格朗】