继有媒体报道阿丫团用户投诉无门，客服响应慢之后。近日，又有用户抱怨，称阿丫团的客服响应速度越来越慢，并且态度恶劣。“想买件大衣咋就这么难?!”

　　“入冬了，天冷了，本来想买件羊毛呢子大衣过冬，但是在阿丫团的团购经历却让我失望透顶!”说这话的是准备在阿丫团团购羊毛呢子大衣的小美。本来欢天喜地的购物热情被阿丫团缓慢的响应速度和恶劣的客服态度搞得兴致全无。

　　原来，小美在阿丫团看上了一个正在团购的羊毛呢子大衣，但是对于产品中模糊不清的尺码描述，小美很是头疼。尤其是对于身材稍胖的小美来说，她很想知道多少胸围的人才能穿XXL尺码的。于是小美连通了阿丫团的QQ客服。但是在小美发出“你好”之后，阿丫团的回复竟然是“稍等”;等待之后，阿丫团的客服并没有询问小美遇到的问题，而是直接将小美甩给了一个负责退换货的客服。经过漫长的等待，小美终于加上了这个【退换货专用】的QQ客服。但是当小美将问题提出后，这名客服冷冷的回答“不知道”，并发给小美一个网页上本来就有的尺码表，算是了事。这样恶劣的客服态度和草率处理问题的方法，让小美本来火热的购物之心顿时荡然全无。本打算问好尺码之后立刻下单的小美，头也不回的点了浏览器上的关闭按钮。

　　小美与阿丫团两位客服的聊天记录

　　团购，起源于美国。最初的目的是通过薄利多销的原理，带给团购网站、商家和消费者三方实惠与利益。然而，伴随着2011年寒冬的来临，团购这一当初被热炒的商业模式，也开始迎来了全新也是最大一轮的清洗!无论是被央视曝光的团购网站24券分站拖欠商家欠款;还是某些团购网站以次充好，“侮辱用户智商”;包括小美这次遇到的客服态度恶劣，投诉无门等，关于团购网站的报道甚嚣尘上。

　　小美在阿丫团的这一遭遇，令人值得深思!而在小美遭遇冷漠态度的背后，折射出团购行业的和客服职业的两个严重问题!

　　首先，从行业角度而言，团购网站对客服岗位疏于管理和重视!

　　作为电子商务模式的依托和变形，团购网站在很多时候也肩负着同电商一样的功能与性质。而作为电商而言，售前客服是最为重要的一块。据一份来自美国知名数据调研机构comScore的报告指出，有大约68.5%的成功销售，源自于网站客服热情的售前服务。而大约82.6%的用户反馈说，如果在咨询相关产品时，未能得到迅速响应和满意答复，则直接离开网站或者去往别处。这两个数据足以说明对于电商和团购而言，售前客服的重要性。4G时代主编城宇指出，如果当团购网站上的产品描述不清，售前客服就担负起为消费者解释和说明的重任。而看似简单的解释和说明，解答的不仅是消费者内心的疑惑，更重要的是引导用户消费，从而获得销售环节中的“客服转换率”的可能。相反，如果当消费者满怀欣喜的向客服求助时，客服的态度是响应缓慢或者爱搭不理，就像小美在阿丫团的遭遇一样，那么，在第一时间丢失用户，将成为不争的事实。由此可见，对于电商和团购网站而言，今天对于售前客服的不重视，伤害的是用户，损失的是网站;而一旦这种伤害给用户内心造成了负面影响，在媒体、微博和论坛等自媒体充裕的时代下，这种负面效果很有可能迅速呈现几何级增长和重量级倍增的趋势。如此一来，影响的不只是一件产品和某一个用户，而很有可能是所有产品和一大群用户!这对于团购网站将会造成多大的影响，不言而喻!

　　其次，从职业角度而言，客服人员更应该尊重职业，尊重用户!

　　客服职业的确比其他职位承受的压力更大，也更加辛苦。但是职业虽然有高有低，但却不应分贵贱，任何职业皆是如此。作为网站的客服人员，既然选择了客服，就应该真正当成一种职业来对待，从各方面体现出专业性和职业性，只有这样才能称得上是一名合格的客服人员。在美国，客服服务被称作Customer Service，是一种以客户为导向的价值观。据美国权威调查机构，CustSevr的一项数据显示，有大约65.2%的美国人曾经立志成为一名全职或志愿性的服务人员;而有83.4%的在职客服人员表示对于自己所从事的客服工作很满意，很骄傲，很自豪。无论是什么形式的客服，无论是哪个行业的客服，这种自豪感应该与企业的归属感相同，但是显然，就国内客服领域而言，这种职业自豪感和企业归属感还差的很远。客服人员应该在尊重职业的同时更要尊重用户，也只有如此，才能做到从根本上为用户服务，从本质上体现团购网站以用户为导向的服务需求。

　　2011年是团购网站的洗牌之年，从目前的发展趋势来看，国内团购网站数量已达5778家，然而同时已有1483家团购网站转行或倒闭，占到总体团购网站的25.8%!很多业内人士认为，未来团购网站最终将剩下3到5家。无论如何，人们更希望那些注重诚信、重视服务、能给用户和商家带来切实利益的团购网站，最终留下来。而如果丧失了这些，即使勉强存活，也势必将被历史的洪流所淹没!