“人工智能+商科”的教学实践

—以“人工智能与客户管理”教学为例

齐佳音

上海对外经贸大学 人工智能与变革管理研究院 院长

Emmanuel Monod

上海对外经贸大学 人工智能与变革管理研究院 国际事务主任

张钰歆

上海对外经贸大学 人工智能与变革管理研究院 科研助理

图1 齐佳音教授在中国电信为课程采集素材

摘要：人工智能时代，技术的日新月异呼唤着高等商科课程建设的创新。以新的教育理念重新设计现有课程、引入并建设适应新经济发展的新课程，对于加强高校内涵建设，提高高校核心竞争力和适应社会发展需求具有重要意义。以“人工智能+商科”的新课程建设为契机，上海对外经贸大学在《社交媒体、人工智能与客户管理》新课程建设中进行了积极的教学创新，特别是在“人工智能+管理”的教学模块方面形成较好的经验。期待该新课程的教学实践分享，可以为“人工智能+商科”的更多新课程建设提供参考。

关键词：高等教育；新商科；人工智能+商科；新课程；课程教学

1.  背景

人工智能将深刻改变人类社会生活、改变世界。人工智能是经济发展新动能、将重塑新型产业体系，引领新一轮科技革命和产业变革，并对生产运营管理、国际产业分工、国际贸易格局与全球化产生重大影响。人工智能具有技术属性和社会属性高度融合的特点，是经济发展新引擎、社会发展加速器。国务院《新一代人工智能发展规划的通知》明确指出，大力发展智能企业，大规模推动企业智能化升级。支持和引导企业在设计、生产、管理、物流和营销等核心业务环节应用人工智能新技术，构建新型企业组织结构和运营方式，形成制造与服务、金融智能化融合的业态模式，发展个性化定制，扩大智能产品供给。教育部印发《高等学校人工智能创新行动计划》的通知中也指出，人工智能技术正在渗透并重构生产、分配、交换、消费等经济活动环节，形成从宏观到微观各领域的智能化新需求、新产品、新技术、新业态，改变人类生活方式甚至社会结构，实现社会生产力的整体跃升。这都说明，人工智能产业发展需要的是学科群，不仅需要技术人才，还需要大量既懂技术又懂业务逻辑的商科人才^[1]。

云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能、区块链等是技术进步，更是思维模式创新。传统经济学、管理学、金融学与法学等面临这新技术手段和新思维的挑战。现有的商科课程设计按照工业社会专业化、标准化、工具型人才培养标准的教育理念，基于亚当·斯密劳动分工理论，按照现代商务人士应具备的知识结构和能力要求，通过指标细分，进行课程设计。强调各个科目是由单一、独特的内容所组成，各学科都相对独立、封闭，自成体系，这样的设计倾向于割裂知识，割裂了整体的事物，使学生的理解力产生断层。目前是我国进入以创新为核心、以发展服务型经济为重心的新一轮经济结构调整的关键时期，高等教育因其全局性、先导性和基础性地位，成为经济转型的关键。作为具有可操作性的手段，以新的教育理念重新设计现有课程、引入并建设适应新经济发展的新课程对于加强高校内涵建设提高高校核心竞争力和适应社会发展需求具有重要意义。新课程建设不是原有课程内容的增删，而是产生质的飞跃，形成具有新理论的新课程。这是一项系统工程，包括教学目标的整合、教师队伍的整合、教学过程的转变，教学内容的更新，教学效果的评价等都需要调整。

面对人工智能时代的商科人才需求变化，由齐佳音教授牵头建设了上海对外经贸大学《社交媒体、人工智能与客户管理》课程在教学创新方面进行了积极尝试。如果说社交媒体与客户管理的融合性课程已经在很多高校开设，那么讲人工智能与客户管理融合起来为本科生进行授课，不要说在国内，就是在国际上也很少。为了上好这门课程，教学团队在2018年的寒假就开始策划、筹备、研讨和精心备课。从目前的教学进展来看，我们的联合教学团队已经基本完成人工智能与客户管理部分的主体教学工作。在这一教学过程中，我们有很多教学思考、教学探索，有收获也有反思。我们想借此予以系统回顾和梳理，既给同行参考，也帮助我们更好地前行。

2.  “人工智能与客户管理”模块的教学设计与实践

     这门课程的全名为《社交媒体、人工智能与客户管理》，考虑到社交媒体与客户管理的教学内容在较多的高校已经有授课，但是人工智能与客户管理的授课内容在高校商科教育中还比较少，因此，本文主要分享我们在这一模块的教学实践。

2.1 育人目标

本课程旨在培养适应人工智能时代的企业客户关系管理的商科人才。注重人才的探索精神培养、创新意识训练、团队协作养成、自我学习能力提升。具体而言，通过课程教学达到如下育人目标：

1. 具有强烈的时代责任感和紧迫感；

2. 具有人工智能时代的创新意识和团队合作精神；

3. 具有企业智能转型中的新型客户管理专业知识；

4. 具备自我学习和自我探索的能力；

5. 具备解决复杂问题的良好心理素质和方法论。

通过探索人工智能融入客户关系管理之后所面临的新型管理问题，帮助学生理解企业智能化转型中的新型客户关系管理能力，增强学生胜任人工智能时代的企业客户管理需要。具体而言，课程目标如下：

(1）讲授“人工智能+客户管理”融合型前沿理论。从信息系统的研究来看，国际排名第一的学术期刊MISQ(Management Information Systems)在2018年推出一期“Next-Generation Information System Research”的专刊。该专刊的征文指南中指出，我们正在目睹这一领域发生根本性的变化，我们过去所信奉的如何设计信息系统功能、如何让人学会使用信息系统、如果让人通过信息系统服务于组织的一套理论正逐步过时。随着IT技术越来越智能，越来越无缝交互，越来越融入到使用过程中，我们过去的理论确实已经成为过去，现在需要新的、颠覆性的理念来重新让信息技术更好地服务于人。事实上，在最近的几年已经国际学术领域已经有一些优秀的学术成果，可以整合到本科生的课堂教育中。课程的主讲教授齐佳音教授与Emmanuel Monod教授都是长期活跃在信息系统领域的学者，正在推进该领域的研究工作，因此，可以较好地把握前沿内容，以及如何将前沿内容与本科教学更好对接。

（2）磨合一支胜任复合型知识的教学团队。人工智能+商科的新型课程往往不是一个老师就可以胜任的，需要具备不同知识的多位老师形成立体式的教学团队，但同时还要避免知识的拼盘化。教学团队组成包括：核心教授、教学助理、国外教授、产业经理。核心教师是齐佳音教授与Emmanuel Monod教授，两位核心教授主导课程内容设计，其他辅助的教学团队在教学主线上起到辅助的作用。教学助理主要是协助准备教学环境，国外教授担任学生课程探索的对话嘉宾，产业经理提供教学内容与产业实践的场景支持。

(3) 形成一种整合各类资源服务本科生教学的机制。为了更好地做好教学工作，除了常规的课堂教学之外，我们还通过不同方式整合资源服务课程教学。一是，我们每周一晚上安排两小时的时间，额外辅导本科生理解教学内容，指导学生自我探索过程。通常这个时间段，我们会根据需要邀请国际学者或者产业经理参与辅导和讨论；二是，根据教学需要，我们会不定期地举办“CEOs’Workshop”,对接产业资源，让学生的思考可以更加深入；三是，根据学生探索进展，我们会不定期地安排“Students’Workshop”，提供展示的平台给学生，同时整合领域专家，对学生的成果进行反馈。围绕课程教学内容的主线，以三种平台来带动教学资源的整合是这个课程教学的特色之一。

（4）探索一条以学生学习为主，通过师生对话，共同完成复杂问题解决的新型教学模式。一方面，人工智能与客户管理这一前沿的领域，目前有不多的学术探讨，但针对于本科生教学而言，尚未形成稳定的知识体系。另一方面，在企业的实践中，人工智能已经开始应用于客户管理，企业面临切实的智能化转型中的管理问题。选择其中主要的问题作为本课程教学的主线，以此牵引师生共同参与解决问题，但最重要的是让学生成为解决问题的主体，以团队的形式，在外部资源的配合下，完成对于实际问题的解决方案。“干中学”是本次教学的另一重要特色。

2.3 教学内容

为了准备本门课程，教学团队在2018年下半年就开始筹备。我们到产业中进行了前期调研，也和美国西北大学、英国剑桥大学等学术合作者进行沟通，最终确定围绕应用于企业客户关系管理中的人工智能产品的效果评价来设置整体教学内容。具体而言，围绕人工智能与客户管理，我们设置了如下教学模块：

(1）人工智能与客户管理的产业趋势。在教学准备中，我们搜集了中外智能销售应用的主要APP，并由教学助理整理评价，并筛选出可以在课堂教学中使用的APP。在这一教学模块的第一部分，除了主讲教授的核心内容讲授之外，留有一部分时间给教学助理来示范筛选出来的智能销售APP。这个教学内容需要2个课时。

（2）智能销售APP的学生使用。我们在本次教学中要求学生一定亲自使用智能销售的APP，并且要联系大学城附近的商家，真正在商业实践中使用这些APP产品。我们不断监督学生是否下载了这些APP，是否都会使用这些APP，是否联系到商家来应用这些APP。这是本门课程教学中的一个重要实践内容，就是要让学生首先要体验到，然后再进行后面的教学。这个内容需要4个课时。

（3）智能销售APP评价的前沿理论。如何从用户的角度，来评价人工智能应用如何可以成功，这是本次教学的核心内容主线。两位主讲教授在充分和国际同行沟通的基础上，提供了五种理论知识来进行教学。第一个理论知识点是传统的技术接受模型（TAM，Technology Acceptance Model）模型的要素：有用性和易用性。也就是说人工智能应用能够成功，要看该应用对于用户是否简单易用，并且有用。第二理论是多功能智能(Multi-Purpose Intelligent Assistant)：学习能力、互动能力、灵活应变等。这是人工智能系统和传统信息系统应用非常不同的一点，也就是人工智能应用应具有在人机互动中的学习能力，可以自动地、适应地给人提供支持。第三个理论是反“死板的理性”(Against Rationalistic Systems)：情感力、幽默度、人的可操控性。人工智能应用是基于算法的，算法是理性的，但是在应用层面，人工智能不应该是冷冰冰的，不应该是命令人，而应该是服务于人。鉴于人工智能理性算法也可能失效，因此，人工智能应用中应该给人的操控留出一个“后门”。第四个理论是共生系统（Symbiosis Systems）。共生系统意味着人和机器共生，相互学习，相互演化，共同解决问题。共生系统意味着人工智能应用是一个不断优化的过程，开始的时候可能是幼稚的，需要时间和投入来使得这个共生系统得到一个最佳状态。共同系统的生态体系建设需要长时间来建设。第五个理论是关怀（Care）。人工智能的应用是为了提升人类之间相互的关怀，提升群体之间的关怀，技术的应用应该是使人感到别人或组织的“关怀”，同时，也可以更加便捷地“关怀”别人。这个理论教学大概课时为4个课时。

（4）学生根据理论对所使用的智能销售APP进行评价并形成报告。学生根据自己在亲自使用智能销售APP过程中的感受，结合教授提供的五个理论，对不同的销售APP进行评价。主讲教师会在此环节穿插讲解研究报告撰写的方法论，如果使用文献搜索工具，如果筛选文献，如果做文献综述，如何形成研究视角，如何写摘要，如何选择关键词，如果布局研究报告的提纲以及各个模块的协作要点。这个过程中，主讲教授会不断指导学生修改，并会邀请国际学者对报告进行评价，鼓励学生大胆报告自己的工作给学术界和产业界。这个过程的教学课时为6个课时左右。

（5）人工智能应用分类的理论知识。主要讲授是关于人工智能应用的分类。我们通过两个维度，一个维度是应用目标的“演化型-确定型”，另外一个维度是人机关系的“竞争型-支持型”，将人工智能应用分为四种类型。第一种类型：OT模式（Objectivist Teleonomy）。这种应用中人机关系是竞争型，应用目标是确定型。如很多操作性工作场景下的人工智能应用，无人驾驶、自动点钞等等。第二种类型：ST模式（Sysbiotic Teleonomy）。这种应用人机关系是支持型，应用目标是确定型。如日常使用的一些智能手环、导航应用等等。第三种类型：OD模式（Objectivism Design）。这种类型中，人机的关系是竞争型，但是应用目标是演化型。我们现在不少深度学习应用，就在这个领域，如智能司法，智能医疗图像识别等等。第四种类型：SDI模式（Symbiotic Design Intelligence）。这种类型应用中，人机关系是支持型，应用目标是演化型。这应该是强人工智能的一个重要应用领域，我们目前的聊天机器人、未来的人机集成智慧应用等都应该是这种类型的。这四种不同类型的人工智能应用，如果用前面的五个理论的评价，那么其侧重点应该是各不相同的。对于OT模式的应用，易用性、有用性和反死板的理性应该是重点考虑的。对于ST模型的应用，易用、好用和关怀是显著特征。对于OD模式，易用、好用和共生性应该值得关注。对于SDI模式，多功能性、共生以及关怀是人工智能应用开发者应该特别重视的。这部分的内容比较专业，需要花较多的时间帮助学生理论，教学课时为6个学时。

(6) 学生根据人工智能分类的知识对所使用的智能销售APP进行评价并形成报告。这一部分教学内容进一步帮助学生们深入理解人工智能在客户管理中应用时的不同类型，以及由于企业不同角度对于客户管理中智能应用类型的定位不同，所产生的新型管理冲突问题。这是本课程教学的精华部分，也是整体教学内容所最终升华的环节，变革无处不在，管理创新永无终点，唯有不断适应，才能长久生存。这部分的教学课时为6个学时。

在该教学模块的执行中，我们使用了如下教学方式：

(1) 探究式教学。本次授课中我们围绕智能化客户管理的效果评价问题，设置教学内容，并进行教学过程管理。这一问题，在目前来看是一个企业普遍关心，但是还未有共识的产业前沿问题。我们采用探究式教学，通过充分的师生对话，调动各方资源，支撑学生为中心的学习过程。

(2) 全英文教学。我国高等教育国际化一个重要的保障就是开出足够数量的全英文课程。为了响应国家对于高等教学国际化的要求，我们的课程采用全英文方式进行授课，保证了国际学生可以无障碍的学习，也给国内学生提供了更多元的选择。

(3) “干中学”。我们要求所有学生都首先要使用智能销售APP，不能在纸上谈兵，要真正在商业实践中来应用这些软件，然后在真正体会之后，再开展后面的教学。我们提供机会，带领学生一起到产业做实地调研，让学生在真是的场景中来思考课堂教学内容。

(4) 实践教学。课程因地制宜地开展实践教学。一部分实践教学是通过实地调研完成，一部分实践教学通过”CEOs’Workshop”完成，一部分时间教学通过在线视频的形式完成。

（5）国际化教学。我们的教学团队是一个高水平的国际化教学团队，如普度大学知名学者Detmar W. Strub, 凯斯西储大学知名学者Richard Boland等五位国际学者都来到课堂与学生研讨。

3.  “人工智能与客户管理”模块的教学效果评价

截止2019年5月，依托本次课程教学，我们组织了6次“CEOs’ Workshop”。这次活动不仅受到学生们的欢迎，也得到参与企业管理者的欢迎。以下是我们本科生的参与体会：

这是一次极好的经历。在研讨会上，我们分析了许多调查问卷并采访了CEO，我认为这很有趣。此外，我们还学习了一些新的理论来分析数据，这有助于我了解社交媒体在公司中的工作方式”。一家国际贸易公司的CEO表示：“你们的学生能够发现我在公司中所看不到的问题，这有助于我了解公司如何利用技术提高绩效。---杨漫玲

这是第一次与我的合作伙伴一起参加视频会议，我们报告了我们的调查结果，并添加了一些解释，包括来自员工的评论和CEO采访。我们很高兴有机会通过Zoom与教授们进行交流和并收到他们的反馈和意见。此外，由于教授们提出的问题，我们会产生新的思考，也知道我们应该改进什么。这对我来说是一次有趣而有意义的经历，我可以从中学到很多东西，包括向同伴们学习。我很高兴参加这个研讨会。---屠文怡

到目前为止，已经有弗吉尼亚大学Saonee Sarker教授、圣母大学Nicholas Berente教授、凯斯西储大学Richard Boland教授、美国普度Detmar W. Strub教授、凯斯西储大学Kalle Lyytinen教授五位教授来到我们的课堂和学生探讨。以下是我们本科生的反馈：

今天和不同的教授交谈对我来说是非常鼓舞人心的，因为有优秀的专业的博学的教授来指导我们所做的工作是如此的好。这让我感觉更有动力，研究似乎更真实。在这个过程中，我学到了很多沟通和理解的技巧和知识。很高兴交谈，这也是我第一次使用Zoom（哈哈），所以尝试新事物是另一件好事。尽管如此，我仍然需要学习更多的理论基础，因为事实上，仅仅通过阅读我们文件中的某些部分是非常抽象和难以理解的，尽管这是我的第一年。专业知识是我所缺乏的。总之，能在学院里和这些学生和教授一起工作是很幸运的。---刘力菲

经过长时间的准备，我们终于在zoom上见到了来自其他国家的教授。我们分成两组，一组是高科技电子健康公司组，另一组是日本汽车系统制造公司组。我们每个人都向教授介绍我们对社交媒体和业务流程管理的分析和发现。他们也提出了一些意见，以提高我们的研究和交流技能。像这样上课真让人兴奋！---张慧婷

以本次课程的教学为基础，两个上海对外经贸大学本科生白诗施和杨漫玲参与的学术论文分别被AOM2019会议^[2]以及AOM2019里昂分会^[3]接收。其中，被AOM2019接收的论文已经被推荐为会议的最佳学术论文。

参与本次课程的国外教授对于中国高校的教学改革给予极高的评价，认识我们的教学探索很值得国外的高校学习，也对我们本科生的优秀表现留下了深刻的印象。圣母大学的Nicholas Berente教授是第一次来中国，他说，中国高校的教学创新令人惊讶！

参与本次课程的产业界管理者对于本门课程所展示出来的高校积极对接产业需求的人才培养给出高度评价，并积极为课程提供有力的支持。湖南声思智能科技有限公司对本次教学做了重要贡献，让师生体会了他们的“数据自动化生产”及“企业智能管理”产品，并坦诚地分享了产品研发及市场拓展中的真实情况。

课程的两位核心授课教授也在本次教学中，通过与学生共同探讨，加深了对于人工智能+管理的认识，并在与各方资源沟通的过程中，确定未来可以开展的研究课题。

4.  结语

“人工智能+商科”的推进，首先是教师的观念要认可，其次是能力要提升，面向落地就是要能够开发出“人工智能+商科”的课程。只有有了课程，才能落实到人才培养的实处。我们在上海对外经贸大学开展“人工智能+客户管理”的新课程建设及教学实践，投入了很大的精力，但是我们感觉到这个付出非常值得。我们在此分享，希望可以带动更多的商科老师进行新课程建设，推动我们国家面向人工智能时代的商科教育变革。

参考文献：

1. 齐佳音，张国锋.“人工智能+管理”的新管理实践[N].社科科学报，2018年9月18日，时政-改革版.

2. Monod, E. Olumba O., Yu, Y. Joyce E., Santoro F., Song L., Yu J., Lu L. and Zhang. H.(2019).Boundary Spanners and Social Media in Organizational Transformation: A Case Study in China, Accepted by 2019    Academy of Management conference Boston, USA (best paper award of the AOM MC division,nominated for the best paper award of AOM conference 2019)

3. Monod, E. Olumba, U., Backhaus, C. Joyce, E., Santoro, F. Yang, M. and Bai, S. (2019) . Social Media and Business Process Management in hypercompetition: An action research in a company in China, Accepted by2019, Academy of Management division conference Lyon, France