加载中…肌肤监测，医学美容与皮肤管理的真实科学
(2023-02-11 14:39:43)
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分类： 肌肤监测 |
前言：
这是我2016年9月15日在中华医学会医学美容与美容学分会，武汉会议上的讲稿，
由中国大陆的医美报导整理。
随着加入者愈来愈多（台湾应该是全民健保因素，大陆估计是开放医师多点执业），供应端数量上扬。全球经济景气的动荡又使得需求端数量下滑。两两作用的结果，就出现了许多「黑心战胜良心」的业界乱象。
我从来没有忘记过自己是位医师；同时，经由医务管理的训练，我也不曾忘记「机构活着，才能提供机构想提供的服务」这个基本训条。因此一直以来，我都努力寻找「符合医疗伦理与专业道德的，能够让机构长期存活的方法」。
很幸运地，「学习肌肤监测」这件事，在乱世里提供了我这样的珍贵机会。
过去九年来，随着坚持肌肤监测的实践，极致皮肤专科诊所活着，而且还有能力往敏感肌、酒糟、脂漏（脂溢）性皮肤炎、青春痘甚至是肝斑（黄褐斑）更深层的领域挖掘。从现实生活中我们活着，在专业思考中我们茁壮。每每念及于此，我就感谢上苍。
不啰嗦，开始本文：
宋奉宜医师有两个硕士学位，一个是临床医学研究，一个是医院管理学；所以他是不可多得，可以从技术和管理两个层面同时把控医美机构质量与服务的人。
从2007年开始，他专注于敏感肌相关的肌肤监测领域，除了医疗知识的积累外，他也运用管理专长整理相关经验，获得许多可资业界借鉴的宝贵经验。
由于GDP下行加上供应端快速增加，剧烈竞争的结果导致台湾医美机构近两年来遭重创；医美诊所频繁易手，机构数量也几乎腰斩。宋奉宜认为台湾的情况是可以被大陆借鉴的。
根据媒体报导，台湾医美诊所自2015年开始，营业额以两成的同比速度递减。机构之间为了揽客，低价倾销的结果，难以论断质量的玻尿酸、雷射……等品项价格十分紊乱。
同一时间大陆民营医美机构也有类似情况：填充注射或低至1折起，620元人民币一个；水光针0元送，送1000人……两相对照，台湾与大陆如此相似，医美似乎都出现供大于需的窘境！？
宋奉宜说明，理论上产业发展有三个阶段：形成与扩张阶段主要出现供应不足，「只求有不求精」的情形。成熟拼质量阶段供需达到初步平衡；这时候消费者要求「除了有还要好，除了好还要省」。厂商必须追求更好的质量控管。当产业走到创新或衰退阶段，整个市场已经确定供过于求，机构的表现必须「超过好才能活，有创新才能赢」。
宋奉宜判断台湾现在已经走到供应大于需求的阶段，大陆则在第二阶段和第三阶段之间。他用管理学的知识提出了一个「渔船鱼池理论」：当渔船很容易在近海钓到鱼的时候，随便下一个网都会有收获；当渔船在近海找不到鱼了，就要远洋捕捞。然而远洋的硬件成本很高，相对风险也很大。在第二个阶段的后期以及整个第三阶段，机构经营者必须考虑自己的资本与规模，选择「进入军备竞赛」还是「建立自家鱼池」这二个不同的策略方向。
当然，如果机构的规模够大，同时运作这二个方向可以更专有地收获市场占额。
宋奉宜自述2004年出来创业，2006年末就发现台湾奢侈经济出现下行现象。2009年全球金融风暴虽然不曾重创台湾，对于当时的医美产业还是出现了冲击。宋奉宜说「还好当时已学会肌肤监测，机构没出现2007年的遽跌窘境」。2009年好容易活下来了，到2012年、2013年，世界经济又大大波动一次。2015年8月11日，人民币放开汇率，再度造成两岸消费市场的剧烈震荡。
这几年下来，经过实践，宋奉宜确认：「与其钓鱼，不如挖个自己的鱼池」的想法确实不仅仅是个理论，还是个经济变动剧烈时代的好方法。
回想2007年左右，因为学习了肌肤监测，他无意中开始修建了自己的「鱼池」。他发现随着持续监测人数愈来愈多，加上外界的敏感肌逐渐增加；这个「运用持续监测，使患者进入皮肤管理数据库」的思考模式，非常符合管理学上的「顾客保留策略」。
谈到「顾客保留策略」；传统服务业的作法是对初期访客采取欢迎策略，包括买贵退差价，给予体验价等；对新回头客反复执行可靠、不变动的标准操作（standard operative procedures; S.O.P.），包括前后信息透明，每次购买的质量一致等；加上确保响应，立即响应客户需求与抱怨；接着使顾客认可，采用某些可量化的沟通「证据」与客户购买前观点一致，客户购买后与我观点一致（在医疗上，前后者合称为「告知后同意， informed consent」）。至于服务业最高段的手法是客制化，包括量身订做产品与关系，这些本来就是医疗业存在的：所有的处方都是针对每个人当下的病况，所有的医患关系都源自过去的实绩、病历记载所产生的未来信任。这些实际操作的管理手法，本来就可以合法且道德地引入医疗机构营运中。
宋奉宜也做了一些关于顾客忠诚度的思考。
一般来说，从生活美容走入医学美容的顾客，首先的关注点是快速。他们主要想的是节省时间成本，认为医美应该是快速的美容。从这个观察下手，台湾的「午餐美容」概念一度非常流行。随着就诊时间与接触机率演进，医美受术者（宋奉宜认为医美没有消费者，都是患者；最少也应该称为受术者）开始注意医疗安全。这些受术者开始觉得需要与医师建立比较紧密的信任联结关系。医师必须提供可见的证据，才能与受术者增进互信、观点、情感联结及互动……等比较属于情感面因素。
医美受术者当然也注意「便宜」，也就财务诱因关系。这些关系不仅仅是表面看到的折扣、商品升级或（累积）奖励制度。「节省时间成本」本身就是广义的「节约」概念。医学美容相对于生活美容最大的优势（生活美容也有，但医学美容更明显）就是「效益」。传统医学证据提供的紧密结构互动，医疗本质一直存在的量身订做，解决个人需求，会大大加强医学美容相对于生活美容的优势。前提是，医学美容从业人员必须能够提供「坚实证据」。
从「坚实证据」的要求，宋奉宜提出建立自己的鱼池，必须先搞懂生活美容顾客关系管理的核心价值，从而转换成医学美容的核心价值。管理理论上，任何一个服务机构应当追求消费者与机构保持长久的联系，甚至是永远的联系，称为「顾客终身价值；customer lifetime value」。医疗机构经营者一旦掌握生活美容的顾客关系管理核心，才有办法思考如何转换成医疗顾客关系管理核心。后者就是现在中国大陆许多所谓「皮肤管理中心」必须突破的盲点。
（此处医美报导表示，会画一张示意图）
一旦医美受术者愿意跟机构建立比较持久的关系，（这种关系的建立，以生活美容来说，多半是情感联系；以宋奉宜医师的「肌肤监测」来看，就是证据联系）下一步就要思考经济不景气带来的奢侈品消费消褪。
从经济学理论来说，硬需是日常必需，受经济形势影响较小。当GDP下行时，硬需比较不会消失，软需却可能接近完全消褪。对于医疗机构来说，美容需求比起健康需求，前者算是相对奢侈的软需。既然在经济不景气时代，奢侈软需是相对不可靠的；将奢侈软需转换成生活硬需，对机构来说才是比较稳定的存活发展之道。从人类的演进历史来看，医美是软需，健康永远是硬需。当GDP下行时，这个倾向更为明显。
回到建立顾客关系的「渔船鱼池理论」。
任何产业进化过程中，随着产业成熟、竞争加剧，获取新客的成本愈来愈额高；大部分的研究认为新客进入成本大约是旧客维持成本的4~10倍。如果再引用「漏水桶」理论：既然新客引入困难时，就应该更积极地堵住旧客离开的漏水孔，这时「证据沟通」就更形重要了。
任何机构都想增加成交顾客的终身价值。宋奉宜提出，除了第一阶段的顾客关系管理之外，随着经济下行，竞争加剧，医美机构经营者势必要把医美的治疗目标从美容软需拉到健康硬需上来。2007年开始，宋奉宜藉由肌肤监测的完全执行转换诊所的治疗目标，他认为这样才能从经济下行以及金融危机中存活下来。
宋奉宜的转变方式是把诊所做成了肌肤监测中心。患者来到肌肤监测中心必须接受一连串标准的肌肤监测纪录与比对；患者的期望不是「我有没有变漂亮」，而是「我有没有变健康」。宋奉宜再度强调；健康就是硬需，这也是医师在医疗伦理上应该做的，医疗正确的事。
（此处医美报导表示，会画一张示意图）
想变健康，就需要持续地监测皮肤状态，确认皮肤的变化方向与幅度。
2016年的今天，敏感肌肤如此之多，每个患者都具有地域、年龄、性别、护肤资历、潜在疾病……等许多特殊性，导致敏感肌的治疗和护理没有共性。
「没有共性」这事意味着在敏感性肌肤的时代做皮肤医美，因为没有共识，医师与受术者都在走钢索，谁也不知道究竟这个皮肤治疗会不会有效，会不会出现不可预期的风险。
盲目皮肤医美的结果就是高发、复杂、主观与医疗纠纷。所谓「标准化治疗方案」不过是空中楼阁，根本无法保证安全有效。宋奉宜说明，此时唯一可以解决僵局，破开迷雾的就是持续肌肤监测。「提供真实的客观证据」这种做法，也符合传统医疗伦理与医疗价值。
医疗机构用持续监测的思维，客观地展示、评估皮肤健康状况，同时确认改善的方向与进度。让受术者确实见到进度，这就是医学美容的「顾客关系管理」。把美容需求转换成对自己健康的关注；特别是经济变动剧烈的环境下，有了健康才有追求财务自主的机会。人们对自己健康的关注不会有太大的波动，有利于企业体质的稳定，这就做到了硬需。
宋奉宜做了一些观察，这样的改变可以把顾客月周转率从1.04提升到大约1.25。日进人数与相关的变化，让一般医疗机构因此容易存活下来，不需要执行非道德性的操作。
这样的收入变动如何做到？合乎医疗道德吗？宋奉宜提醒，任何一个长期经营的机构，「职业道德」当然势必存的基本配备。医美机构也不可以违反医疗道德。
「回归健康需求」可以让奢侈时代的软需回到医疗正确的硬需。特别是敏感肌时代的医美，即便从服务业角度来讲，服务业讲究聆听顾客声音。如果没有准确掌握敏感肌的实际状况，没有办法分辨出是否为脆弱肌，对皮肤医学美容的从业人员来说无疑是盲目的、风险的，所谓的沟通也是不存在的。
特别是医疗范畴中，信息（信息）不对称更明显，医患之间的沟通也更形重要。受术者来到医美机构，表面上虽然追求速度，事实上更要求的是疗效和安全。以「肌肤监测」的真实数据对受术者沟通肌肤敏感状态，避免彼此在治疗效果与风险认知上的差异，这样的作法在敏感肌盛行的时代，才是真正畅行且低风险的医美执业模式。
医学美容行业与生活美容行业的相似与相异，从生活美容撷取倾听与沟通的长处，并以医学的证据补强软需与硬需的平衡。这是医美报导下一篇继续阐述宋奉宜教授观点。
我不反对使用保养品！我唯一的关心就是健康！因此我反对「盲目地使用保养品」、「盲目地执行医学美容」
根据科学逻辑，要确定保养品或治疗的安全，应该在使用前、使用后都做纪录；而且必须长期监测，反复比对。
使用前后比对，是为了证明短期安全。使用前与长期后比对，是为了证明长期安全。这就是呼吁建立「使用保养品/疗程时，请随时监测肌肤反应」的正确心态与为什么护肤品「长期使用有危险」？=谈「实验室数据」与「长期追踪PMS资料」的核心价值。
如果呆呆地相信单次监测的「证据」，就会出现「使用类固醇的褪红效果很好，应该长期使用」这么愚蠢的事！
保养品与医美治疗长期使用、大量使用，对身体健康影响深远。只有真正长期监测，才能确保长期剂量安全，真正保护皮肤与身体的健康！（「皮肤测试」、「皮肤检测」与「皮肤监测」有什么不同？=专业医疗论坛问题回答）
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