1985年，克里曼·泽恩和妻子在美国康涅狄格州开了一家叫“恩泽”的山地车车行，专门销售高档山地车。但由于此时山地车在康涅狄格的竞争已经到了白日化阶段，一年多下来，恩泽车行的生意都并不是很好，只能勉强度日。为此，妻子常常抱怨，觉得克里曼不应该开这么一个糟糕的车行。

    被妻子唠叨烦了的克里曼，不得不一有空就开动脑筋，希望能想出一个好主意，让车行的生意兴隆起来。

    一天，克里曼突然对妻子说：“我打算在车行里对顾客实行‘终身免费保修和保养’制度——凡是我们车行卖出的山地车，如果在外面发生了故障，买主都可以将它送回来，我们将为他们提供终身的免费维修和保养！而且对车行里所出售的附件或零件，也同样能享受到如此服务！”

    听完克里曼的这番话后，妻子以为他疯了：“你难道不知道，真正的山地车手和爱好者都是要骑很长的山路的，山地车肯定会因此有很大的磨损，免费帮他们维修和保养，那我们岂不是亏得连饭都吃不上？！”

    然而，克里曼却并没听妻子的反对意见，而是坚持这样做，将终身免费维修和保养的承诺推广了出去。

    结果，不仅是他的妻子，就连康涅狄格州的众多同行，也都认为克里曼的脑子坏掉了，他的恩泽车行用不了一年的时间就会关门大吉！

    但谁也没想到，一年后，泽恩车行不仅没关门大吉，反而生意越来越好，此后每年的销售额更是能持续增长25%！目前，克里曼的车行已经成为康涅狄格州最大的山地车车行了，并且在美国其他几个州也开设了连锁店！

    克里曼的聪明和高明之处在哪？原来答案是，克里曼从观察每个进车行的顾客的过程中，突然领悟出他们都有的一个共性，那就是贪便宜的心理。为此他深信，终身免费保修和保养的承诺，会让他的很多顾客成为车行里的永久回头客。这些回头客都是山地车的“狂热粉丝”，他们会经常骑车，所以都需要定期到恩泽车行里参加免费维修和保养，这样就能轻易地将他们牢牢拴住，只要拴住他们，让他们经常来，他们便能看到车行里最新、最酷、最闪亮的新装备，于是便会情不自禁地要求给自己的山地车进行升级换代，更换更好的装备。于是，新的、长远的利润便源源不断地产生了！

    哈佛商学院曾公布过一项这样的权威调查的结果——企业若是能降低5%的顾客流失率，就能至少增加25%的利润。克里曼所做的一切恰巧就为了不让顾客流失走。

    原来，眼前的一时赔本是为了将来更大的盈利。

（完）

摘自《思维与智慧》2013年第1期 作者：徐立新