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主要特点：
1、紧凑车投诉进一步扩大：去年紧凑车型的投诉占比已经超过山东投诉总量的五成，而今年继续扩大优势，升至60.24%，同比去年增长五个百分点。物美价廉且具备超强实用性的紧凑车一直广受山东市场青睐，在庞大保有量的基础上，该车型的投诉占比进一步提升也就不足为奇。
2、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确，与去年最大的投诉诉求为赔偿不同的是，今年的主要诉求变成了维修。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，企业的解决效率相比以往变得更高，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。
3、自主品牌投诉反超合资品牌：随着这两年自主品牌的快速发展以及保有量的提升，投诉量也随之水涨船高，今年更是反超合资品牌97宗，占比达到52.45%。自主品牌在迅猛发展的同时，在质量方面却难言乐观。
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上图显示，2012年的投诉量总体趋于平稳状态，变化走势不大，但2013年出现一个上升的趋势；2013年度山东的汽车投诉中，投诉量最高的是12月，有282宗，直接导致了全年投诉量的一个快速增长，这主要是来自于某自主品牌的共振问题所引发的集体投诉所致。
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在投诉地区分析中，青岛占全省投诉总量最大外，济南、潍坊、烟台、淄博是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。
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在山东的车型属性分析中，
SUV、紧凑型车、MPV，微型车，小型车，中型车的投诉占比同比去年有所增加，唯独豪华型车的投诉占比都有所下降。紧凑型的投诉量占江苏投诉总量的60.24%，同比去年上升近五个百分点；SUV占比8.19%，同比去年上升二个百分点，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。
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在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉占投诉总量39.62%，同比去年上升近六个百分比；此外8-12万这一价格区间的投诉占投诉总量的29.95%；此外五万以内这一价格区间占投诉总量4.97%，同比去年下降近四个百分点。通过上图数据显示，80万以上这一价格区间的投诉量同比去年有所增长，由2012年的3宗增长到今年的5宗。
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在2013年山东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.82%，同比去年的20.97%有所下降，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有53.66%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有25.52%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，同比去年有所增加，这表明山东车主的维权意识有所加强。
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在2013年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而自主品牌以781宗位列山东第一,占山东投诉总量的52.45%，同比2012年的45.46%有较大的上升；合资品牌投诉量以684宗位列第二，占比45.94%，同比2012年有所下降；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。
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目前2013年山东的投诉处理完成率为84.62%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的89.76%有所下降，这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高；企业处理状态占比15.38%，同比去年10.24%解决率有所下降。
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在2013年山东的投诉中，自主品牌的完成率为86.3%，合资品牌的完成率为84.44%，欧美品牌的完成率为58.62%，而日韩品牌的完成率却是50%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
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上图显示，33.58%的投诉能在一周内得到企业的回复，18.2%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比15.38%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！
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在满意度方面，有53.53%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有19.95%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.9%略有上升；不认可处理结果的车主则占到11.15%；余下的是正在处理中的投诉。
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在山东的车型属性分析中，
SUV、紧凑型车、MPV，微型车，小型车，中型车的投诉占比同比去年有所增加，唯独豪华型车的投诉占比都有所下降。紧凑型的投诉量占江苏投诉总量的60.24%，同比去年上升近五个百分点；SUV占比8.19%，同比去年上升二个百分点，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。
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在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉占投诉总量39.62%，同比去年上升近六个百分比；此外8-12万这一价格区间的投诉占投诉总量的29.95%；此外五万以内这一价格区间占投诉总量4.97%，同比去年下降近四个百分点。通过上图数据显示，80万以上这一价格区间的投诉量同比去年有所增长，由2012年的3宗增长到今年的5宗。
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在2013年山东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.82%，同比去年的20.97%有所下降，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有53.66%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有25.52%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，同比去年有所增加，这表明山东车主的维权意识有所加强。
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在2013年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而自主品牌以781宗位列山东第一,占山东投诉总量的52.45%，同比2012年的45.46%有较大的上升；合资品牌投诉量以684宗位列第二，占比45.94%，同比2012年有所下降；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。
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目前2013年山东的投诉处理完成率为84.62%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的89.76%有所下降，这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高；企业处理状态占比15.38%，同比去年10.24%解决率有所下降。
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在2013年山东的投诉中，自主品牌的完成率为86.3%，合资品牌的完成率为84.44%，欧美品牌的完成率为58.62%，而日韩品牌的完成率却是50%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
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上图显示，33.58%的投诉能在一周内得到企业的回复，18.2%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比15.38%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！
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在满意度方面，有53.53%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有19.95%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.9%略有上升；不认可处理结果的车主则占到11.15%；余下的是正在处理中的投诉。
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投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比23.57%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.04%；25.39%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。
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在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在山东的质量投诉位列前三；
车身及电气的投诉量占山东投诉总量的28.21%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2012年的28.88%稍有下降，但仍为投诉最多的部件；
发动机的投诉量占山东投诉总量的26.26%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；
质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。
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关于山东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，态度差，维修技术差这几方面的投诉量都所下降，说明山东在2013年里有不断地改善服务，希望在2014年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。
涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的14.91%；同比去年略有下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的11.01%，同比去年略有下降。
汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。
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在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.88%，与去年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；
而2013年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有34.72%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比30.96%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；
通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。
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