3·15

    汽车维权专题

    之 案例

    案例

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    叶子板维修花了50多天，其间无任何补偿

    2013年12月，江苏盐城的仇先生买了一台大众进口车公司的甲壳虫。刚买来不到一周车就坏了，这让仇先生很闹心。更闹心的是，修理主要涉及的配件叶子板，由于没有备件，车辆的维修进入了漫长的等待期，最终花了50多天，近两个月的时间，才终于修好。

    “其间我每天上下班100多公里都只能坐大巴，大冬天的，买了车还要受这个罪，真的很难想得通啊！”仇先生最困惑的是，“这么漫长的维修时间而没有任何补偿或解释，真的属于正常范围吗？”尽管在汽车投诉网的协助下，仇先生最终修好了自己的车，但是回忆这段并不顺畅的修车经历时，仇先生表示最大的困惑在于：出了问题，我究竟应该向谁说？仇先生表示，曾经拨打大众进口车公司的400电话，但是信息都如石沉大海，再无回音。同时，对于车超过多长时间修不好，汽车公司应该给予什么样的补偿等，仇先生表示十分疑惑。

    答疑解惑：

    在接到仇先生的投诉后，记者试着拨打了大众进口车公司以及相关品牌负责人的电话，同样没有得到任何回复。

    根据2013年10月正式实施的汽车三包规定，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

    同时，该法规第十四条还强调，“修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。”

    专家点评：

    上周六(3月15日)，新版消费者权益法正式实施，其中提到了关于消费者精神补偿问题。根据新修订的《消费者权益保护法》第五十一条规定：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

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    发动机电线系统的故障，不在“换车”之列

    2013年11月14日，贺先生在二级经销商处购买了一辆上汽通用五菱宏光。第二天便发现发动机抖动严重，且车辆无力。经当地4S店检测为发动机喷油嘴堵塞，认为是贺先生所加油品的质量问题，4S店为车辆免费更换了喷油嘴。车辆在行驶接近900公里时，相同的问题再次出现，此次贺先生被迫自费更换喷油嘴。相同的问题在车辆行驶约2000公里时再次出现，这次4S店的维修人员认为是发动机电线系统的故障，在更换了电线系统后，车辆一切正常，直到今天也没再闹过毛病。

    答疑解惑：

    此案例极具代表性，相同的问题经过2次以上的维修才得到解决，但由于是发动机电线系统的故障，因而也不适用于“汽车三包”政策里的整车更换条款。而多次往返维修点所造成的时间及经济损失，由于难有标准界定，所以索赔也是相当困难的。但据上汽通用五菱厂家反馈，在明确车辆问题并非因油品质量造成后，4S店已将贺先生自费更换喷油嘴的费用以保养券的形式返还给车主。这一点还是体现出汽车厂家及经销商对处理售后问题的积极态度。

    专家点评：

    广东科德律师事务所黄恒律师指出，根据新修订的《消费者权益保护法》及《合同法》的相关规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。因此，他告诫消费者，如遇类似情况，可以对由此引发的额外损失积极举证，并有权要求4S店承担此损失的赔偿责任。

    山东恒正律师事务所夏磊律师表示，根据质检部门的要求，汽车经销商必须对车辆维修记录保留5年，以供相关部门进行审查验证。所以车主如果在维权的过程中缺乏维修证据，是可以让质检部门介入调查的。此外，如今举证的流程对于消费者而言是倒置的，具体意思是对车辆问题的举证并不是由车主提供车辆问题的证据，而应该由厂家或经销商提供车辆没有问题的证据，这将大大有利于消费者的维权行动。

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    提车当天现故障，多方沟通后换车

    2013年12月28日，韩先生在北京4S店提取预订了1个月的长城哈弗H 6运动版，在当天就发现发动机故障灯长亮。经过4S店检测，为涡轮增压器不工作。在接下来的两天时间里，新车在4S店进行了全面的拆解检查，证实所有零部件均正常无异。于是经销商提出赔偿1万元的解决方案，但韩先生在车辆问题并未得到彻底解决的前提下回绝了赔偿方案并要求换车。在与长城厂家及4S店进行多次沟通后，厂家也承认了车辆存在质量问题，并在2014年1月下旬给韩先生进行了换车处理。

    答疑解惑：

    在回顾整个换车事件时，韩先生着重点出了发现问题的时间就在提车当天，但由于车辆为订单式生产，并没有第二辆新车可供选择，所以韩先生只能接受4S店对故障暂时性的处理。

    但在第二天，故障再次出现，这才让韩先生感觉到问题的严重性。但此时，车辆已上牌，各种税费也已经办妥，韩先生只能接受进一步检测。所以，对于类似的订单式生产模式，记者认为经销商在交车时还是应该提供不少于2辆同配置现车以供选择。而车主朋友在提验车辆时，也应该要求经销商给予更丰富的选择，以降低遇上问题车的风险。

    在谈到“汽车三包”政策时，韩先生认为这是一个看似很美但实用性很低的政策法案。原因是里面的细节条款相当宽松，对于汽车厂家或经销商起不到足够的约束作用。所以韩先生才选择通过媒体维权，让厂家对此案例更为重视，从而实现了更换整车的诉求。

    专家点评：

    山东恒正律师事务所夏磊律师认为，在此案例中，长城厂家的态度是积极的，最终完成整车的退换也符合“汽车三包”政策的要求。但在一些细节处理上还是有更好选择的：如在“汽车三包”的各项规定中，不止一次出现“维修、更换2次以上”的字眼，可见在维权过程中，这个维修或更换零部件的次数就成了重点。厂家和经销商完全有可能钻此漏洞，不承认维修的具体次数或把维修改称为正常检测，如此一来就可以免去政策的很多条文约束。所以在发现问题后的每次检测或维修时，车主最好能通过手机把过程拍摄下来，以作为日后维权的证据。另外，如果车辆在上牌前已发现问题，按照《合同法》的相关规定，车主是有权要求汽车厂家或经销商更换有问题的车辆。而同样的法规其实在很多领域的商品“三包”法中也有规定，只是举证操作的过程略有不同。

    广东科德律师事务所黄恒律师表示，在“汽车三包”政策中有规定：在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。而根据《消费者权益保护法》相关规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的经营者，除承担相应的民事责任外，还可由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，并可根据情节处以罚款甚至停业整改。

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    维修5次未解决，经销商不给予退换车

    付先生于去年12月在云南京利通汽车销售有限公司购买了一辆华泰圣达菲2 .0L柴油两驱版车型。今年1月，车辆行驶到1000余公里时，付先生发现车辆停放后的地面出现油迹，后经过检查发现发动机存在漏油的情况。因此，付先生在今年1月至2月期间，5次前往华泰汽车授权的中企服务站维修5次，但均未解决问题。因此，付先生根据汽车三包法相关法律条文之规定，分别与购车的云南昆明以及维修的贵阳销售商交涉退换车辆事宜，得到的回复却是种种理由不给予退换处理。

    对此，华泰汽车称，付先生车辆渗油问题已处理，而客户提出的换车要求，按用户提供的证据，当地工商部门也认为证据不成立。此外，车辆的出售方云南经销商，已经向车主提供相应的补偿，并有双方达成的一定协议。

    答疑解惑：

    广东广信君达律师事务所林清华律师表示，由于付先生的车辆发动机发生漏油，且因该同一产品质量问题累计修理超过5次，根据“汽车三包”政策规定，付先生可要求销售者换货。同时，根据《三包规定》，若付先生购买的车辆的发动机漏油是因发动机同一主要零件质量问题导致，且累计更换2次仍不能正常使用的，那么付先生也可以要求销售者退换货。

    “在本案中，付先生应提交车辆发动机漏油属于同一产品质量所引起的证据，例如修理单，需详细记载漏油情况，导致漏油的零部件及其原因”，林清华律师称，在修车时，应要求售后服务人员及维修人员详尽记录、该零部件为发动机的主要零部件的证明以及包括维修次数、时间的车辆维修情况。在准备上述材料后，付先生即可通过法律途径要求销售者退换货。

    值得注意的是，在本案中，若付先生的车辆经维修后问题已经解决，且付先生与经销商就车辆质量问题等资源达成一致签订协议的，那么该协议合法有效，双方应当予以遵守。

    专家点评：

    林清华律师指出，车主应当增强法律维权意识，在争议发生前应做好预防措施。目前对于需要维权的车主，举证能力不强成了维权过程中最大的障碍，因此，车主在与商家接触时，应有意识地保留相关证据材料，包括但不限于购车合同、发票、售后服务单、故障申报情况单、维修单等等，若车辆出现问题的，必须要求售后人员或维修人员在售后服务单中明确记录并在维修后注明处理方法及处理结果。

    当消费者在遇到付先生类似问题时，首先要做的是每次维修都应当要求售后人员及维修人员在维修单中详细描述汽车情况，保留好所有的材料。其次，及时向制造商、销售商沟通情况，在必要时向有关部门反映情况，通过第三方的介入固定相应的证据。

    同时，当车主就维权事项与经销商或厂家达成协议时也应更加重视。山东恒正律师事务所夏磊律师指出，如果双方自愿达成和解协议，并且不存在违法的情况，那么，双方均应该按照协议执行。