一、案情回放

　　2006年10月24日，湖南省芷江侗族自治县城镇4位老人心急火燎地赶到工商局投诉，称他们是百余名消费者的代表，被一伙外地商人给骗了，这伙商人把某某保健品大肆吹嘘为“包治百病”的灵丹妙药，几天来以中奖、分批加价、偷梁换柱、虚假宣传等欺骗手段招徕上百名购买者，其中绝大多数是老年人。而当购买群众有所察觉上当的时候，这伙人早已闻风躲藏起来。经过工商执法人员的缜密调查，终于找到为首当事人袁某，并为消费者追回全部购货款数万元。

　　二、引言

　　中国进入老龄化社会已有十余年，老龄人口正逐年递增。诚如前面案情回放的那样，在市场经济快速发展的今天，一些惟利是图的不法商家全然不顾社会公德和职业道德，不讲诚信和道义，把赚钱的枪口瞄准那些善良而缺乏防备的老年消费者，天花乱坠巧舌如簧地推销商品，花样手段层出不穷地大肆骗取钱财，引发老年消费群体合法权益受到侵害的现象越来越严重，类似回放案例情形的消费纠纷在当今社会不胜枚举。然而，在众多此类消费纠纷中，大多数消费者不能很好地去维护自身的合法权益。更令人匪夷所思的是，一些老年消费者明知或已经预感到前面是消费陷阱，却也心甘情愿地往下跳。笔者在近些年消费者投诉案件区域性分类统计中发现，老年消费群体投诉纠纷数量呈明显上升趋势，受害者少则几人十几人，多则数十人甚至上百人。如何有效、强力保护老年消费群体的合法权益，已成为全社会广泛关注的焦点，同时也是工商机关责无旁贷必须认真思考和解决的课题。

　　三、造成老年消费群体维权弱势的原因

　　老年消费群体在整个消费者范畴当中，维权综合能力处于一个相对弱势的地位，这是由他们特定的身体、生理等条件所决定的。其一，从自然规律而言，老年人随着年龄的增长，他们的思维反应能力日趋迟缓，对事物的判断和辨别是非的能力也在日益下降，以至于有时自己的合法权益受到一定程度侵害时还浑然不觉。其二，从心理学角度来讲，一些老年人由于平时缺乏他人关爱，缺少和家人沟通，或者碍于“面子”，即使明知自己的合法权益受到他人侵害，即使知道可以通过种种渠道进行维权，但他们担心成为事件的新闻人物被社会曝光，让家人知晓而受到家庭的责备，被亲朋好友知道后受到冷嘲热讽，于是在巨大心理压力下放弃正当的维权途径，采取沉默和忍耐“打掉门牙肚里吞”。其三，从个人素质分析，一些老年人由于长时间没有接触和学习国家法律法规，其个人法律素质呈下滑趋势，特别是对国家新近出台的有关政策规定不熟悉，导致如何维护自身权益感觉无从下手。其四，从防范意识层面透析，绝大部分老年人经历过生活的磨难，他们本质纯朴心地善良，于是潜意识里习惯用善良的眼光看待世界，宁可相信世上真有“天上掉馅饼”的美事，也不相信“消费有陷阱”的忠告，自我防范意识较差。“贪小利而失大利”的案例屡见不鲜。

　　四、老年消费群体消费纠纷的主要类别

　　在老年人心目当中，身体健康无可厚非地排在最为关心的位置。乃至一些老年人在追求健康的同时，不自觉地丧失了应有的理智，面对消费不作认真判断和评估，盲目跟从消费现象严重。而那些不法商家往往正是抓住老年人的这个心理软肋，赚取大把的昧心钱。从近几年消费纠纷投诉案例显示，老年消费群体投诉的消费纠纷多与“健康”有着密切关联，纠纷种类主要集中表现为三类：一是购买“能治百病”的药物、保健品纠纷;二是购买昂贵理疗设施纠纷;三是接受足浴、按摩等服务纠纷。

　　五、不法商家侵害老年消费者合法权益惯用伎俩

　　虽然老年消费群体消费纠纷案情各异不一，可谓林林总总，但不法商家侵害老年消费者合法权益惯用伎俩和手段却有着许多共同特征。一是打“温柔”牌，花言巧语获取老年消费者好感。不法商家从一开始接触那一刻开始，绝对一幅满脸堆笑毕恭毕敬的模样，一口一声“爷爷奶奶”一口一声“叔叔阿姨”地大献“温柔”，甚至不惜付出有意无意发生点身体接触的代价，让人感觉见到了自己的亲人一般，使老年消费者不经意间掉进“温柔陷阱”而放松起码的警惕。殊不知这种非正常做着的“温柔”背后往往隐藏着无限杀机。二是打着“关心”的幌子，用“肺腑之言”感动上帝。绝大多数不法商家绝对不会一开始就向消费者介绍自己的产品，而是显摆自己在“健康话题领域”是多么地专业和权威，用一些常识性的知识去看似善意地提醒消费者应该如何“健康生活”，自然而然地钻入购买他产品的套子之中。三是虚假宣传。不法商家常常利用“免费送礼”、“免费体验”、“有奖销售”等诱饵，把众多老年消费者集中起来“上课引导”或者体验产品，夸夸其谈将销售产品吹嘘得神乎其神无所不能，尽误导消费者之能事，直至消费者动心，然后签订玄机重重的格式霸王条款合同。四是价格欺诈。几乎所有不法商家都玩过价格欺诈的把戏，他们或虚高标价虚假打折，或以次充好偷梁换柱，货真价实童叟无欺只是他们伪装面具下的一句虚拟口号。五是色情引诱，恐吓威逼。这种伎俩经常在美容美发足浴按摩等服务性行业出现。一些老年人为了放松心情，或者有身体实际需要(比如腰疼需要按摩)，抑或寻求户外情趣而光顾某些服务性领域。少数不法商家伺机进行色情引诱，一旦老年消费者步入圈套，便以对外曝光破坏声誉为筹码，要挟恐吓老年消费者“消财买平安”。六是游击战术。为了逃避工商机关和其他职能部门的打击，一些不法商家没有固定经营场所，常年在外地流动促销变相行骗，讲究“短平快”速战速决，一有风吹草动便闻风而逃不见踪影。

　　六、有效保护老年消费群体合法权益的对策

　　工商机关作为市场监管和行政执法职能部门，作为广大消费者的“保护神”，有责任和义务切实加大市场监管力度，在保护老年消费群体合法权益上敢于担当，有所作为。

　　1、加大《消法》宣传力度，积极营造全社会自觉维权氛围。扩大“3.15国际消费者权益日”宣传咨询活动的社会影响，同时在日常工作中，深入开展“送法进社区”、“送法进学校”、“送法进市场”、“送法进企业”、“老年人维权岗”等活动，有针对性地组织广大老年同志进行维权知识培训，或者通过电视媒体开设维权专栏，发布消费警示，剖析典型消费维权案例，提高广大公民特别是老年同志的维权意识。

　　2、加强对市场经营主体资格的审查。建立市场主体登记备案制度，尤其对外来临时性经销商，严格审查其主体资格的真实性、合法性、有效性。加强日常市场巡查，随时掌握辖区市场动态，为消费者把好市场主体准入关。

　　3、加强商品质量监管。对于集中、大量销售老年药物、保健品、生活用品等经营场所(含临时性场所)，要给予高度关注，组织力量主动介入对销售商品质量的监管，防止假冒伪劣、过期霉变和“三无”产品充斥市场，为消费者把好商品质量关。

　　4、加强对《订购合同》和促销广告的监管。在认真检查商家销售商品质量的同时，对经销商与消费者签订的《订购合同》进行认真细致地审查，检查其中是否有不合理甚至不合法的“霸王条款”。另外，加强对促销广告中夸大其词、虚假打折、冒用标志、误导消费者等违法行为进行查处，对广告行为和宣传用语进行规范。

　　5、开辟优先受理老年消费纠纷投诉“特别通道”。在接待老年消费者来人来访或者电话投诉时，尤其要注意工作方式方法，时间上给予优先安排;言语上给予热情关心;行动上给予雷厉风行。

　　6、大力查处严重侵害老年消费者合法权益案件。充分发挥工商行政执法职能作用，依法查处侵害老年消费者合法权益案件，重点加大对有主观故意、社会危害大、性质恶劣的侵权案件查处力度，为老年消费群体提供强有力的法律保障。

　　7、加强与相关职能部门的协调配合。加强与物价部门的协作，督促商家对商品和服务项目实现明码标价，严肃查处不法商家价格欺诈、牟取暴力违法行为;加强与公安机关的协作，对假借合法经营之名，恶意敲诈勒索钱财犯罪行为实施强力打击。

　　8、积极发挥新闻媒体和网络功能，拓展维权资源。支持新闻媒体对消费维权案件的监督，及时揭露不法商家侵害消费者的手段和危害，定期或不定期发布消费警示;利用网络反应快速的优势，在全省乃至全国建立起工商系统网络曝光重大维权案例机制，及时公布“黑名单”，不给不法商家“流窜作案”的时间和空间。

　　湖南省芷江侗族自治县工商局 何培林