买紧俏车被加价、买新车不料竟是辆二手车、修车换配件付的是正品的钱换的却是副件……针对汽车销售服务领域的种种潜规则，我省工商部门开展了声势浩大的“汽车销售服务业专项整治行动”。近日，省工商局披露了近6个月时间的整治结果：全省工商部门共检查汽车销售服务企业2万余家(次)，发现违法行为875起，责令改正660起，立案调查215件，涉及案值达680万元。同时，全省首批66家“汽车销售服务示范店”受到表彰。

    汽车消费市场一个“乱”字
    浙江是汽车消费大省。今年以来，全省汽车销售继续保持快速增长势头，前4个月全省汽车共销售了38.79万辆，比去年同期增长43.6%；销售金额达519.7亿元，比上年同期增长43.8%。其中4月份汽车销量创今年新高，单月实现零售额144.4亿元，拉动全省社会消费品零售总额增长6.6个百分点。

    随着汽车销量的增长，汽车消费申诉也呈明显上升态势。据省消保委数据显示，2009年全省受理汽车申诉达到2164件，比上年增长14.43%。2010年一季度全省汽车消费申诉611件，又比上年同期增长34.43%，汽车消费已然成为当前商品消费申诉的一大热点。

    据浙江省工商局介绍，目前汽车销售服务领域主要存在八大问题：一是瞒天过海，片面宣传，隐瞒产品缺点，把二手车当新车卖，欺瞒消费者；二是变相加价，卖方市场奇货可居的心态，利用消费者急于提车的心理，收取高额的定金或加价销售，强售“礼包”，变相抬价；三是合同陷阱，霸王条款，权利义务不明确，不对等，责任不清晰，随意附加免责条款，设置陷阱；四是服务变型，修车时，冷脸相向，推责诿过，车主普遍遭遇“正常响声”、“无法解决”、“人为损坏”等推诿答复；五是以副充正，把副件当正件装配，谋取暴利，埋下安全隐患；六是零修整换，换零件供整件，修部件拆组件，强行推销，转嫁成本；七是强制保险；八是模糊计价，信息不对称，汽车维修标准不透明、价格不透明、工时不透明，消费者对修车环节是最不满意、投诉最多的。

    不正当竞争潜规则遭查处
    今年3月，大众途观上市吸引了众多眼球。陆先生早就想换车，途观正是他喜欢的车型。他看中一款1.8精英版，厂家指导价是26.68万元，谁知去预订时被告知，必须加购3万元导航仪等附加设施才能订车。陆先生一怒之下索性不买这款车了。

    其实，不少购车者在选车过程中都有遭遇这样被潜规则的情况。“四份内藏'乾坤'的保险合作协议书”、“加价是必须的，不加价你就再等等吧”、“买车先得买导航”、“'经济型'缺货'豪华型'有现车”……往往许多消费者因迫切需要就“屈服”了，而这就愈发助长了某些不法经营者的牟利之心。

    从各地工商部门检查的情况来看，汽车销售服务领域内各类问题主要集中在商业贿赂、强制搭售、假冒伪劣、无照经营等各方面，且不规范的情况由来已久，持续时间较长，早已成为行业内的“潜规则”。通过省工商部门近6个月的专项整治，如“车贷担保收费附保险”、“紧俏车型加价”、“强制汽车装潢”、“汽车配件标识不规范”等一批不正当竞争案件、行业内长期以来司空见惯的不合理“潜规则”被曝光并得到查处。以往消费者个体在这些行业“潜规则”面前往往无能为力，现在通过行政执法力量这些做法都被一一查处，实现了群体性的消费维权。数据表明，今年一季度全省汽车消费申诉611件，而到了第二季度，汽车消费申诉明显下降，全省共受理了359件，同比下降41%，而二季度全省汽车销售总量却增长了7.5%，表明整顿规范工作已初见成效。

    严查无合格证明零配件
    汽车4s店在维修服务过程中使用的汽车零配件商品，由于与消费者之间信息不对称、不透明，消费者缺乏专业知识，在选购或者维修过程中极易让部分不法商家寻到可乘之机，进而损害消费者的合法利益。因此，确保汽车配件质量是工商部门的执法重点。各地工商在监管中坚持“两手抓”：一手抓汽车配件的索证查验，一手抓汽配质量检测。即一方面要求所有汽车4s店开展汽车配件索证查验工作，对购入的汽车配件都必须索取供货商的营业执照、生产许可证等相关证件，查验汽车配件是否有合格证明，标识标注是否规范，做到一品一档。同时，还建立汽车配件进、销货台账，如实记录汽车配件的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间、出货时间等内容，确保源头可追溯。另一方面积极开展汽车配件商品质量抽查监测工作，动态监控产品质量。全省共检测汽车配件商品质量523 批次，涉及的品种包括刹车片、灯具、滤清器、门锁、后视镜等，经检测发现不合格200多批次。从检测情况来看不合格比率相对较高，对涉及不合格的经营者已责令其产品下架、停止销售和立案查处。

    汽车销售服务有了新规范
    为进一步规范汽车销售服务行为，建立汽车销售服务领域消费维权长效监管机制，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定，浙江省工商局出台了《关于进一步规范汽车销售服务行为的实施意见》，在全国率先建立起汽车销售服务行业“四项监管制度”、“四项自律制度”。

    经过近六个月的专项整治，一大批涉嫌商业贿赂、违法经销无合格证明零配件、违法收取加急费用、超范围经营、无照经营、注册商标侵权、违背购车人意愿搭售商品、虚假宣传等问题的不法商家受到了勒令整改、罚款及停止营业的处罚，而一批遵章守纪、经营规范、广受消费者好评的4s店受到了认可。

    浙江滨康汽车销售服务有限公司在本次专项整治中被评为首批汽车销售服务示范店之一。记者在该公司了解到，在一些紧俏车型“理所当然”加价销售时，该公司却始终没有这么做。公司总经理来利芳告诉记者，他们是杭州市独家销售斯巴鲁品牌的公司，按照业内的“惯例”，像森林人这些好卖的型号当时一辆车加个2万元销售完全没问题，而且有不少消费者主动要求加价以便提前拿车。但是，公司一直没有这么做，“因为这种短期的效益会损伤消费者的忠诚度。”来利芳说，这么做的好处是，目前杭州地区差不多有一半的新顾客都是老顾客介绍过来的，“消费者的满意度对我们来说是最重要的。”

    在整治规范的同时，全省工商部门也积极主动向汽车销售服务企业提供行政指导和日常服务，促进其健康发展。各地工商机关着手在较大的汽车销售服务企业建立消费维权联络站，目前已建立1897家，其中4s店建站746家，实现了全覆盖。这些联络站建立后，在工商机关的培训指导下就地处理消费争议，督促企业落实各项自律制度，开展消费维权的宣传教育，进一步畅通了消费者、经营者和工商机关之间的沟通渠道，使消费纠纷能得到快速处理。各地同时还开展了对4s店的信用评价和信用分类监管，对守信企业列入信用示范企业培育，对失信企业实施信用约谈和信用预警，并加强重点监管检查。

    据悉，下一步，全省各级工商部门要在巩固前阶段汽车销售服务领域规范化建设成果的基础上，从“销售服务行为监管”、“配件质量监管”、“汽车消费维权”及“行业自律规范”等四个方面进一步加强对汽车销售服务领域的日常监管，促进汽车消费市场的健康、稳定发展。

    浙江工商部门针对汽车销售领域的专项执法行动引起了较大的社会反响。国家工商总局、交通部、国家质检总局三部委已于近日联合下发《关于进一步加强汽车销售行为以及汽车配件质量监管工作的通知》，要求全国各地加强汽车销售行为监管，进一步规范汽车市场交易和竞争行为。