关于侵害消费者权益案件的处理问题。
　　随着经济的发展和人民群众生活水平的提高，人们价值观念中权利意识和法律意识增强，消费者对自己因消费或接受服务等活动权利受侵害而起诉的越来越多。在处理消费和服务方面的纠纷案件时，要注意维护公正、保护弱者。
　　涉及到消费者权益保护而现行规定又不明确的问题时，要从<消费者权益保护法>的立法原意和有利于保护消费者合法权益的角度去理解和执行。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，是否应给予双倍赔偿，关键在于消费纠纷中涉及经营者在提供商品或者服务时是否有欺诈行为。在如何认定经营者的欺诈行为时，应通过客观存在分析行为人实施行为时的主观状态和客观的事实依据。对于格式条款效力的认定及其内容的理解，应从公平、公正的原则出发，注意保护弱者的权益。消费和服务方面的纠纷，有不少属于事实清楚、争议金额不大的案件，应从便利当事人诉讼、降低诉讼成本的角度出发，尽可能适用简易程序。
　　——最高人民法院《关于印发<全国民事案件审判质量工作座谈会纪要)的通知》(1999年11月19日，法[1999323l号)，载最高人民法院研究室、人民法院出版社编：《司法手册》第16辑，人民法院出版社2000年版，第535页。
　　张志强诉徐州苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案(判决时间：
　　年4月21日，再审法院：徐州市中级人民法院)。
　　裁判摘要：商品经营者为消费者提供商品或服务时。应当遵循诚实信用原则．消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。在侵犯消费者权益纠纷案件中。消费者主张商品经营者提供的商品存在品质问题。并提供了相应证据的，商品经营者如主张该商品不存在品质问题。应对其主张承担举证责任。
　　徐州市中级人民法院再审认为：
　　一)<消费者权益保护法>第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有限期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”据此，再审申请人张志强作为消费者，有权利向作为商家的被申请人苏宁公司主张对第二台冰箱真实情况的知情权，苏宁公司亦有义务就此向张志强作出说明。
　　二)被申请人苏宁公司的行为构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任。<消费者权益保护法>第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”最高人民法院<民法通则若干意见第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”再审申请人张志强主张苏宁公司承担惩罚性赔偿责任，即应对苏宁公司是否存在欺诈行为承担举证责任。本案中，张志强已经提供了其制作的录像带，用以证明苏宁公司为其调换的第二台冰箱不是新机器，且存在诸多的表面缺陷。同时，第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司亦承认未向张志强提供第二台冰箱的随机凭证(合格证、维修单、使用说明书等)。根据<产品质量法>第条的规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并应当有产品质量检验合格证明；根据产品的特征和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，应当用斧文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，也应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。该规定是强制性规定，苏宁公司作为商品销售者对此应当明知，却不向作为消费者的张志强提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。苏宁公司主张因第一台冰箱的随机单证没有收回而未提供第二台冰箱的随机单证，张志强可凭第一台冰箱的随机单证就第二台冰箱享受售后服务。对此法院认为，随机单证是商品的身份证明，与商品一一对应，具有不可替换性。苏宁公司的上述主张既不符合常理，也与商品单证的特性不符，且苏宁公司在本案～审、二审乃至再审期间始终未出示该随机单证，不能确定第二台冰箱是否附有随机单证，亦即不能确定第二台冰箱是未经使用过的新机器，故对苏宁公司的抗辩主张不予支持。
　　根据<消费者权益保护法>第1条的规定，该法的立法目的是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。再审申请人张志强主张被申请人苏宁公司的行为构成欺诈、应当承担惩罚性赔偿责任，并提交了相应的证据，苏宁公司如有异议，应就其行为不构成欺诈承担举证责任。苏宁公司提供的第二台冰箱的储存单、提货单及送货人的证言，仅表明其送货的过程，并不能证明第二台冰箱为全新的机器，其提交的证据缺乏证明力，应承担举证不能的不利后果。二审判决确有错误，依法应予改判。
　　——《最高人民法院公报》2006年第10期。
　　对<合同法>第113条第2款的理解。
　　《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”本条第2款规定了对《消费者权益保护法》的准用。
　　针对交易中各种严重的欺诈行为，特别是出售假冒伪劣产品的欺诈行为的严重存在，《消费者权益保护法》第49条明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这就在法律上确立了惩罚性损害赔偿制度。
　　惩罚性赔偿责任的适用应符合以下条件：
　　第一，经营者提供商品、服务有欺诈行为的存在。交易中常见的欺诈行为有：直接出售假冒商品的行为；故意短斤少两的行为；消费加工承揽中偷工减料、偷换原料的行为；在修理服务中偷换零件、序列修理项目、增报修理费的行为等等。
　　第二，消费者受到损害。首先，要有消费者受到损害的事实发生，即对经营者提供的虚假信息，消费者信以为真并因此而蒙受财产损失。其次，受损害者只能是消费者，即为了生活需要而购买商品或服务的人。
　　第三，消费者要求经营者承担惩罚性赔偿责任。
　　在以上条件同时具备的情况下，经营者应增加赔偿消费者所受到的损失，增加赔偿的数额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。
　　——李国光主编、最高人民法院经济审判庭编著：《合同法释解与适用上册)，新华出版社1999年版，第463～464页。
　　经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，向消费者告知其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。根据《合同法》第113条第2款、《消费者权益保护法》第49条之规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，是否应给予双倍赔偿，关键在于消费纠纷中涉及经营者在提供商品或者服务时是否有欺诈行为。在如何认定经营者的欺诈行为时，应通过客观存在分析行为人实施行为时的主观状态和客观的事实依据。前述《最高人民法院公报》刊登的张志强诉徐州苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案例，实际上确立了侵犯消费者权益纠纷案件的举证责任分配规则，即“在侵犯消费者权益纠纷案件中，消费者主张商品经营者提供的商品存在品质问题，并提供了相应证据的，商品经营者如主张该商品不存在品质问题，应对其主张承担举证责任”，该规则对审判实践具有一定的指导意义。①①王松：‘侵犯消费者权益诉讼的举证责任分配》，载‘人民司法·案例)2007年第5期“公报案例评析”栏目．本文经过最高人民法院办公厅公报案例编辑部审定．