汽车售后服务质量规范

1　范围

本标准规定了汽车销售的术语和定义、基本要求、服务场所要求、汽车售后维修服务、汽车售后服务质量要求、档案管理、服务质量监督与投诉。

本标准适用于山东省行政区域内的汽车售后服务。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 17242—1998   投诉处理指南

GB/T 19000—2000  质量管理体系  基础和术语

GB/T 16739.1—2004  汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业  

GB  6583—1994  质量管理和质量保证术语

《中华人民共和国产品质量法》

《缺陷汽车产品召回管理规定》质检总局、发改委、商务部、海关总署〔2004〕

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1　 

汽车售后服务

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。

3.2　 

汽车售后服务商

向顾客提供汽车产品售后修理和其它技术服务的经济组织。包括授权“特约”从事汽车保养、修理、零件索赔、备件供应的组织。

3.3　 

顾客

汽车售后服务商所提供产品的接受者。（见GB/T6583.1-1994中1.9）

4　基本要求

4.1　通用要求

4.1.1　汽车售后服务商应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保售后服务的质量。

4.1.2　应具备适应相关服务内容所必备的资源和环境。包括：

a）产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员；

b）产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；

c）售后服务所需的设备（硬件和软件）；

d）专项技能和技术；

e）适宜的服务环境；

f）财务资源。

4.1.3　应切实遵守售后服务承诺，不得欺诈。

4.1.4　应按国家规定取得经营资质，并在营业场所悬挂《工商营业执照》、《道路运输经营许可证》和《机动车维修标志牌》。

4.1.5　应规定售后服务流程。

4.1.6　应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。

4.1.7　当汽车供应商有规定时，汽车售后服务商应提供24小时热线电话和救援服务。承担此项服务并公开承诺的售后服务商应受到相关法规的约束。

4.1.8　应当通过正当的途径采购或获取汽车总成和零件，对纳入中国强制认证（3C认证）目录或工业产品生产许可证目录的汽车总成和零件，必须采用获证产品。

4.1.9　品牌汽车售后服务商具有协助汽车售后服务商履行缺陷汽车产品召回管理的义务，根据汽车制造商与政府部门召回措施及时召回缺陷汽车产品。经过消除产品质量缺陷和符合性检验，确保产品不再危及人身和财产安全。

4.2　工作人员要求

4.2.1　工作人员具有良好的职业道德和素养，具有强烈的事业心和责任感。

4.2.2　坚持顾客第一的服务理念，尊重顾客的合法权益。

4.2.3　工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识，统一着装，佩带工作牌。

4.2.4　工作人员应掌握汽车售后服务应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。

5　服务场所要求

5.1　应提供必要的配套服务设施和场地，客户接待区、维修服务区及客户休息区等，做到标识明显，环境整洁卫生。

5.2　客户接待区

5.2.1　顾客接待区应保持整洁，电话、电脑等设备保持可使用状态。

5.2.2　工作人员应用语文明，着装整洁，讲普通话。

5.3　维修服务区

5.3.1　维修设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应。

5.3.2　维修设备标识清楚，技术性能满足生产要求，布局合理。

5.3.3　应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。

5.3.4　宜备有温度适宜的饮用水。

5.4　客户休息区

5.4.1　应配备齐全的服务设施，如沙发，座椅等，并保持整洁，美观。

5.4.2　宜配备视听设备，便于服务项目介绍。

5.4.3　宜备有温度适宜的饮用水。

6　汽车售后维修服务

—— 维修服务设施应符合GB/T 16739.1的要求。

—— 汽车售后服务商应将故障和修理方案事先告知顾客，并告知维修配件的生产厂家信息及相应的价格，供顾客选择。

—— 用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；其产品标识应符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定。

—— 经过修复用于维修服务的汽车零件，应当向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认，并保证产品的技术安全性能。涉及排放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规。

—— 汽车售后服务商应明确并公示汽车零件的索赔规定。索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规定。当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。

—— 汽车售后服务商提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通。

7　汽车售后服务质量要求

7.1　业务预约

7.1.1　应设置预约服务系统，设立预约服务电话，并24小时保持畅通。

7.1.2　工作人员应礼貌接待来访顾客，耐心询问顾客预约服务内容，并做好记录。

7.2　业务接待

7.2.1　应设有业务部门，专人负责接待前来办理售后服务的顾客，服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。

7.2.2　业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。

7.2.3　简短问明来意，如属简单咨询，应当场答复，送顾客出门；如属需诊断、报价或进厂维修的应征得顾客同意后，进接待厅商洽；情况简单的或顾客要求当场填写维修单或预约单的，应按顾客要求办理手续。

7.2.4　如属新顾客，应主动向其简单介绍维修服务的内容和程序；如属维修预约的，应问明情况与要求，填写“维修预约单”呈交顾客。

7.3　业务答询

7.3.1　在顾客提出维修养护方面请求时，接待人员应细心聆听，回答顾客的问题。

7.3.2　在顾客车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得顾客同意，然后开始技术诊断。

7.3.3　接待人员对技术问题有疑难时，应通知专职技术员予以协助，以尽快完成技术诊断。

7.4　业务洽谈

7.4.1　与顾客商定或提出维修项目，并确定维修内容，收费定价、交车时间。

7.4.2　请顾客 审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应请其在顾客签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导顾客到收银处办理出厂手续，领“出厂通知单”。

7.4.3　业务洽谈中，应向顾客明确承诺质量保证，还应向顾客介绍所承诺质量保证的具体规定。

7.5　办理交车手续

7.5.1　顾客在签订修理合同（即维修单）后，接待人员应与顾客办理交车手续。

7.5.2　接收顾客随车证件并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当场与顾客说明，并作相应处理，请顾客签字确认差异。

7.5.3　接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等进行检查，以确认有无异常，如有异常，应在“进厂维修单”上注明。

7.5.4　对随车的工具和物品应清点登记，并请顾客在“随车物品清单”上签字。同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

7.5.5　接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。

7.6　办理进车间手续

7.6.1　顾客离开后，迅速清理“进厂维修单”，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

7.6.2　应先清洗车辆，然后将送修车送入车间，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名，写明接车时间。

7.7　追加维修项目处理

7.7.1　如接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与顾客联系，征求顾客对增项维修的意见。同时，应告知顾客由于增项引起的工期延期。得到顾客明确答复后，应及时转达到车间。

7.7.2　如顾客不同意追加维修项目，工作人员应通知车间，不可强求顾客。如同意追加，即应开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，并记录交单时间。

7.8　接车服务

7.8.1　车间交出竣工验收车辆后，应对车做最后一次清理。清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。

7.8.2　应提前通知顾客准时来接车。应主动起身迎候取车的顾客，简要介绍顾客车辆维修情况，指示或引领顾客办理结算手续。

7.8.3　顾客来到结算台时，结算员应请顾客到前台前座位落坐。同时拿出结算单呈交顾客。当顾客同意办理结算手续时，应迅速办理。

7.8.4　结算完毕后，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的相应单据及物品等一并交给顾客手中，然后由业务员引领顾客到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请顾客在“进厂维修单”上签名。

7.8.5　顾客办完接车手续，应送顾客出厂。

7.8.6　如不能按期交车，应提前通知顾客，说明延误原因。

8　档案管理

8.1　应建立汽车售后服务技术档案，应包括顾客及其承修汽车必要的数据信息，用于随后的查询和质量跟踪。档案应包括：

—— 修理合同；

—— 修理工单；

—— 产品检验（包括预检）和测试记录；

—— 结算清单；

—— 修理发票；

—— 合格证（副件）；

—— 其他单据。

8.2　汽车服务技术档案至少应保存二年以上，不得乱放。

9　服务质量监督与投诉

9.1　应自觉接受社会及相关部门的监督。

9.2　应定期或不定期收集各方反馈建议和意见，对外公布投诉电话，建立健全意见反馈档案。

9.3　应按照GB/T 17242-1998的要求建立投诉受理机构。

9.4　有重大质量投诉时，汽车售后服务商应及时与厂方区域负责人或技术支持中心取得联系，并在短时间内回复顾客。

9.5　汽车售后服务商应将投诉处理结果尽快告知厂方区域负责人或技术支持中心。

9.6　顾客和汽车售后服务商发生服务质量争议时，双方应先协商处理；协商不成的，可向各级消费者协会提请调解；调解不成的，可向法院提起诉讼。