刘瑞浩：酒店多面手的平衡美

温文尔雅，自信恭谦。

这是刘瑞浩给人的第一感觉。来自马来西亚的他，涉足酒店业已经接近40年。30年的时光留给了香格里拉酒店集团——这个因“亚洲式殷勤待客之道”闻名全球的酒店集团，“至善热情，祥和殷勤”的服务理念早已经融入刘瑞浩的血液，成为其性格的一部分，随意流露而出。

作为晋江市第一家国际性酒店，2010年初开业的晋江马哥孛罗大酒店无疑是晋江，乃至闽南地区酒店业的一件大事。从开业的那天起，酒店就以“树立晋江星级酒店行业标杆”为奋斗目标，把客人当成朋友，为客人做到量身定制的服务。

今年7月8日到任的刘瑞浩，除了将这一理念延续外，为客人提供“A Home Away From Home（宾至如归）”的全方位体验也是工作重点之一。

客人不会等，也不愿等

刘瑞浩大步走来。

走近跟前。高大魁梧的身躯，强大的气场却丝毫不会让人有压迫感，相反，戴着眼镜他，弯腰和你握手时，一种温良恭谦，淡定祥和的气息迎面而至，如沐春风。

“不好意思，我中文不太好。”刘瑞浩抱有歉意，微笑地说道。“您的中文已经很好啦。”我没有夸张，来自马来西亚的他，在中国已经生活了二十几年，虽然看不懂中文，但是交流起来问题并不大。刘瑞浩再一次对我报以微笑。我们的交流也在轻松融洽的氛围中展开。

对刘瑞浩而言，和酒店结缘纯属巧合。青年时候的梦想是做一名建筑师，却发现自己的性格完全不适合呆在办公室里画图纸，做设计。后来，在朋友的介绍下，到了一家普通酒店的厨房打工，刷碗，倒垃圾，什么脏活累活都做过，虽然很累，却是刘瑞浩喜欢的，因为可以和别人沟通交流想法，最重要的是，每一天都是新鲜的。做了两年的厨房工作，刘瑞浩辞职到了其他酒店做了前台，住客必经之地，每天可以听到天南地北发生的各种趣事，“Exciting”，是刘瑞浩对那时工作状态的形容，即使做了近40年的酒店，刘瑞浩依旧觉得如此，这份热情与激情，或许就是支撑刘瑞浩工作的最大动力吧。

    很多人曾问刘瑞浩，为什么只是住一晚，酒店要收取如此高的房费。“其实，这个道理很简单：奢华酒店提供的绝不仅仅是一张床而已。”刘瑞浩给我们做了具体解释：从踏入大堂的那一刻开始，你的身心就开始了一次彻底的放松。在公共区域，你可以闻到独特的芳香，可以感受到适宜的温度；在客房里，床上用品和洗浴用品都是无可挑剔的硬指标，让人睡眠时得到最大的恢复和放松……这些都是豪华酒店致力要追求的标准。“当然，除了硬指标外，更重要的是酒店提供的服务，一定要认真听取客人的意见和建议，及时处理客人的投诉，因为客人不会等，也不愿意。”

在刘瑞浩的酒店生涯里，遇到太多无理取闹的客人，即使在担任酒店总经理期间，也被客人骂过。“那个时候我就点头，微笑，告诉他们一定会及时把问题处理好，客人就是上帝。”说这话的刘瑞浩，没有半点无奈或委屈，依旧慢条斯理，语气温和，充满了历练后的坦然与睿智。　

言传身教，且身教大于言传

翻看履历得知，刘瑞浩的酒店生涯已有38年，其中近30年在香格里拉酒店集团，2010年6月加入马哥孛罗大家庭。在香格里拉这20多年的时光里，刘瑞浩学到最多的就是明白了东方人的文化底蕴与西方人不同，西方酒店的一些服务理念，亚洲人不一定能全盘接受。所以，员工在服务客人时要摆正自己的角色和位置：酒店每天要接送无数客人，商务人士、政要领导、还是社会名流，他们都有自己的价值观念和习惯。如果不能摆正服务人员的位置，就会显得格格不入，也就提供不了最好的服务。

“我希望能扮演好自己的角色，发掘每个人的智慧，让酒店的品质不断提高，员工更有凝聚力，让酒店走向一个更加健康和良性的方向。”今年7月8日来到酒店任职的刘瑞浩，只用了2天时间就完成了交接工作，接下来就是把工作任务一项项部署，工作计划一步步实现。

在刘瑞浩看来，总经理是个复杂的身份，但他首先愿意把自己定位成一名普通的员工。“在平常的生活和工作上，要求员工做的事情我会先要求自己做到，通过行动、言谈、对待客人和同事的态度去影响所有的员工。”

刘瑞浩还说，马哥孛罗一直把“宾至如归（A Home Away From Home）”作为集团宗旨。但是，营造家的氛围和文化不是放在嘴上，而是需要在行动上来实践的。为此，即使身为总经理，刘瑞浩办公室的门也是24小时敞开着，任何人可以随时进出，报告工作，反馈意见，甚至可以诉说心中的小委屈——刘瑞浩可是一位很好的倾听者。“我也经常走到员工的办公室，和他们聊天，和他们谈谈最近的工作，发生的事，拉近和他们的距离。这样大家会愿意和你说话，真正把自己当成这个大家庭中的一员。”

当然，leader的角色也是必须的。“总经理在整个团队中代表一种责任，需要不断提出新目标，不断地去把握酒店的角色以迎合客人的各种需求，酒店才能把握前进的方向。”

对美的追求，无止境

“我喜欢美的东西。”在拍摄照片时，我们给刘瑞浩一本钟表类的杂志当道具。刘瑞浩指着书中几款男表和我们说到。“在您眼里，何为美呢？”我笑着问道。“嗯，只要让人看了心情舒畅，觉得开心吧。”刘瑞浩看着我说道，那眼神似乎在问，你觉得呢？对美的定义有千千万，这一条无疑是让我非常认可的。或者说，美是一种“小确幸”：小小的确定的幸福，让人从心内感到满足。

爱“美”的刘瑞浩来晋江马哥孛罗酒店另一项计划就是，对酒店的餐饮做一个较大的改革。酒店二楼的西餐厅在我们看来已经足够“高端洋气上档次”了：巨幅落地窗可见的郎朗天光，翠绿外景，款款美食，一切都是极好的。但是在刘瑞浩看来，还是要改：“吃饭的氛围很重要，餐厅灯光和取餐台都要改变。”除了设施，就连菜品，刘瑞浩也研发了不少。几乎走遍了世界的刘瑞浩，吃过的美食不计其数，而自己又是烹饪高手，煮得一手好菜，加上是摄影的发烧友，故而，刘瑞浩研发出的菜品从食材、烹饪乃至拍摄都一手包办了。“菜不仅仅要好吃，也要好看。”这是刘瑞浩对菜品一贯的坚持。

1985年离开马来西亚的刘瑞浩，看遍了世界美景。他热爱摄影，喜欢记录一切美好的瞬间。在香格里拉斐济酒店的沙滩，时间像被施了魔法一样被延长了，刘瑞浩漫无目的地在金黄色的沙滩里散步，那是他见过最蓝的大海；在武汉，哈尔滨，上海，厦门，他用相机记录下了那些老建筑，见证一段永恒时光；在中国的这二十几年里，他几乎走遍了中国，各大名山大川也都留有他的足迹。

工作时脚踏实地，玩乐时开心尽兴。刘瑞浩认为酒店总经理应该是位“All Rounder（多面手）”，工作、生活、家庭都有照顾得很好才算成功。如今的他，将旅途感悟收纳进回忆的阁楼，影像、文字、旋律，或者其他任何的载体。多年后回到那个地方，某个刚刚好的时刻，阁楼里的书柜抽屉全部打开，数次难忘的旅行，一幕幕呈现曾经美好时光的风景。

TIPS1：VS 刘瑞浩

Q：在晋江，和同级酒店相比，您觉得晋江马哥孛罗大酒店都有哪些竞争优势？

刘瑞浩：晋江不缺乏酒店，缺乏的是国际性品牌大酒店。我们是泉州第一家国际性酒店，同时也是马哥孛罗酒店集团在中国的第五家酒店。我们的硬件设施和服务都是按照国际五星打造。2010年我来晋江，当时觉得晋江就像10年前的武汉，时隔三年再回来，我觉得晋江变化很大。我也相信会有越来越多的商务客或其他客人会选择入住我们的酒店。

Q:对于酒店的经营管理，您有什么样独特的心得体会？ 　　

刘瑞浩：团队精神与沟通。我总是把我所有一切都教给员工，若是哪天他们对我说，你下来，我来当总经理，那我会非常高兴的。

Q：作为一个酒店总经理，您日常工作和生活是什么样的？

刘瑞浩：忙碌而充实。我已经住在酒店三十几年了，是酒店最忠实的客户（笑）。因为我的家人都在国外的不同地方，我们平时工作都很忙碌，但是每年都会有一个家族大聚会。

Q：酒店这个行业最吸引您的是什么？

刘瑞浩：这个行业最吸引人的地方是“人”，每天都在和各种各样的人打交道。要知道世界上没有两个完全一样的人，和不同的人不断互动可以提升我对生活的察觉能力，不同的人有不同的生活哲学，不同的喜好，非常有意思。

Q：如果改天您不做酒店，您会选择什么行业？

刘瑞浩：嗯。还没想好，但一定不能坐办公室，我会疯（笑）！

TIPS2：时尚人士5问

>>引发我灵感的方式：旅行

>>我床头柜上放的书：人物传记

>>如果可能的话，我会收藏的艺术作品：古董。我家有很多明朝的古董

>>我一直使用的香水：Prada，Hugo Boss

>>过去一年中去过的难以忘怀的地方：印尼一个叫Manado的小岛

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人物简介：刘瑞浩 晋江马哥孛罗大酒店总经理