杭州，人间天堂，以其美丽的西湖山水，著称于世。

金夫人，高贵与美丽的化身，婚纱业界的代言人。

2006年金夫人正式入驻被称为人间天堂的西子湖畔，当摄影的魅力和自然美丽相遇，必将碰撞出耀眼的火花。如今，四年多的逐级而上、辉煌飞跃，作为金夫人华东总部的杭州金夫人通过不断创新、锐意进取，以其诠释品牌所倡导的典雅追求，已为众多新人所瞩目，成为杭城新人拍摄结婚照的不二选择。

回顾这辉煌飞跃的四年，杭州金夫人是通过如何经营管理实现开拓发展，又有什么经验可以对金夫人旗下各店有所借鉴，为此在新年伊始，我们特地对金夫人华东总部·杭州金夫人邓松总经理进行了专访。

                                      杭州金夫人总经理 邓松

问题一：首先感谢邓总在百忙的时间中接受我们的专访，那就先请邓总简单谈谈一般会怎么安排一天的时间以便更合理处理工作与生活？

呵呵，我上班早上主要看前日的营业报表、客户满意度情况，以及审片（对前日的照片进行抽查）,并根据发现的问题约谈相关主管。下午主要跟进这个阶段的重点项目，如标准化建设，ERP系统植入等，晚上就做计划和规划，整理系统等事项，一天还是比较充实，每个星期一和星期二都在开会，有营销绩效会、经营管理会，品质控制会，服务改进会，会用掉两天的时间。

问题二：再请邓总给我们简单介绍下目前华东总部·杭州金夫人的目前状况？

杭州金夫人发展至今，从2006年9月至今，发展了旗舰店、公主馆，临平店，稀区会馆，青山湖湖光山色外景基地，路易威仕环球影城，构建了“一牌双店四点双基地”的战略格局，，总营业面积达到近8000平方，还开设了一家 “乐玛摄影”工作室，目前正在进军宁波市场。

杭州金夫人公主馆

问题三：据所知，邓总曾经是我们金夫人总部连锁经营管理中心开创人之一，请邓总带领我们回忆一下那段经历以及之后去杭州开创金夫人华东总部的过程？

连锁经营管理中心是在周老师高瞻远瞩的战略格局的引导下，成立的一个拓展金夫人品牌的部门。那个时候条件比较艰苦，挤在会仙楼5楼的狭小，破旧的办公室里。回想起那段时光，还是非常的有意义。从举办第一届连锁经营事业高峰会至今，已经有8个年头了。在这里，我要借月刊的平台，感谢集团所有支持过我们工作的家人，没有这些家人的支持，连锁经营事业无法顺利的起航。我们在那时就定下，连锁经营管理中心应该是一个服务的部门，

只有做好服务，帮助金夫人的加盟企业取得成功，我们的这个事业才能取得更大的成功，至感抱歉的是，还是有很多地方没有做得很好。

杭州是一个沿海开放城市，摄影氛围比较浓厚，同业实力也比较强，可以说杭州金夫人的开创初期也是相当艰苦的，当然任何的创业都必然伴随一个艰辛的过程。所幸的是有一群志同道合的伙伴，在不知道未来会怎么样的境况下，放弃了在自己城市安逸的生活，带上父母妻儿爱人，什么都没有问就随我一同来到杭州打拼。创业之初，在我的租用住房的客厅里办公，每天不分昼夜的忙碌，无论是凌晨还是半夜下班，都要在早上8点半准时打卡上班开早会，就这样，他们甚至不知道自己一个月可以拿多少工资……

从6月到9月，距离开业的日子一天天接近，在这期间我们做了很多事情。8月1日，第一期招聘培训班有120个员工，耗时45天的全方位培训，培养了一批充满梦想和激情的员工，他们会穿着金夫人即将开业的T恤成群结队的逛商场，很骄傲的对过路的人说：“你好，我们就是金夫人婚纱摄影的，9月16号开业，一定要来，全国最好的婚纱摄影！”这一批员工，我们称之为“八一战士”，在开业的前一天晚上“八一战士”们全部没有回家，一整晚做清洁，装扮杭州金夫人的角角落落，以崭新高贵的面貌迎接试营业的曙光。

关键词：信念、团队、勤劳、坚持

问题四：作为营销管理方面的大师，请邓总简单谈谈这些经验对于杭州金夫人发展过程中在营销、管理、人力资源建设、服务系统建设、团队建设方面的积极作用。

呵呵，谈不上什么大师。套句现在的网络词语讲，“神马都是浮云”，做好自己才是硬道理。

在发展初期，也谈不上什么系统的管理，管理就是深入一线，亲自培训、示范，检查，并辅之以“人性化策略”，“带人先待心“。没有捷径可走，在别人睡觉的时候，我们还在工作，或许这是杭州金夫人取得的一点点成绩的基础。

“生存比发展更重要”，先是在杭州市场生存下去，几乎把全部的重心放在营销上。从一开始就是倡导“价值营销”“体验式营销”，让客人认同我们的品牌，认同我们的价值，提供高性价比的产品与服务。我认为，营销的核心是“不断探询客户需求，不断改善客户体验，不断提高产品和服务的品质。”

到了08年，问题开始暴露，管理速度跟不上过快的发展速度。此时，才真正面临管理能力的全方位提升。幸运的是，在金夫人集团这个强大的家族中，在遇到障碍时，可以从中国总部、华南总部、北方总部等各个兄弟单位学习到完善的丰富的管理经验。周老师在08年提出的标准化建设、创新、教导型团队建设，对杭州金夫人起到了极大的帮助作用。

从2010年开始，杭州金夫人感受到巨大的人才匮乏所带来的压力，单店经营变多店经营，面临优秀的管理人才欠缺。跨入2011年，杭州金夫人的一大重心就是着手人才梯队建设，人力资源中心成立“黄鹊计划”，将公司20%的优秀员工纳入储备干部培养之列，“改变态度、训练作风，教育方法“，是我们总结出来的训练员工的三个步骤。这些虚拟接班人每周一期理论培训，在工作中由有能力的现有干部实战教导。从理论到实战，真正实现办公室就是教室，干部就是教师，打造一支教导型团队，期待2011年能够有所收获，以支持杭州金夫人更庞大的5年发展大计。

杭州金夫人旗舰店

问题五：婚纱摄影作为一个服务性行业，缘自内心的诚挚服务——超越顾客期望值成了金夫人集团总部提出的新时期的核心价值观，那么在杭州金夫人一般会怎么培训员工的服务意识，从而让员工更积极的、更有责任的投入工作，提高服务品质？

在2011集团北京年度计划会议上，周老师提出“缘自内心的诚挚服务——超越顾客期望值”这一新的核心价值观时，又一次将金夫人的服务提升到了新的高度。杭州金夫人首先是普及观念，统一认知，再着手优化服务。要做到“缘自内心的诚挚服务”，必须引发员工认知“客户是我们生命中最重要的人，生命中的贵人，是我们的朋友”，将此观念带入公司年度计划会议，引发所有的主管一致认同，继而召开了为期两天的全员服务培训，通过引发、教育让全员明白服务的重要性。紧接着将这一观念作为2011年首要改革推进计划，成立“TCS超越顾客期望值服务推动项目工作组别”，归纳出10大项目着手落地，分别是：艺名运用、时尚形象标准化、5项礼貌运动，7大标准礼仪，各部门流程服务规范、惊喜服务运动等等。对10项服务规范逐一宣传观念、演练、考核、评估，并纳入全年部门评比，评比按照年、月、周积分制，最终作为年度优秀部门的参评准则，同时也作为主管的年终绩效考核的一部分。

问题六：据了解杭州金夫人目前有星光新锐、稀区、公主三大主题摄影会馆，请问这三大会馆在风格上有什么具体不同呢？

先说说稀区，风格以欧式为主，主打“奢华、大气、艺术，时尚”，注重礼服的设计感，注重过程中的个性服务，定位高端人群；

公主馆，主要是细分市场，风格单一但专一，以韩派、唯美为主，同样是主流风格，但更精致更细腻，再配套精致贴心服务；

星光新锐定位大众市场，所以风格也是包罗万象，没有完全固定的风格，各种风格都有，围绕杭州金夫人的5大风格：大气、时尚、唯美、色彩丰富、个性人文为主，时而能看见稀区的时尚个性风，时而也有公主馆的韩派唯美风，满足不同层面顾客的需求。

我们认为，婚纱照应围绕“幸福、开心、快乐”的主流风格，透由不同的形式去表现，着重营造新人的幸福感。

杭州金夫人临平精品店2

问题七：在网络营销方面，在本地的19楼空间网站杭州金夫人的营销做的非常不错，邓总有什么好的经验可以来给众兄弟店分享一下。

在网络营销方面，杭州金夫人还有更多成长空间，在这里分享一点：婚纱摄影的网络广告最能引起新人注意并最能提升品牌形象的，就是主流的摄影作品发布。作品发布的形式要多样化、要创新，比如多互动、便于参与，趣味化或打动人心，影音结合等，效果都会不错。

问题八：杭州金夫人目前已经做大做强，请邓总结合杭州店的经验，给金夫人众多兄弟店一些简单建议。

做大做强是我们努力的方向，现在还不敢当，可以跟大家简单分享一路走来的小小的感悟。

人本：构建一支向心力，执行力，改进力强的队伍是基础，教导型团队是方法。

信念：只要方向是对的，路远一点又何妨！我相信，所以我看见。

行动：困难在想象中越来越大，在行动中越来越小

学习：不是现在有多强，而是现在的学习力有多强！

业绩：业绩不是做出来的，是拼出来的！

品质：品质是每天坚持盯出来的，标准化建设是方法

服务：从满意到惊喜再到感动，不断超越顾客期望值

……

问题九：2011年金夫人集团提出了新时期的目标：不断创新——做同行业数一数二，请问在新的一年，杭州金夫人有什么目标或打算。

新的一年业绩再增长50%。做好5大年度任务：推广TCS100%超越顾客期望值系统、深化教导型团队建设、完善标准化建设、全面贯彻绩效管理、坚持创新。

问题十：一路走来，回顾杭州金夫人发展历程，最后请邓总简单用几个词概括一下此时的心情。

信念、团队、学习、行动！我相信，所以我看见！