【勇于担当，不回避问题】 

    餐厅每天的工作，重复性的很多；但是每天来的客人，又是三教九流，各行各业的都有；即使是同一位顾客，还会有时心情好，有时心情坏呢。所以，每天又总会有些新的问题。

    出了问题怎么办？菜品、服务，各个环节都有可能出问题。客人点的菜丢单了，一直没给上；上错了菜；口味、品质出了问题；等等。。。虽然，每天你都会重复强调，但意外仍然会发生。

    发生了，怎么办？

    我们教导员工的是：第一时间解决问题，不要拖延也不要找任何借口，因为客人并不想听你的任何解释，也不想听你的任何借口，他只是要你马上把问题解决了。而且，这里面还有个小小的技巧，千万不能让员工有第一时间分清内部责任的心理。家里的事情，家里解决。出了问题，对于客人来讲就是我们全体人员的责任，而绝不能将问题划分为前厅、后厨。。。否则，就会当着客人的面出现推诿责任的情况，让本来不大的事情，急剧恶化。

    下面的文字，是餐厅经理的一段体会，大家指导：

【第一时间能解决的问题不要让事情恶化】

    一个餐厅每天在正常运营的情况下难免会出一些小事情。

    我觉的如果小事情不在第一时间内去解决的话，它就会恶化。举例说：假如说客人在吃饭时叫服务员说：“你们的菜怎么这么咸啊？”这时候服务员最不应该做的，就是对客人说“你稍等一下。”然后紧接着去找领班来解决问题。这前前后后就得耽误多少时间；而且还有可能因为把事情转给其他人员处理的过程中，把事情转“丢了”。与其这样，你还不如当时给客人诚恳地说“不好意思，那给您加工一下，您看可以吗?”最起码，这会让客人感觉到，这个店确实是站在客人的立场想问题了。也许是客人的个人口味问题，但是咱们也不要去辩解；而且，就是找领班来，也就是这样解决。

    类似于这样的事情很多，但如果仔细想想，服务员为什么会第一时间找领班而不是第一时间去解决问题？这就是管理的问题了。这就像小孩遇到不懂的问题问家长，家长如果不将解决问题的思路讲解给孩子，而只是直接把答案写出来，那么小孩怎么能知道下一次遇到同样的问题，如何才能得出正确的答案呢？给一线员工一定的权利，培训他们如果出现这种小问题该怎么解决；在每天的晨会上，以提问的方式将各种可能的情况进行演练，看看大家理解的怎么样，同时也能让大家共同学习，共同进步。

    这样大家的管理工作才能越做越轻松，而不是全部的问题都等着餐厅的“大能人”去解决。

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蔡澜 食材字典