人际关系与沟通艺术

 

人是在社会中生活的人，不是一个孤立的自然人。人从出生到死亡的过程就是与他人不断交往的过程。我们的“自我”是通过交往在“我看人，人看我”中形成的；个人的社会成长过程，就是在与父母、老师、同学、朋友、同事等他人的交往中，完成角色社会化的过程；我们作为人的需要，也是在与他人的交往中才能完成的，爱、尊重、自我这些高层次的需要无不是通过与他人的交往而实现的。至于人最基本的需要——生存和延续更是推动人们相互交往的原始动力。当代犹太哲学家马丁·布伯（Martin Buber）就这个问题写道：人生存的基本事实是彼此关联着的人。我们无法逃避与他人发生关系。我和你相遇，我和你彼此关联，即使我们的交往是一场相互斗争。即使在彼此的关系中，我已不完全是我，你也不完全是你，但只有在生动的关系中，我们才能认识人所有的本性！”人们通过社会交往，建立与他人的关系，构成了丰富多彩、千姿百态的人类生活。可以说，人际交往是人类生活的基础和起点。

社会心理学将人们相互交往的表现形式 称为人际交往，把由此产生的心理关系叫做人际关系。沟通是人际交往的桥梁，而对不良人际关系和人际沟通障碍的矫正正是社会工作的重要内容。

 

第一讲  人际关系概述

     一、人际关系的概念

1、人际关系的定义

人际关系是指人与人在  社会交往   过程中建立起来的直接的  心理   上的联系，是人们社会交往的结果。

人际关系反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要满足的程度。不同的人际关系会引起不同的情感体验。人与人之间如果能够满足对方的社会需求，则能够形成与保持接近的心理关系，表现为相互友好、相互喜爱的情感，双方就会感到心情舒畅，心理距离就会越来越亲近，反之，双方关系就会疏远或紧张。

人际关系的定义包含了两层含义：

（1）人际关系表明了人与人相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度，它主要指的是人与人之间的心理关系。

（2）人际关系是在彼此交往活动的过程中建立和发展起来的。交往是联系个人与他人、个人与群体、群体与群体的桥梁，没有人际交往，也就无所谓人际关系。进一步说，人际关系建立以后，还需要通过不断的交往加以巩固和发展。

 

2、人际关系的基本成分

各种各样的人际关系都是由三个相互关联的成分组成的：

（1）   认知  成分

认知成分是通过知觉、表象、想象、思维、注意和记忆，由浅入深、由表及里的认识而实现的人与人之间的相互感知和理解。人与人之间的认知具有等同性的特点，相互之间能够理解就容易形成融洽的关系，否则，如果由于某种主客观条件的影响，彼此产生错觉、偏见或误解，就难以形成融洽的关系。因此，认知成分在人际关系中是首要的基本心理成分。

（2）   情感  成分

情感成分是人与人之间交往联系的纽带，是评价和判断人际关系的主要指标。它包括情绪状态是积极的还是消极的、各种状态之间是否有冲突（个体内部的或人与人之间的）、情绪的敏感性和对他人或对自己的成功的评价态度等。人与人的心理距离近，双方都会感到心情舒畅、情投意合、感情融洽，易于达到和谐状态；相反，就会情绪对立、关系紧张。热情、喜悦、爱护等情感有利于人际关系的融洽；而冷漠、憎恨、仇视、埋怨、厌烦，则有损于人际关系的融洽。因而，情感成分是人际关系最重要的特点。

（3）   行为  成分

行为成分主要包括各种活动、行为的结果、举止表情、手势及言语，它是心理活动的外在表现。人际关系的协调性主要体现在活动的配合上，表现在劳动、学习、工作等具体活动中的相互支持与协作。

上述三个成分相互联系，相互制约，共同组成人际关系的统一整体。根据人际关系的三个基本成分，可以看出理想人际关系的基本标志应该是：相互理解、感情融洽、行动协调。

 

二、人际关系的重要性

 

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人际关系与幸福

追求快乐和幸福大概是人生活的最重要的目的。 然而，怎么样才能得到幸福，或者说幸福的最重要的支持因素是什么呢？日常生活中，金钱、地位、名誉、成功等似乎与个人生活质量关系较大，因此许多人认为幸福是建立在这些要素的基础上的。但，心理学家却否认了这种观点。心理学家通过广泛的调查和研究发现，良好的人际关系，尤其是夫妻、亲子、亲密朋友之间等关键的人际关系的融洽，才是人生幸福的最重要的决定因素。金钱买不来幸福，成功、名誉和地位也带不来幸福。幸福从某种意义上来说是一种生活态度和生活方式，只要我们对人真诚、友爱，对人关怀、体贴，对人理解和宽容，我们就可能收获良好的人际关系，并最终收获幸福。

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1、满足   基本的需要     

需要是人的活动积极性的源泉，也是心理学研究中非常重要的部分。目前比较有影响的需要理论是美国心理学家马斯洛（Maslow，A . H . ）1968年提出来的需要层次理论。

马斯洛认为，可把人的需要分为五个层次：生理需要、安全的需要、爱和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。

（1）生理需要即人对食物、空气、水、性和休息的需要，是维持个体生存和种系发展的需要，在一切需要中它是最优先的。

（2）安全的需要是人对生命财产的安全、秩序、稳定，免除恐惧和焦虑的需要，它是在生理需要满足的基础上产生的。这种需要得不到满足，人就会感到威胁和恐惧。它表现为人都希望自己有丰厚的收入，有一个稳定的工作；希望生活在安全、有秩序、可以预测和熟悉的环境中；喜欢做自己熟悉的工作等等。

（3）爱和归属的需要是在生理和安全需要满足的基础上产生的，是人要求与他人建立情感联系，如结交朋友，追求爱情的需要，隶属于某一群体并在群体中享有地位的需要。爱的需要包括给他人的爱和接受他人的爱。

（4）尊重的需要是希望有稳定的地位，得到他人高度评价，受到他人尊重并尊重他人的需要。这种需要得到满足会使人体验到自己的力量和价值，增强他的信心。这种需要得不到满足会使人产生自卑和失去信心。

（5）自我实现的需要是指人希望最大限度的发挥自己的潜能，不断完善自己，完成与自己能力相称的一切事情，实现自己理想的需要，也是人类最高层次的需要。但是，各人自我实现需要的内容有明显的差异，有人想当作家，有人想当体育或演艺明星，还有人想在科学的征程上有所建树。达到自我实现的途径和方式也各不相同，有人投师学徒，有人自学成才。

在现实的社会生活中，每一个人都有与他人保持往来、获取伴侣和友谊的需要，都有与他人保持相处和与群体保持某种关系的需要。人际关系可以满足人们归属的需要、爱的需要和尊重的需要。

2、满足   亲和的动机    

亲和动机是促使人们进行交往和集群的原始动力。社会心理学认为，亲和本能形成于人的婴儿时期。新生婴儿受饥和渴生理本能的驱使，产生对母亲的依恋。每当母亲给婴儿喂奶时，婴儿便建立了母亲形象与温暖、舒适、安全等美好感受的连接。婴儿受到无数次的爱抚，就无数次的与愉快的情境联系起来，通过这种条件反射的知觉过程，他逐步学会了依恋母亲，再把这种依恋逐步泛化到其他人身上，希望有人陪伴的动机就成了某种“习惯”而被固定下来，使人的一生都渴望建立良好的人际关系。

3、克服    孤独的恐惧     

人本主义心理学认为，每个人都有孤独感，一种称之为人类“存在的孤独”，是人对自身孤立性的认识。当人际关系缺乏或人际关系不和谐时，人就会感到孤单和不安全。无论是因为上学、工作而客居他乡、远离亲友，还是因为死亡或人际冲突造成亲人与朋友的离去，我们都能体会到强烈的孤独感。人们长期忍受孤独感的折磨会造成身体和心理的不健康，而治疗孤独感，克服孤独恐惧的唯一方法就是与他人积极交往，建立良好的人际关系。

4、促进    自我的形成   

自我是心理学的古老课题。自我，亦称自我意识或自我概念，是个体对自己存在状态的认知。包括对自己生理状态、心理状态、人际关系及社会角色的认知。

米德认为，我们所隶属的社会群体是我们观察自己的一面镜子。个体的自我概念很大程度上取决于个体认为他人是如何“看”自己的。

罗杰斯（C . Rogers）认为，自我概念比真实自我对个体的行为及人格有更为重要的作用，因为它是个体自我知觉的体系与认识自己的方式。

自我概念的形成与发展大致经历三个阶段，即生理自我到社会自我，最后到心理自我。

（1）生理自我

这是自我概念的原始形态，主要是个体对自己躯体的认知，包括占有感、支配感与爱护感等，使个体认识到自己的存在。生理自我始于出生8个月左右，3岁左右基本成熟。

（2）社会自我

大致从3岁到13、14岁，这个时期社会自我处于自我的中心，人们能了解社会对自己的期待，并根据社会期待调整自己的行为。

（3）心理自我

这个阶段需时10年左右，大约从青春期（11、12岁～15、16岁）到成年。发展到此阶段，个体能知觉和调节自己的心理活动及其特征和状态，并根据社会需要和自身发展的要求调控自己的心理与行为。

自尊和自信——自我概念中最主要的两个因素。

5、舒缓和对抗  压力 

压力是由外部事件引发的一种体验，是现实生活中要求人们去适应的事件。日常生活中，人们需要去适应的事件，按性质可分为三大类：

（1）生物性压力源

这是一组直接阻碍和破坏个体生存与种族延续的事件。包括躯体创伤或疾病、饥饿、性剥夺、睡眠剥夺、噪音、气温变化等。

（2）精神性压力源

这是一组直接阻碍和破坏个体正常精神需求的内在和外在事件。包括错误的认知结构、个体不良经验、道德冲突以及长期生活经历造成的不良个性心理特点（如易受暗示、多疑、嫉妒、自责、悔恨、怨恨）等。

（3）社会环境性压力源

这是一组直接阻碍和破坏个体社会需求的事件。社会环境性的压力源，分为两大类：

 纯社会性的，如重大社会变革、重要人际关系破裂（失恋、离婚）、家庭长期冲突、战争、被监禁等。

‚ 由自身状况（如个人心理障碍、传染病等）造成的人际适应问题（如恐人症、社交焦虑症、社会交往不良）等。

压力作用于个体后，并不直接表现为临床症状，而是进入中介系统，经过中介系统的增益或消解，事件的相对强度和性质可以产生某些改变。

良好的人际关系、良好的社会支持系统可以使压力事件的强度相对降低，不好的社会支持系统，其作用相反。一个人在遇到事件的打击时，如果拥有他人的关心，有强有力的社会支持，那么，他的抗压能力就会提高，就能更好的抵抗压力，不致造成压力后的不良反应。

心理学研究发现，在年龄、性别、经济收入和日常生活习惯基本相同的条件下，有密切的社会联系，如家庭、婚姻、非正式社团组织联系的人，寿命较长。那些缺乏密切社会关系的人，比起有密切社会联系的人，有3%～30%的机会更容易死亡。（Berkman,1979）

House 1981年的研究结果显示，在大企业中，男性工作人员若有良好的社会支持，可以大大降低工作压力。

近年来，越来越多的研究显示，亲密的和可信任的关系，是压力的有效缓冲器。

 

三、人际关系的三维理论

心理学家舒茨（W . C . Schutz，1958）以人际需要为主线提出了人际关系的三维理论，他称自己的理论是基本人际关系取向（FIRO）理论。其要点是：

（一）人有三种基本的人际需要

1、  包容的  需要：与他人接触、交往、相容的需要。

2、  支配的  需要：控制他人或被他人控制的需要。

3、  情感的  需要：爱他人或被他人所爱的需要。

（二）人际需要决定了个体与其所处的社会情境的联系，如果需要得不到满足，可能会导致心理障碍、精神崩溃及其他更严重的心身疾病，严重的威胁着个体的健康，甚至是生命。

 

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心身疾病

心身疾病对人类健康构成严重威胁，是造成死亡率升高的主要原因，日益受到医学界的重视。心身疾病专指那些因为心理因素、社会因素和情绪因素在疾病的发生和病程的演变过程中起主导作用，并呈现躯体症状的躯体疾病。比如：原发性高血压、消化性溃疡、阳痿、冠心病、糖尿病、甲状腺亢进、肥胖症、神经性皮炎、偏头痛、恶性肿瘤等。

    心身疾病确诊的3个标准：

    1、心理上有意义的环境刺激，在时间上与某种躯体状况的发生或加剧有关；

    2、躯体状况有可以证实的器质性病变或有已知的病理心理过程；

3、这种状况不是由于躯体疾病引起的。

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（三）对于这三种基本的人际需要，人们有主动表现和被动表现两种满足方式。这样，三种基本的人际需要再加上主动与被动的满足方式，就构成了六种基本的人际关系取向。

（四）六种人际关系取向

1、   主动包容   式：主动与他人交往，积极参与社会生活。

2、   被动包容   式：期待他人接纳自己，往往退缩、孤独。

3、   主动支配   式：喜欢控制他人，能运用权力。

4、   被动支配   式：期待他人引导，愿意追随他人。

5、   主动情感  式：表现对他人的喜爱、友善、同情、亲密。

6、   被动情感  式：对他人显得冷淡，负性情绪较重，但期待他人对自己亲密。

 

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霍桑实验与人际关系理论

20世纪20年代，位于美国芝加哥城郊外西方电气公司的霍桑工厂，是家制造电话机的专用工厂，它设备完善，福利优越，具有良好的娱乐设施、医疗制度和养老金制度。但是工人仍然愤愤不平，生产效率也很不理想。为此，1924年美国科学院组织了一个包括各方面专家在内的研究小组，对该厂的工作条件和生产效率的关系进行考察和实验，就此拉开了著名的霍桑实验的序幕。霍桑实验长达8年，1924年11月至1927年4月，主要是在美国国家科学委员会赞助下进行；1927～1932年，主要是在美国哈佛大学心理学教授梅奥的主持下进行。整个实验前后共分为四个阶段：

1、照明实验

这项实验在霍桑工厂前后共进行了两年半的时间。实验是在挑选来的两组绕线工人中进行的。一组是实验组；另一组是参照组，实验的目的是研究照明条件的变化对生产效率的影响。具体实验过程如下：

照明实验简介 在实验过程中，实验组不断的增加照明的强度，而参照组的照明度始终保持不变。研究者想通过实验知道照明强度的变化对生产效率的影响，但实验结果却是两组的产量都在不断提高。后来，他们又采取了相反的措施，逐渐降低实验组的照明强度，一直降到0.06烛光，几乎和月光差不多的程度，这时候产量才开始下降。

       此外，研究人员还从工作报酬（集体工资和个人计件工资）、休息时间、工作日和工作周的长短等方面进行了实验。结果表明，这些条件的变化与生产效率之间并不存在明确的因果关系。研究人员感到毫无意义，并纷纷退出实验小组。霍桑实验陷入了困境。1927年，梅奥率领的哈佛实验小组联通电器公司的人员成立了一个新的研究小组，开始了霍桑实验里程中更为艰辛的跋涉。霍桑实验的第二阶段从此开始。

 

2、福利实验

这项实验又称为实验室实验，实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。

福利实验简介   梅奥等人挑选了6名女工，让她们在同其他工人隔离的控制条件下工作。实验过程中逐步增加一些福利措施，如缩短工作日、安排工间休息、调节工作场所的温度、免费供应茶点等，结果产量提高了。两个月后，他们取消了这些福利措施，发现产量不仅没有下降，反而继续上升。

由于增加福利措施对生产效率并无直接影响，所以研究人员进行了更深入的分析，发现导致生产效率上升的主要原因为：一是参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。二是成员间良好的相互关系。管理人员对女工态度和蔼，女工之间的关系也比较融洽，她们能在友好、轻松的气氛中工作，从而激发了劳动热情。研究人员由此得出结论，在调动员工积极性和提高产量方面，人际关系是比福利措施更重要的因素。

 

3、访谈实验

这项实验又称谈话实验，目的是了解工人对诸如工作状况、工资待遇、工作监督、公司方针等方面的真实态度。

访谈实验简介   在1928～1930年，梅奥等人组织了大规模的员工态度面谈调查，谈话人数达21126人次。在访谈过程中，访问者起初提出的问题，大都是事先设计好的（先准备好问题提纲，然后以受访者回答形式面谈），例如工厂的督导工作及工作环境等方面的问题，虽然访问者事先声明，将严格保守秘密，请工人放心，可是受访者在回答问题时，仍然遮遮掩掩，存有戒心，怕厂方知道，自己会遭到报复，谈话总是无关痛痒。后来实验人员放弃设计好的问题，采用事先不规定内容而让受访者自行选择适当话题的访谈形式，每次访谈的平均时间从30分钟延长到1～1.5小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。

       这次访谈实验后，工厂的产量出现了大幅度的提高。研究者经分析认为，这是由于工人长期以来对工厂的各项管理方法有许多不满，但无处发泄，通过自由面谈，倾听工人的意见，工人由此而感到心情舒畅，因而使产量迅速上升。

 

4、群体实验

群体实验又称为“观察实验”，其目的是通过观察以证实在工人当中存在着一种非正式的组织，这种非正式的组织对工人的态度和行为有着极其重要的影响。

群体实验简介   实验者为了系统的观察在实验群体中工人之间的相互影响，在车间中挑选了14名男性职工，其中9名绕线工、3名焊接工、2名检验工，让他们在一个单独的房间内工作。 实验开始时，研究人员向工人说明，他们可以尽力的工作，因为在这里实行的是计件工资制。研究人员原以为，实行了这一套办法会使得工人们更为努力的工作，然而结果确是出乎意料的。事实上，工人实际完成的产量只是保持在中等水平上，而且每个工人的日产量都是差不多的。根据动作和时间分析，每个工人应该完成标准的定额为7312个焊接点，但是工人每天只完成6000～6600个焊接点就不干了，即使离下班还有较为宽裕的时间，他们也自行停工不干了。这是什么原因呢？研究者通过观察，了解到工人们自动限制产量的理由是：如果他们过分努力的工作，就可能造成其他同伴的失业，或者公司会制定出更高的生产定额来。 研究者为了了解工人之间能力的差别，还对实验组的每个人进行了灵敏度和智力测验，发现3名生产最慢的绕线工在灵敏度的测验中得分是最高的。其中1名最慢的工人在智力测验上排行第一，灵敏度测验排行第三。测验的结果和实际产量之间的这种关系使研究者联想到群体对这些工人的重要性。1名工人可以因为提高他的产量而得到小组工资总额中较大的份额，而且减少失业的可能性，然而这些物质上的报酬却会带来群体非难的惩罚，因此，他们认为每天只要完成群体认可的工作量就可以相安无事了。

实验表明，在正式组织中存在着自发形成的非正式全体，这种群体对内在于控制其成员的行为，对外则为了保护其成员，使之不受来自管理阶层的干预。至于它形成的原因，并不完全取决于物质利益，主要是与更大的社会组织相联系。

霍桑实验的重大贡献在于，它不同意泰勒把人只看成“活的机器”或人的活动只是受金钱的驱使，而是认为人是“社会人”。霍桑实验的另一个重大贡献在于它发现并证实了“非正式组织”的存在，这种“非正式组织”有其特殊的感情倾向和行为规范，控制着每个成员的行为，甚至影响整个正式组织的活动。霍桑实验所取得的一系列成果，经梅奥归纳、总结、整理，于1933年正式发表，并由此提出了著名的人际关系理论。