顾客感知价值中感知收益大于感知成本，进而带来顾客满意，从而获得顾客忠诚，企业通过产品和服务，最终实现这个价值，主流的文章都是这个逻辑链条串下来的。

贴一点两年前的文字吧，现在结合工作又有了新的感悟。以后再找机会把落地这部分做细化。

企业和顾客的价值传递，一是从顾客流向企业，二是从企业流向顾客，相应的目前顾客主流研究存在两个分支。

第一个分支以顾客为价值感受主体，认为企业价值的传递有赖于顾客购买行为。基于经济学理性人的假设，顾客的天性是追求自身利益最大化，在有限收入和信息不对称的情况下，他们会根据现有情况，权衡每笔交易行为的收益和成本，并最终做出最优决定。顾客感知收益和成本的差额就是顾客价值（Customer Value，CV）。该分支的主要研究方向是企业为顾客提供的价值。

另一个分支，是以企业为价值感受主体，包括最早的顾客会计以及后续的顾客盈利能力分析、顾客终身价值和顾客资产研究，该理论认为长期稳定的顾客资源可以带来企业未来的现金流入，顾客的重复购买行为和彼此间的口碑传播，提高了企业的未来收益并间接减少了企业运营成本，因此，顾客是企业的资产，从企业的角度应该进行相应的管理。该分支的主要研究方向是顾客给企业带来的价值。

本文认为，上述两大理论分支相辅相成，互为补充。如图，顾客对产品和/或服务的价值感知是为顾客提供价值活动的起点，良好的顾客感知价值带来顾客满意度提升，顾客满意决定顾客忠诚[1]，顾客忠诚度的提高意味着企业市场份额、销售收入、品牌美誉度等的提升，形成企业竞争优势。与此同时从企业角度，顾客忠诚提升了顾客终身价值（可能为企业带来的未来现金流入），进而增加了顾客资产，最终形成企业长期竞争优势，而企业要提升顾客资产，需要借助顾客盈利能力分析等手段，开展有针对性的顾客管理活动，提升顾客价值，最终形成良性循环。

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[1]顾客忠诚度，又称为顾客粘度，是指顾客对某一特定产品和/或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。主要表现为顾客的情感忠诚（对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意）、行为忠诚（再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为）和意识忠诚（对企业的产品和服务的未来消费意向），反映了企业在未来经营活动中的竞争优势。