原来很多企业都是重视售前不重视售后，认为售后是件麻烦事，但今天形势变化了，有两个变化，一是品牌化，做品牌核心在于让消费者重复地忠诚地购买你的产品，而不是吸引他们买一次就完了，所以购后感受特别重要，二是今天是一个社会化媒体的社会，信息特别透明，购后感受可以带来品牌特别大的影响。

购后感受不仅仅是产品质量的事，因此也不仅仅是与生产系统有关，而是涉及很多方面，比如安装、维修、质保、咨询、售后跟踪服务、VIP会员活动、投诉处理、退换货等等一系列的问题，我们肯定有这样的经验，产品有问题了，企业处理的好就大事化小小事化了，企业处理的不好就变成一个社会大事件，一个危机处理。

人们的售后反应一般分成四种：

第一种是特别满意，甚至给他超值感受，比如服务超过他的预期，他就会帮你们想朋友熟人宣传，或者在微博上进行传播，这样的力量非常大，甚至会超过几万十几万一条的电视广告的效果，口碑就是这样传出来的，所以让消费者特别满意，成为品牌的忠诚消费者，他们就变成了你的推销员和宣传员，当然这样的效果不光是产品本身能做到的，必须要有情感联结和身份归属感。

第二种是比较满意，就会跟家人在一起分享一下自己的感受，下次可能还是会重复购买这个牌子的产品。

第三种是不太满意，但也不投诉和退换货了，只是感觉不太爽，也没有找人抱怨，但对这个品牌有了成见，也许下次就不买了。

第四种是很不满意，甚至在投诉过程中企业处理不当，把产品问题升级到情绪问题，就开始到处传播坏消息，消费者个人对品牌的看法已经超出了对产品的看法，而是上升到个人的偏好和信念，要跟品牌争到底，出现在微博网络上说坏话，甚至付诸于法律等

显然这些反映的结果是很大不同的，企业要特别重视

今天我们讨论的消费行为及动机的10个步骤就谈完了，希望朋友们喜欢，如果喜欢可能帮我转发，我明天开始写我自己亲历的品牌结构，欢迎关注

韩秀超

2012年11月16日     晨