现在终于能理解为什么乘客会因为飞机延误而与工作人员发生争执了。

绝大多数时候，乘客是理解不可抗拒力导致的航班延误，天有不测风云，这是常事。但是，无法忍受没有解释或欺骗性解释。

一个航班的长时间延误，乘客需要的是准确的原因，只有被认为是合理的解释才能得到大家的原谅与认可，绝非官方式的、程序化的、非人性的客套话回复。

时间表的作用在这个场景下将明显提升。人类做事多是有计划性的，航班的延误本就撕破了乘客的时间表，平静的心理环境被打破，如果不能用新的、可预见的内容替代，很容易因心理上的不能满足而失去平衡。平衡打破的结果是必然是混乱。

人性化，是人与人、服务与被服务方之间交流的基础。可通常情况下，由于双方信息严重不对等，且存在人为的交流障碍，人性化不复存在。而一但这个部分残缺，将被服务方硬性隔离开，很容易将引发品牌后遗症，且难愈合。