两部《通告》不只一个“打”字

山阳县卫生局   徐毓才

不久前，卫生部、公安部联合发布了《关于维护医疗机构秩序的通告》（以下简称《通告》），引起了民众的强烈反响，赞同者觉得，近年医闹太猖獗，是应该好好打击打击了，不然暴力伤医频发，伤害的不单纯是医务人员，包括患者利益；反对者认为，患方的利益更应该保护，医患纠纷调解、鉴定、诉讼均困难的情况下，可能导致患方救济无门的情况。闲暇之时，我们仔细阅读《通告》，我觉得作为医疗机构，更应该全面理解《通告》并按照《通告》要求做好自己“分内”工作。

一、树立宗旨意识

这几年，我们一些医疗机构的管理者，疲于应付资金压力、医疗风险等，忘记了我们自己的使命，宗旨意识不强甚至被抛在脑后。把本应该“以病人为中心”的“经营”理解为“挣钱和盈利”，大处方、回扣泛滥，因此本《通告》明确“医疗机构及其医务人员应当坚持救死扶伤、全心全意为人民服务的宗旨”。

二、依法规范服务行为

医疗服务本是高风险的活动。其高风险基于医疗本身的未知性、突发性。正因为风险高，我们更应该依法办事，规范我们的医疗服务行为，始终把患者安全作为医疗服务的第一要务，强化“生命至上”“人命关天”理念，“严格执行医疗管理相关法律、法规和诊疗技术规范，切实加强内部管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全”，学法、懂法、依法办事。

三、强化服务意识

医疗是服务。多年来，我们继承了缺医少药年代流传下来的一种基本思维，就是“求医”。骨子里形成一种思维惯式，就是病人找我总应该是“求”的，因此，从行为上就反映出缺乏服务意识，对待病人缺乏爱心、耐心、细心、责任心，难怪有位专家就说，中国医疗行业是一流的设备，二流的管理，三流的服务。

四、重视投诉管理

任何服务都免不了顾客的不满。而弥补顾客不满的主要办法就是做好投诉管理。美国全国消费者调查显示，100个不满意的顾客继续在同一家公司购买的比例如下：不投诉者占9%，投诉但没有得到解决的占19%，投诉最终得以解决的占54%，投诉很快得到解决的占82%。因此，我们作为医疗服务的提供者，一定要重视患者的投诉，切实树立“投诉是金”的理念，“按照《医院投诉管理办法(试行)》的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。患者及家属应依法按程序解决医疗纠纷。”

医患和谐，任重道远。要真正做到，除了“惩恶治标”之外，还得“治病求本”。只有按照大禹治水的“疏”而不是“堵”，才可能成功。

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