互联网金融的金融消费权益保护问题

——在中国互联网金融论坛上的发言

（焦瑾璞，2013年7月10日）

    尊敬的各位来宾：

    非常高兴今天有这个机会来参加第一财经日报和第一财经新金融研究中心发起举办的“中国互联网金融论坛”，与众多专家学者和媒体朋友一道探讨目前在社会上引起广泛关注的互联网金融问题，分享经验。

    近年来，随着移动通信技术和网络技术的高速发展，互联网已先后使通信联络、信息传播、大众娱乐、商品零售等领域发生了深刻变革，彻底改变了老百姓的日常生活。如今，基于互联网信息技术的互联网金融对传统金融行业带来的冲击也正在逐步显现和扩大，从方兴未艾的电子银行、网上银行、手机银行，到初露峥嵘的第三方支付等，再到“小荷才露尖尖角”的“余额宝”等互联网金融理财产品，互联网技术的渗透不断带动金融行业创新升级，形成了一种不同于传统金融的新兴金融模式，在一定程度上提高了支付便捷程度、提升了资源配置效率，扩大了金融包容度，降低了交易成本，减少了市场信息不对称程度。

    由于互联网金融大大降低了金融产品和服务的门槛，越来越多的民众参与到金融交易活动中，变成金融消费者。但金融交易内在的复杂多样和专业性仍然存在，再与高技术含量的互联网结合在一起，金融消费者准确理解和掌握互联网金融产品和服务的实质的难度加大，支付安全、个人信息泄露、资金亏损等风险也日益暴露，金融消费者自身合法权益更易受到侵害。而且由于参与者数量众多，合力强大，一旦涉及面广、影响者多的重大利益问题未得到妥善处理，可能对金融市场和经济环境造成较大冲击，影响社会和谐稳定。因此，互联网金融时代更加有必要关注和重视金融消费权益保护。

    中国人民银行金融消费权益保护局作为中央银行的职能部门，主要职责是维护金融消费者权益。在互联网金融时代，要更加关注互联网金融创新以及相关涉及到的消费者权益保护问题。我局一直在密切关注互联网金融的发展创新，并将互联网金融时代的金融消费权益保护问题作为我局研究的重要课题，组织骨干力量开展相关研究。下一步，我局将结合互联网金融的发展状况，不断加强互联网金融消费权益保护工作。

    一、推动完善互联网金融消费权益保护法律制度框架

    目前，我国的金融消费权益保护法律体系不健全，缺少上位法，更没有专门针对互联网金融业务的相关法律内容，因此在充分认识互联网金融这类新生事物后，应适时出台相应的互联网金融消费权益保护的法律制度，从法律层面界定互联网金融的相关问题，规范市场主体的各项行为。

    二、完善互联网金融监管体系，建立消费者保护协调合作机制

    互联网金融作为新兴的金融模式，现有的金融监管体系尚无法完全覆盖，存在一定的监管缺位，因此必须尽快明确相应的监管部门和监管职责，既能充分包容创新又能确保监管到位。同时，因互联网金融具有明显的跨行业、跨市场的交叉性特征，各个监管部门之间必须建立良好的金融消费权益保护协调机制。一般来讲，法律都是有滞后期的，也必然会出现一段时间的监管空白期。这期间，更要充分地沟通、配合，就具体工作中遇到的新问题和重大情况充分沟通协调、达成行动共识。

    三、畅通互联网金融消费者投诉受理渠道，完善投诉处理机制

    在互联网金融发展过程中，不可避免的会因为某种原因导致金融产品和服务提供者与金融消费者之间产生争议。目前，人民银行上海总部正在上海地区试点运行“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”，现已开通两个月，受理金融消费者有效投诉二百余件，其中关于第三方支付机构的投诉超过10%。另外，人民银行西安分行、武汉分行也分别在陕西省、湖北省分别试点开通了“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”。下一步，我们还将开发“金融消费权益保护咨询投诉网络平台”，消费者可以在网上投诉咨询相关问题。据有关统计，国外通过网络的投诉数量大约占总量的40%左右。因此，必须将畅通互联网金融消费者投诉受理渠道作为在该领域消费者权益保护工作的重要抓手，健全投诉处理工作机制，使互联网金融消费者能够投诉有门，监管部门也能结合投诉开展相应的监督检查。

    四、开展互联网金融消费者教育，提高其风险意识和自我保护能力

    互联网金融消费者人数众多，知识水平参差不齐，学习渠道和方式不一，应将互联网知识和金融知识充分结合，针对不同目标群体，探索多样化的教育模式，开展有针对性的金融消费者教育，切实提高互联网金融消费者的风险意识和自我保护能力。在这里我还想提醒一下，对消费者的保护也不是无原则的保护和没有边界的保护。从我们初步的工作中也发现，确实存在着个别投诉者无理取闹的行为。如果系消费者自身的责任，应由消费者承担。金融产品和服务的供给机构一定要充分进行风险提示和提高透明度，不能在销售中只讲对自己有利的一面，不能有欺诈销售，更不能有隐瞒行为，也不能凭技术优势和信息优势强势推销、错误引导消费者，也就是说“把你卖了、你还帮着数钱”。要督促、引导互联网金融产品和服务提供者处理好营销和教育的关系，强化其教育责任。加强与媒体的沟通合作，充分利用报刊、广播、电视、网络等各种媒体资源，开展全方位、多角度的金融消费者教育活动。

    最后，希望通过本次论坛，互联网金融的相关各方能够充分交流，分享经验，共同促进互联网金融事业的蓬勃、健康发展！

    谢谢大家！