《值班管理》学后感

    《值班管理》课程是一门实践性很强的学问。常言说得好，学而不用等于没有学。特别是像这样一门对工作开展十分有用的课程，我们更应该要学以致用，将课中内容不断在工作中去践行，以取得立竿见影之效。这门课程于我而言，上得正当其时。因为在我独立值班的前一日，被通知到公司总部上此课程，真称得上是一场润物细无声的及时雨呀。

    首先谈一谈我对值班管理定义的理解。值班管理的对象是：人、机、料，就是说在适当的时间将适当的人员、设备及物料放在适当的位置。达到什么样的目的呢？保持杰出的QSC目标，使营运平稳、一致，维持有利润的状态。于企业实体而言，取得利润最为关键，利润才是硬道理。因此在值班当中，成本控制要当成头等大事来抓。其实值班管理的定义已提及值班经理的职责了，即协调并管理好整个班次的人员、物料和设备，其他七项职责直接或间接地从属于这一职责。八项职责中，我认为重要且必须的是：1、协调和安排好整个班次的人机料；2、追踪半成品、成品的备货情况、产品品质及服务质量；3、与人员进行有效沟通，包含与内部员工，与顾客之间的沟通；4、找出问题点，采取“救火”、“防火”行动；5、成本控制。作为值班经理，只要很好地将以上五点做到位，基本上就可以称得上是一次成功的值班了。

    下面就来说一说这几日晚班我是如何值班的吧。我一般会提前10—15分钟到达餐厅，先是看了外围，再进餐厅门，扫视大堂及前台，后厨打一望。充分利用五觉进行管理，看是否能够发现问题。之后便首先了解上一个班次的营业额，以设定本班次目标，做到心里有数。接下来查看班表及管理组留言本，掌握本班次员工上班时间及主次工作安排，了解待办事项及重点。交班，开始本一班次正常营运。然后巡视楼面，填写《工作待办单》，安排责任人，设定完成时间，追踪完成度。值班过程中经常进行餐厅巡视，且对营运高低峰保持敏感，协调安排好人员、设备及物料，使产品备货与高低峰不同时段相匹配，不能多于和少于顾客的需求量。产品品质及服务质量在业务量大时最容易出差错，因脚忙手乱，炸制品忘设时间，起捞过早，导致产品不熟；总配忙着刷蜜汁酱、烤鸡、烤烤翅、包装产品什么的，却没有将包顶、包底、面饼等从烘包机中及时取出，造成包顶、包底、面饼烤糊烤焦；前台忙于记录点膳、配餐、呈递产品，从而忘拿吸管、勺子、番茄酱、餐巾纸、手套给客人，来不及收餐盘，漏记点膳，找错零钱，照顾不周等等。这时候应特别注意追踪，并合理安排人员岗位。繁忙时段沟通显得尤为重要，与顾客之间有效的沟通，可以清楚明白的知道他们的需求是什么；员工之间有效的沟通，可以确保最为高效的产出，这样便可以快速而周到的为顾客提供服务，提高顾客满意度。运营高峰期顾客盈门，秩序混乱，值班经理当与顾客沟通，引导顾客自觉排队，使得营运平稳、有序进行。“找出问题，采取修正行动”，案例将在文末与大家一起分享。关于成本的控制，就更为重要了。它是我们实现利润最大化的成功法宝，因此当引起我们高度重视。工作中通常表现为对产品应产率的严格把关，及养成节约的优良习惯。比如：大薯、小薯份量的控制、奶粉勺数的把握；餐巾纸、塑胶袋、水电&洗洁精等节约使用，做到不浪费、不抛洒毫厘。不要小觑这些平凡的琐事，细节决定成败，小习惯成就大未来，我们的利润就是源源不断地从这些工作点滴中积累而来的。到了打烊时间，我就开始盘点、拆分；记录SALE和TC，计算AC，统计总工时，汇总日工资等；并拟定解冻表。接着点检解冻的产品及数量，检查清洁卫生，关灯关电，再锁门下班。以上便是我连日来夜班值勤的一个大致脉络，虽不曾将《值班管理》课程上所学的知识完全运用于实践，但争取日后改进，力求尽善尽美。

    最后分享一下这几日我在值班中遭遇的惨痛经历和吸取的深刻教训。

惨痛经历：① 21日晚，一名后厨人员将7对烤翅下锅之后就吃饭去了，忘记及时起捞(当时我在餐厅隔壁吃晚饭)，致使7对烤翅完全炸糊烧焦，最后只得上夜班的几个人合伙买单；

          ② 21日22:30之后，客人要2对辣翅，我却多备了6对，后面一对也没卖出，只得自己买单。整晚我负责赔偿和买单的总金额达17元。(有了21日晚的深刻教训，后面几日产品准备就控制得很好，再没出过差错)

          ③ 23日晚，两名女孩到餐厅点了骨肉相连、辣子鸡块及两杯中可，用餐时发现骨肉相连有馊味，有通知到前台，可是未及时处理。当时我在后厨，后面得知此事，立即采取挽救措施，先向两位女孩道歉，允诺马上上一份新鲜的给她们，可她们说不用了。再三挽留也未见成效。看到她们高高兴兴地来，但却很不开心地离去；又看到餐桌上留下的几乎未被她们动用的我们的产品，我心里很不好受，心想要想她们再次光顾华莱士，怕是很难哦。

深刻教训：① 注重细节管理，工作中各个环节都十分重要，来不得半点虚假；

          ② 对营运高低峰保持敏感；合理建立半成品、成品库存，控制好成本；

          ③ 对顾客反映做出快速响应，尽最大努力确保顾客满意。

                                                                     清溪见习：杨发军

                                                                   二零一一年四月廿五日