天津广播电视网络有限公司客户联络中心成立于2004年1月，是为全市300多万有线电视和广电宽带等用户提供7×24小时服务的综合性服务窗口。作为连接天津广电网络和用户的沟通纽带，客户联络中心在两者之间搭建起了一个互动平台，使相关信息能够快速地在天津广电网络和用户之间传递。凭借优良的服务，2008年12月，客户联络中心顺利通过CCCS客户联络中心标准体系认证，并赢得了五星级呼叫中心的殊荣。

    人工与自动相结合
　　目前，该客户联络中心具有电话、WEB等多种服务方式，主要受理客户业务咨询、费用查询、故障申报、投诉申告、业务受理等多项业务，同时具备客户回访、客户满意度调查、电话营销等服务功能，此外，还通过回访等方式了解维修服务质量、客户需求等状况。
　　随着天津广播电视网络有限公司业务的不断发展，客户联络中心也在不断壮大，目前已拥有物理座席146个，为用户提供7×24小时语音服务。客户联络中心的服务范围已从咨询、报修和投诉，延伸到每一个用户关系管理的全过程，是天津广电网络与用户交流的主要手段。客户联络中心通过客户专员值机系统、IVR 自动语音系统、呼入电话系统等技术平台，实现了人工与自动相结合的受理应答方式。为方便用户办理数字电视相关业务，天津广播电视网络有限公司开通了96596电话自助业务办理系统。用户可以通过拨打96596客户联络中心电话，再按6键，然后根据语音提示，输入用户卡号码和密码，就可以修改用户密码，查询账户余额、智能卡状态和已订购节目信息，并且可以订购和退订付费节目。客户联络中心工作人员提示用户，用户卡的默认密码是用户已登记身份证号码的后6位（其它证件默认密码为六个0），如果用户忘记了当时登记的是哪个证件，须带齐可能用于登记的所有证件和数字电视用户卡，到所在区县营业厅办理用户卡密码重置业务。另外，需要注意的是，家里有两台以上机顶盒的用户订购节目时，输入用户卡号码和密码后，还须根据语音提示输入需订购节目的机顶盒智能卡号码。因此，办理业务之前，用户最好把数字电视用户卡和机顶盒智能卡（插在机顶盒槽内）号码提前记在纸本上，以方便业务办理，同时避免频繁插拔智能卡。如果自动服务系统不能解决问题，用户还可将电话转为人工语音，在接入过程中，如遇到用户人数较多、人工业务繁忙时，用户可一边听电话中播放的音乐一边耐心等待。
　　除了基本的查询业务，客户联络中心还具有故障申报业务。用户通过拨打电话96596可进行电话报修，话务员会先核对用户卡号信息，并在电话中做简单的故障同步排查。排查的时候，话务员会根据用户描述的故障现象指导用户操作。一般而言，只要不是机顶盒出现机械故障，问题在排查过程就能解决。如果通过排查，故障依然没有解决，客户联络中心将给用户所在的各区县分公司派出电子工单，让维修人员上门解决问题。
　　此外，为了能够在第一时间将优惠活动及内容进行推广，使更多的用户受益，客户联络中心在2011年7月成立了专业的营销团队，不仅增加了与用户之间的沟通，更增加“一站式报装”服务，使用户办理天津广电网络各项业务时能够更加便捷、快速，足不出户即可参加天津广电网络推出的各项优惠活动。
    以熟练的业务保障服务质量
　　目前，天津广电网络客户联络中心有120多名话务员。每名话务员进入客户联络中心都经过了严格的筛选，话务员都具备大专以上学历，进入呼叫中心都进行了严格的笔试和面试，之后还要进行为期三个月的业务培训，仅培训教材就有18万字。话务员上岗后还要进行实习，由老员工带着熟悉业务，在岗话务员则要进行每个月的在岗培训，并通过考试进行业绩考核。这些系统的培训使话务员对业务足够熟练，保障了服务的质量。
　　客户联络中心为用户提供7×24小时的服务，一周7天无论用户在什么时间打来电话，都会有话务员接听，即使是在深夜也不例外。为了保障这种全天候的服务，客户联络中心制定了8班制运转体系，话务员在8天内7天在岗、一天休息。同时，根据话务量的多少，客户联络中心将每天分为早一班、早二班、白一班、白二班、中午班、夜一班、夜二班等不同上班时间，并据此合理安排班次，保障服务的同时使话务员得到充分休息。此外，客户联络中心对于话务员的每一通电话并没有时间要求，只要用户有需求，话务员就会一直为用户解答问题，直至用户圆满解决问题。
　　天津广电网络客户联络中心服务的用户遍布全市，话务员在工作中会遇到各种各样的用户，有时候也会受到委屈。客户联络中心平时会通过一些培训，教授话务员服务技巧，使她们学会安抚用户情绪以及如何与用户沟通。
　　用户打来的电话有各式各样的问题，其中有很多问题是用户普遍遇到的，而这些问题用户可以在家自己解决，天津广电网络客户联络中心的工作人员将这些比较常见的问题列出来，供用户参考：
　　当电视出现雪花或者找不到节目时，用户应先查看电视是否处在模拟电视状况，通过按电视机遥控器视频键（信源、AV/TV），转换到数字电视状态即可解决此问题。
　　当电视画面出现停顿或马赛克时，可能是由于信号线接触不良导致的，用户应检查信号线并插紧各个接头。
　　如果电视中的个别频道丢失，可能是信号线接触不良或机顶盒工作状态不正常。解决方法一：检查信号线并插紧各个接头；方法二：用机顶盒遥控器重新搜索，搜索方法为：菜单——系统设置——自动搜索——确认，搜索完后退出。
　　如果电视只能收看到中央电视台第1套节目、宁夏电视台，可能是由于欠费，用户应到营业厅缴费。
　　如果机顶盒面板出现“8888”，表明机顶盒工作状态不正常，用户应关掉机顶盒电源，重新启动。
　　天津广电网络客户联络中心工作人员提醒，有的用户使用机顶盒不是很正确，用完机顶盒后不关机顶盒机，错误地认为关掉电视或者按待机键就关掉了机顶盒。其实，如果长期不关机顶盒，对用户来讲，不仅耗电，还会对机顶盒造成一定程度的耗损，正确的方法是，看完电视后，应该按机顶盒的关机键进行关机。
    用热情和真诚对待用户
　　多年来，天津广电网络客户联络中心始终秉承“真心赢得客户，服务创造价值”的服务理念，获得了各方面的认可，曾多次获得“天津市用户满意服务明星”、“天津市用户满意明星班组”、“青年先锋号”、“天津市劳动模范先进集体”等荣誉称号，2013年还获得“全国用户满意服务明星班组”称号。
　　为了有效加强客户联络中心管理工作，力求将客户联络中心的管理标准化、制度化、流程化、系统化，更好地为广大用户提供优质服务，客户联络中心制定了一系列管理制度，于2008年12月顺利通过了CCCS呼叫中心标准体系五星级认证，成为全国广播电视行业中的第一家，也是当时天津市唯一获得该标准五星级认证的呼叫中心。
　　客户联络中心作为服务性行业，越是用户放假、休息的时间，业务就越繁忙。客户联络中心的员工们从无怨言，不但经常主动放弃休息、午餐等时间进行加班，还经常带病坚持工作。客户联络中心一位有低血糖症状的员工，在一次某区由于光缆被挂断引发用户集中来电时，为了让用户第一时间了解故障原因，她主动放弃就餐接听用户来电，故障修复完成后，这位员工才感觉到身体不适，昏了过去。当她在大家的帮助下清醒后，第一句话就是询问她所接的最后一个来电故障是否处理完了。
　　心怀着“我是天津广电网络一员，我会全心为用户排忧解难”的认知，客户联络中心员工的服务意识不止体现在上班时间。有一次，一名员工在下班路上遇到一位年过花甲的老人询问营业厅的方位，这名员工当时正要赶往医院看望刚刚手术后的亲人，但她依然带着老人前往营业厅。到达营业厅后，老人拉着她的手说不出的感激，这位员工只对老人说了句“我也是这个公司的员工”后就匆匆离开了。事后，老人将感谢信寄到了天津广播电视网络有限公司。类似的事情还有很多，在工作中以及工作外，客户联络中心的每一个员工始终在用自己最大的热情及真诚，向每一个用户提供最周到的服务。
　　　　　               ■本报记者 贺雄雄

              （转载请注明摘自《天津广播电视报》）