近期在线旅游行业风波不断，携程国际机票受到网络红人投诉、去哪儿网遭到多个航司“封杀”，阿里旅行的机票也是投诉不断，遭到媒体报道。OTA近期遇到的这些问题，引发了社会高度关注。

平心而论，虽然消费者有一些抱怨，但OTA给消费者带来的便利还是无可否认的，也没有民众会愿意回到没有OTA的时代。

在没有OTA的时代，消费者无论订票、使用还是售后，困难程度都难以想象。在售票点排长龙、甚至连夜排队、售后无门，相信许多民众都有经历。如今，消费者只需要在手机上轻轻一点，就可以完成。

除了便利性，OTA还提升了产品的丰富性。OTA上面有各种各样的产品，可以给消费者最丰富的选择。通过多媒体展示以及互动机制，OTA可以让消费者对产品有更好的理解，来进行旅行的选择。

但是，随着中国消费者对旅行要求的提高，便利性与丰富性的反面也开始凸显，也不可避免带来监管上的难度。事实上，这也是互联网平台所共同面对的问题。和其他电商平台不同的是，旅行的客单价更高，客户又对旅行有较高的期待，所以一旦出现问题，消费者往往在感情上非常难以接受。像类似携程这种高度强调服务的企业，一般都会最快地进行处理和赔偿。但消费者感情上的不良感受，还是难以消除。

从这个角度来看，OTA企业需要吸取经验，在中国互联网行业的平均水准之上，提供更加完善的服务。虽然此次对携程的投诉，发生概率低于万分之二，但未来还应将此概率进一步降低，携程也对此做出了相应承诺。平心而论，携程应该是国内OTA中服务最好的了，但是在服务总量用户巨大的前提下，万分之二的概率产生的问题，也总会有一定的量，如何更好地服务客人，才是携程在新的竞争形势下真正需要做的。

不过，携程看来也吸取了近期事件的教训，对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行后续将执行退一赔三补偿标准。据我所知，退一赔三应该是一个业界很好的补偿标准了，而且可能是最高的。