10月21日 阴

晚上学习时读到一则小故事，关于如何通过激励和认可，让员工为客户服务时才能做到：“多走一英里”。例如一个修车店的值班经理常给员工写便条，当他们长途跋涉帮助车辆损坏的客户；或者在午夜赶在客户从国外旅行回来时，将修好的车送到客户手中；有的员工主动调班以便自己的同事能够去参加孩子的家长会；等等。

我们医院也不乏“多走一英里”的例子。前几天客服部的Raymond Guo 和Angela Yan 遇到一个送到首都机场专运来的急诊病人，当时他身无分文，钱包里只有一张回美国的电子客票。他们不但为他提供了免费食物，待他病情稳定后，还自己掏了100元，帮他支付去机场的出租车费。

这周我们的住院床位非常紧张，夜班的医护人员经历了很多意想不到的突发事件。夜班护士李朝琴接到急诊通知，转来一个需要住院的病人，但是当时护士人手有限，几个护士休假回家探亲无法过来加班。凌晨2点张异凡的电话响起，她毫无怨言火速赶到医院，白天已经上过一个班的她一直工作到天亮，直到其他的白班护士上岗才离开医院。我曾经听到这样的一个小故事：有个住院病人，非常想吃一个特定口味的食物，但是我们医院无法提供，护士通过网络查找到哪里有卖，然后回家的时候专程前往帮病人买了第二天带来，病人感动不已。

Going the extra mail。多走一英里，也许这一英里的距离，却是我们从优秀到卓越的跨越；对于医生，这一英里也许是及时回复病人的咨询电话和邮件，给病人的一个温暖的回访；护士的一英里也许是多一句，您现在还有哪里不舒服，我能为您多做些什么；财务的一英里也许是在报表和数字的背后，多了解他们的含义和对运营的影响，为管理决策提供一个更好的建议；人力资源的一英里也许是在引入人才，保留人才的同时多一点了解员工的心声，主动关注每一名员工的工作和生活，帮助他们适应环境和不断成长。对于我呢，这一英里意味着什么，请和睦家的员工都来告诉我吧

一英里并不遥远，但是能坚持多走一英里的人，必定在工作中总能走在前面，成为榜样的力量。我们一起加油，多走一点，哪怕不是一英里。