近来因为要参加“中国社会工作协会婚姻家庭工作委员会成立大会”进行发言，翻阅了工作笔记，整理出了关于中国婚姻家庭服务行业现状和发展的一些思考。

目前，我国婚姻家庭服务现状可分为四大版块：婚介服务行业、婚庆服务行业、婚姻维权服务行业、婚姻家庭咨询服务行业。行业方向是分散的，合作也是有限的。按道理四个行业应该形成系统的服务链，但由于各种因素制约了行业的发展。十年前就有专家提议：中国人口多，市场大，婚姻家庭服务行业应该成立大型的集团化服务公司，全国连锁经营、联网服务。做规模，定规矩，促进行业发展，优化服务质量，争取社会效益和经济效益的双丰收。十年过去了，但至今没有出现集团公司和连锁企业，这是什么原因？我们反复思考、认真研究、多次论证，与许多婚介公司老板、婚庆公司老板，许多婚姻律师、婚变调研师，许多婚姻分析师、婚姻家庭指导师、婚姻家庭咨询师等进行交流，从中发现了不少问题。我们认为服务理念必须改变，服务模式必须创新，否则服务型企业很难做强做大。传统的服务模式大概有以下五种状况：

第一种状况：等客上门，守株待兔；

这种公司我们称之为“三少公司”：员工少、客户少、收费少。自身没有规模，客户没有信任，会员没有选择机会，收费没有办法执行。

第二种状况：先收费，后服务；

这种公司我们称之为“三大公司”：场所大、口气大、费用大。场所大，没有用。如果服务能力跟不上，就像商场大，商品质量不好，久而久之，就没有顾客上门购物了。再说口气大，有的企业工作人员的口气大得吓人，而“口气大、能力小”。承诺不兑现，久而久之，信誉受损。收费高的离谱，现在的客户都很精明，谁都知道“性价比”，在交费前至少要“货比三家”。如果你光想高收费，没有高规格、高质量的服务，就是客户交了费，还是要退费的。

第三种状况：花大钱做广告；

这种公司我们称之为“三乱公司”：乱广告、乱承诺、乱服务。没有客户就做广告，客户上门就乱承诺，收费之后就乱服务。如此恶性循环，广告费越投越多，客户却越来越少。广告好，不如口碑好；广告多，不如表扬多；广告大，不如信誉度高。花钱做广告，不如花钱请人写报道；花钱做广告，不如花钱搞活动。

第四种状况，不断招聘新人；

这种公司我们称之为“三怕公司”：怕员工跳槽、怕客户投诉、怕同行竞争。正常情况下，新人没有工作经验，新人没有客户资源，新人没有工作方向……有业务也难以做成功。所以要想企业生存发展，一定要想办法留住人才，重用人才。服务行业的竞争实际上是人才的竞争。谁拥有大量的人才，谁就能够抓住更大的商机。

第五种状况，股东分心分家；

这种公司我们称之为“三难公司”：“创业容易，守业难”、“挣钱容易，分钱难”、 “合伙容易，当家难”。创业时，一个人单干困难比较多，如果能有几个志同道合者合伙，就能任务分工困难分担。但是各项经营顺利后，往往合伙人开始分心，最终闹分家。因此不少企业发生了“四同现象”：先是同甘共苦，再是同床异梦，后是同室操戈，最终同归于尽。

我们虽然发现了中国婚姻家庭服务行业目前所面临问题的共性，但还要深入研究每个公司存在问题的个性。具体问题，要具体对待。我们有不同的解决方案和改变措施，可以免费为大家提供指导和帮助。

我们开展婚姻家庭工作十多年了，有一个最重要的关键词，就是“服务”。有人会写服务，有人会说服务，但没有几个人真正做好服务。我的理解：服务业是个大产业，服务业应该与时俱进、不断创新，必须现代化、规范化、集团化，只有这样，才能把服务型企业做强做大。

说创新，不是简单的改变。首先是服务理念要创新、服务模式要创新、服务流程要创新、服务标准要创新，然后是努力实现婚姻家庭服务行业的整体创新。

服务理念的创新。我们要从单打独斗的思想开始转变，争取强强联手，优化组合，互相帮助，交流经验，交换信息。

服务模式的创新。我们要全方位、多角度、立体化地开展婚姻家庭服务，把结婚、离婚、复婚、再婚、征婚的维情工作搞好，还要将骗婚、重婚、逃婚的维权工作做好。

服务流程的创新。我们要将接待流程、收费流程、签约流程、投诉处理流程，每个环节进行合理的、有效的系列改革。否则不能体现公司的与众不同，无法展示企业的出类拔萃。

服务标准的创新。我们要将服务标准定得更加科学、更加人性化。国家制定的标准，必须认真参照，严格执行。另外各企业自身还要制定一套完整的、系统的服务标准，要求员工认真执行，可以让客户放心交费，安心地享受高标准的服务。

行业整体的创新。要将全心全意为婚姻家庭服务要作为我们的宗旨；客户满意、客户好评是我们的追求；高质量的服务水平来自全新的服务理念，而新理念的形成则源自思想的解放。毋庸置疑，婚介行业有成功的企业，如北京的“世纪佳缘”、“百合在线”，南京的有“现代红娘”，上海的“钻石王老五”……婚庆公司也有成功的企业，如北京的“康宁婚庆公司”、上海的“花嫁喜铺”……婚姻维权服务也有成功的律师团队，如上海的“沪家律师事务所”，北京的“爱家律师事务所”……婚姻家庭咨询服务也有不少成功的企业，如北京、杭州、慈溪的维情公司……他们已经成了我国婚姻家庭服务行业的成功典范。他们积极创新服务理念，大力培训从业人员，努力组建服务团队，全面提升服务品质。

创新服务理念，必须提升个性化服务的新境界。善于利用现代科技（如网络、电视等工具），完善多样化服务功能，依靠先进的科技力量，实现从单纯的传统服务向综合性享受型服务转化，充分展示服务品质的魅力，满足和适应人们对婚姻家庭服务的个性化需求。与社会发展同步，与客户需要同行，挖掘服务内涵，延伸服务领域，不断提高服务能力和服务水平。

全新的“婚姻家庭工作委员会”成立了，需要大家共同树立新的行业形象。有了新的行业形象，就会有更多的新客户，就能产生更好的服务效益。

让我们站在新的历史起点，不懈努力，不断总结提高，不断锐意进取，不断刷新业绩，为婚姻和谐、家庭和谐 、社会和谐，作出应有的贡献。

                                           中国婚姻家庭咨询服务研究中心