企业员工心理事件预防与危机公关

 

作者：韦志中

群体与个人

作为一个从事心理教育与心理预防的工作者，在我眼里，看到的大多是需要心理预防和心理教育的正常人群，而非本身患有心理疾病的患者。

 

社会人群分布在社会的各行各业。在企业中，一个一个的人从四面八方来到一个一个的企业，在企业中形成一个一个的小群体。

 

由于这些群体是由一个一个的人组成的，而个体的心理和谐就变得尤为重要。一个人的心理是否和谐要从三个方面来看：首先，一个人外部的人际关系是否和谐；其次，一个人的自我认识是否合理；最后，一个人的情绪管理能力和情绪和谐程度。

 

关系

按照现在的社会关系结构，每个人都有来往比较亲密的人，大概6到15个。这其中包括自己的爸爸、妈妈、太太（先生），孩子，兄弟、姐妹等。尽管有些人并不和自己生活在同一个空间，但由于中国儒家文化的影响，彼此之间还是有很深的心理依恋。即使表面上不在一起，却能够相互影响。

 

除此之外还有同学、同事、战友等。有些人甚至比我们与家人相处的时间还要长。

 

上述所说的家族关系和社会关系是一个人的亲密心理依恋和社会心理依恋的关键。如果这些人中有百分之六十的人和我们关系不和谐，甚至很糟糕，这样的状态若维持一段时间，我们就会发现这个人的心理健康指数会严重地下降。

 

自我

接下来我们再说说自我的话题，自我是什么？是一个人在社会中对自己的认识。一个人对自己不了解是件很糟糕的事情，有可能会走向过度自卑或者过度自信的两个极端。自卑的两个表现包括自我封闭压抑与自我张扬夸张。“不知道未来在哪里”表面看似职业生涯的问题，实际上是自我认同和了解的问题。

一个总是喜欢表现的人，可能是内心渴望得到认同的自卑者。在企业中每个人都有自己的角色，有的人在为成为某个渴望的角色而努力进取，有的人因为不能够得到别人的认同从而否定自我。

这些原本看起来只是个人的问题，却在不经意间影响着企业的效率。因为企业的核心生产力是人。一个不了解自己的人，不能合理评价自我的人，对自己的未来迷茫的人，不知道自己的生命意义的人，是不能发挥良好的创造力的，这是社会心理学研究得出的普遍规律。

 

情绪

一个潜意识里有恐惧的人，是不会有安全感的，那么他身边的人一定正生活在水深火热之中。

一个喜欢内疚的人，很难快乐的，因为遇到不顺心的事情他总会觉得是自己的错。

一个喜欢和自己的情绪讲道理的人，突然有一天无法控制自己，把自己最重要的事情搞砸了，因为他无法控制自己的情绪。但是，他并不一定知道，这一切都是因为他忽略了自我情绪管理的结果。

一个没有焦虑的人，很难有创造性。成功自然也不会属于这个人。

一个整天焦虑的人，可能会是一个整晚都睡不着觉的人，焦虑成为他的心头大患。

一个人有情绪是正常的，但正性和负性的比例要合理。一个正性情绪只有30%的人，一定会被心理专家诊断为有心理问题的。

 

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  个体情绪空间示意图

 

从以上三个方面我们可以看到，每一个人都不得不面对这些问题。一个企业的员工首先是一个人，然后才是一个企业的员工，如果企业员工在以上三方面的任何一个环节出现失衡，企业就会间接受到影响。

我们用上面的方法去看待企业员工的心理健康与否，就很容易看清楚了。一个企业内部员工的心理不健康比例一旦达到10%，企业就需要进行心理预防的工作了。如果这个比例上升至30%，企业管理者就需要进行危机干预了。

不然，企业本身可能会因为个体事件不能在有效的时间和空间内处理和化解，而导致严重的损失。这是我不需要在这里一一例举的事实了。

 

心理事件预防

一个人有了心理问题，才可能出现不良的心理事件。就如同一个人心情不愉快才可能对别人表现出不温和一样。

反过来也是一样，一个不良的事件也会导致心理问题，这是一个相互循环影响的过程。

我们假设先有个人的心理问题，才有心理事件。一个人的心理问题也许是来源于生活，但引起不良心理事件却有可能是在他所工作的企业。反之也是一样，一个在企业工作中由于事件导致不良心理问题的职工，也有可能让他（她）的家人承担心理事件所带来的不良后果。

既然我们假设先有个人的心理问题，那么企业员工在生活中的人际关系建设、自我认识心理教育、情绪情感的自我管理，都需要企业来帮助共同完成。如果不然，直接损失的是企业员工个人，而间接损失的是企业本身，当然后者的损失更多一些。

在企业中开展心理事件预防的主要核心是心理教育。要做好这项工作需要几个部门共同完成。

这几个部门是：企业人力资源部门、企业工会组织、企业文化中心。这几个部门要合作成立一个员工心理教育中心。但需要强调的是这个中心不属于上述三个部门的任何一个部门管理。应直属于上一级行政部门管理。这是过去我在帮助企业开展心理援助的经验。

然后我们来说开展工作的内容和形式，首先雇佣心理顾问团队，在上述三个部门的协助下，成立心理教育中心。请注意，是谁协助谁。

l         成立一个心理教育服务团队

l         对团队成员进行培训和考核

这两个都是顾问团队主导完成。这种方式区别于目前一些全部外包的企业员工服务方式。但对于企业的整体文化建设是具有里程碑意义的。

接下来心理教育中心导师在顾问团队的支持下，开展系列活动：

l         心理服务热线

l         心情访谈进行室

l         心理健康内刊杂志

l         心理健康宣传周

l         心理剧场

l         大型心理健康讲座

 

一个企业的员工心理事件预防，主要是心理教育和知识普及。这样就能够减少企业的许多不良心理事件的发生。在无形中为企业的快速发展保驾护航。

 

危机干预

企业出现群体事件时，我们往往要动用大量人力物力去补救，结果还是损失财产和社会声誉。造成这样的后果最重要的是没有做好心理事件的预防，当然还有一个关键环节没有做好——危机干预。

无论目前我们的工作多么好，一个有发展的企业，就会有冲突。一个拥有许多形形色色员工的企业就会有个别不良心理事件的发生。

关键是这些事件出现的当下和之后，我们是如何进行干预的。对于群体的危机干预我们叫做群体心理危机公关。这时候要透明的、连续的企业管理层信息，不间断地通过一切渠道送到企业员工的耳朵里，这是心理学上的满贯疗法。

态度决定一切，企业领导在发现群体事件的时侯，应立即启动已有的企业群体危机干预系统。如果没有，就需要赶快建立。整个系统包括心理学家、社会学家、法律顾问、工会领导等的共同参与。

这是事件恶化的初期和中期的主要任务和策略。但在最开始的时候，我们会发现有的只是个别事件。目前正是考验我们企业员工管理的一个时期。

我们举个例子，一个年迈的老人，在村子口坐在地上哭诉他的生活多么艰难。他的儿子应该怎么办？眼看着围观的人越来越多，老人的儿子处理的办法可以有很多：

A，  不理会，不以为然

B，  开家庭会议，看看怎么办

C，  去找家族长辈，诉说自己的委屈

D，  到人群中间和父亲辩论自己是对的

E，  跪在地上，请求父亲回家，然后开家庭会议，解决之后，和父亲一起出来在原来父亲哭的地方，向大家说明原因。

F，  强行把父亲拉回家，然后继续不解决

 

我们自然能够看出来，上面的选项中，哪一项对于这个儿子和他们家庭的发展是最有利的。

我把这种方法叫做“小猫钓鱼”。出事之后如果是个别人的个别心理事件，心态要端正，把自己当做小猫，你想，你在父亲面前当小猫有什么丢人的呢？很正常啊。

然后找一个可以让父亲离开“是非之地”的空间，这个方法就像钓鱼一样把事件调走了。这样就不会有社会感染继续下去以至不可收拾的局面了。

其实，我觉得在这当中钓鱼的方法不是最重要的，最重要的是态度。企业的员工就是企业的未来。企业管理者把企业看成是人民的，自己只是由于人民的信任选出来的暂时管理者。这样的话，大家都是一家人了。站在一家人的角度，当一下“小猫”，“钓鱼”也就变得很自然了。

 

（本文是作者受最近社会的一些不良事件启发，根据自身心理学服务经验而写的一点心得，目的是希望更多的人因为心理学而受益。如果转载请注明出处和作者）