一、 处理客户投诉的核心

   首先需了解客户投诉的目的是什么？客户通过投诉想达到某种需求或解决问题。

1. 处理客户投诉的目的是什么？

2. 解决问题或满足客户的某种需求；

3. 提高客户的满意度。

举个例子来说明，客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。
客户投诉也是一样的道理，我总结出“处理客户投诉”的四个步骤：望、听、问、找（求证、解决）。

(1). 客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；

(2). 采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：

a. 让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；

b. 了解客户投诉的主要内容；

(3). 通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；

(4).  通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：

a. 说明造成问题的原因；

b. 给出解决方案与解决期限；

二、 给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。
这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：

1. 解决问题；

2. 提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。

3. 因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问

题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

三、 在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。 

1. 低位坐下； 

2. 处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和

对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。 

3. 反馈式倾听，并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动

并且注意给予反馈。

4. 根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容

保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。 

5. 重复对方的话 

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。 

6. 转换场地 

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“我们这个会议室安排，咱们换一个会议室”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。 

7. 认真处理 

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。 无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时告知一定会认真处理，这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

8. 无理取闹的投诉

针对无理取闹性的客户投诉也应当认真先认真的倾听，先听客户说在他说的过程中先不要打断，从上面来看别管是有正当理由投诉的客户还是没有正当理由投诉的客户，在情感宣泄上都属于发泄型的。也就是客户对承办律师在一定程度上都有不满意的地方，等客户宣泄完以后，针对这种无理取闹的客户要坚决予以回击。告知其无理之处并把客户的抱怨的问题一一给予解答，打消客户的不满情绪。因为这样的客户不能由着他的性子来，要不然客户会觉得我们真是存在问题那。这样的客户虽然在语气上要坚决的回击，但是也要注意态度在处理这样的投诉中良好的态度还是有必要的，防止事态的扩大。