12月1日，保监会印发了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，日前，中国保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。

　　2010年10月22日央视《焦点访谈》曝光个别寿险公司营销员，以及营销员自聘人员采用电话约访方式营销，给客户带来了严重干扰，已引起中国保监会高度重视，并及时采取了相关措施。为进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为，保护保险消费者合法权益，保监会对电话营销行为进行认真研究，针对市场上出现的电话扰民、管理不规范等突出问题，制定了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。 

 　　问：为什么要禁止营销员个人或其聘用人员随机拨打陌生客户电话行为？

　　答：保险营销员个人致电既有客户提供保单后续服务的传统电话约访服务行为属于营销员经常采用的展业行为，目标客户明确，客户接受度较高，基本不会造成对客户的骚扰。
　　个人随机拨打陌生客户电话的电话约访销售行为存在诸多风险：一是容易产生销售误导。开展电话约访销售的人员，相当一部分为营销员的自聘人员，未受到专业培训，游离于公司管理之外。有的以回访老客户为由约访陌生客户；有的以参加抽奖或赠送保险名义引诱被约访人参加公司活动，实际上是买了保险才能兑现；有的直接宣传能取得高额投资回报来吸引客户，隐瞒退保损失和不确定红利。二是电话扰民。电话约访销售使用的客户信息由于缺乏风险管控和有效的外部监督，出现违法购买陌生名单，按号段拨打、随机拨打等问题，产生较为严重的过度销售、扰民问题，导致客户投诉明显增加，社会反映强烈，还影响了正常电话销售业务的良性发展，给行业造成不良影响。三是公司管理不到位。电话约访销售反映的问题比较突出，原因之一是个别公司为了提高业绩，对不正当的电话约访活动持默许甚至支持态度。电话约访人员使用的电话设备不具备拨号管理和录音功能，难以管控。禁止个人随机拨打陌生客户电话的销售行为，可以有效防止上述问题。

　　实践表明，开展电话营销的公司，若管理严格和操作规范，问题就少，反之问题就比较突出。保监会《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》进一步提高了人身保险电话销售行为的监管要求，通过统一呼出号码，统一销售用语，要求保监局加大对辖区寿险电话营销中心监督检查等规定，覆盖了电话营销流程各环节的风险点。通过建立禁止拨打名单，也能够最大限度的防止扰民问题。下一步任务主要是将这些制度措施严格贯彻落实，进一步促进电话营销业务规范有序发展。

　　问：新的关于电话营销的文件主要规范了那内容？

　　答：一是加强对保险公司、代理合作机构电话营销业务和保险营销员电话约访行为的监管。规定了未经许可，任何单位和个人不得变相开展电话营销业务；各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，在一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，要在2010年底统一到一个号码，2011年6月30日前实现全国统一号码；保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关法规，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料；保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，应当使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间，客户明确拒绝再次接受电话销售的，录入禁止拨打名单，不得再次滋扰；保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。
　　二是设定了禁止行为。明确禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。同时要求各公司对于营销员个人及其聘用人员对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，也应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。

　　三是强化公司管控责任。要求各公司加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销，由于管控不到位出现误导、扰民等问题，将从重追究公司的管理责任。同时要求各公司对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，并向所在地保监局报告，监管部门将对发现的违法违规问题做出严肃处理。

　　四是加强合规检查。规定各保监局要对辖区内法人机构的电话营销中心进行合规检查，并在每次检查结束后将有关情况向中国保监会报告。

（来源：中国保险监督管理委员会网站)