关于胖东来，网上的相关文章和视频可谓多如牛毛。有网友的打卡笔记、有专家学者对其经营秘诀的分析、还有“中国最任性老板”，创始人于东来的各种故事等等。

包括其虽身处零售业，却频频得到互联网界大佬的肯定，也让其蒙上了一层神秘又传奇的面纱。

比如，马云盛赞其为“一面镜子，可以照出其他企业的不足”。雷军称其为“中国零售业神一般的存在”，还专门跑去“朝圣学习”。

如此之高的评价也引得每年几百家企业“访学团”专程前往胖东来参观考察，大家都想看看一家开在三四线城市里的超市到底凭何被“封神”？

从普通消费者的视角来看同样如此，网上传播很广的一个段子是：

“如果满分10分，你给胖东来打多少分？”

“9分。”

“为什么扣了1分？”

“因为我们那里没有。”

这种稀缺性也着实让胖东来成为“网红打卡地”，不少人特地前往许昌，不为别的，只为实地到胖东来逛一逛，看一看。实在来不了的人甚至还迷上了“云游”，在一段段视频和一篇篇笔记中感受“神仙超市”的不同之处。

而我倒是觉得，胖东来能屡提热搜，能让一众大佬点赞学习，乃至让天南海北的人都对它有一定的印象，这件事本身就很有意思。

毕竟，归根结底它就是一家超市，一家没走出过河南的超市，最远也就开到了许昌100多公里外的新乡，全部门店加起来也就十几家，凭什么能引得全民关注？乃至一轮又一轮的舆论热潮？再往深处想，人们如此热衷于讨论胖东来，讨论的究竟是胖东来本身还是另有其他？

前段时间正好去新乡出差，便借着机会去了当地唯二的两家胖东来门店“大胖”和“小胖”转了转，既有“打卡”秀一下的心思，也确实想通过亲身体验来为上述问题找到一两条答案。

以下是这次胖东来之行的一些感想，和你做一个分享。

01

服务，超乎你的想象

谈到胖东来，其贴心周到的服务必然是绕不开的一点，这次实地探访后，确实对此有了更深的感触。

用一句话来总结，就是你需要的服务，它都有，你暂时用不上，乃至于根本就想不到的服务，它也有。

比如，一进商场门口，最先看到的就是几种颜色大小各不相同的购物车，有专门为小朋友定做的，上面是儿童座椅，下面是置物筐，家长买的东西再多，也不怕挤到孩子。还有专门为老人设计的购物车，上面配着凳子，走累了可以随时坐在凳子上休息会儿。

而当我走进商场后，一个最大的感受是，这里不只是一个购物的空间，还是一个“生活百科全书”，几乎所有商品品类的上方，都清晰地标注了产地、供应商以及产品的用法、用量和相关注意事项。

怕人看不清，它还贴心的把放大镜放到了旁边，像是在告诉你，别着急买，可以先看看东西到底怎么样，适不适合你。

说实话，一个卖场最先想到的不是把货卖出去，不是敲锣打鼓的吸引你赶紧来买买买，而是告诉你这个货怎么样，怎么用才好，这一点，实属罕见。

当然，胖东来的服务也不局限在以上各种温馨提示，整体逛下来的感受是，它真的是把服务做细做透了。

举个例子，路过生鲜区时，我在一个小装置前驻足许久，原因无它，因为我之前逛超市的时候从来没见过这个东西，一时间没反应过来它到底是干什么的。

什么装置呢？见下图：

这个装置分为上下两个部分，下面的部分大家都不陌生，就是我们装东西时常用的连卷袋，关键在于上面这个部分。

它的主体是一个黑色的小盒子，里面装的是水，中间部分是一个被卡住的黄色乒乓球，这个乒乓球可以按到水里去，这个时候手指上就会沾上一点水。

读到这里，相信聪明的你应该知道它是干嘛的了。

它的学名叫“湿手器”，对，就是当我们手干手滑搓不开袋子的时候，可以用手指按一下乒乓球让手上沾点水，这样就容易把袋子搓开了。

够不够细节？反正我是有很多次被这个袋子弄得气急败坏，怎么搓就是搓不开，购物心情也受到了影响，但在其他超市确实没见过这样一个小装置。

试问，它的原理很复杂吗？好像并没有，那为什么其他超市没有呢？是真的没有想到呢？还是说根本就没往这块想？

但贴心、细致的服务就够了吗？对胖东来而言，还远远不够。

于东来在近期的一次分享中就提到：

“如果我给现在的胖东来团队打分，100分最多打10分，以前是0分，因为现在他们还做了一些产品，所以我说给他们打10分。如果10分的标准都能生存得这么好，那达到50分呢？胖东来往前再走3-5年时间会发展得更好。”

于东来这句话背后的意思是，他所认可的高标准服务绝不只是这些摆在明面上的服务，而是体现在服务人员的专业性上，体现在他们对商品与顾客更深层次的认知上。

用他的话来说：

“如果有一天，我们的能力提升到5分，提升到10分，提升到20分，提升到30分，那你想着比现在的能力要强很多，最起码买了东西，一问很专业，不会让顾客买错。不是说跟现在一样，买个东西好啊好啊，光满嘴的好，好到哪儿了，他不知道。

你得懂这种商品它到底好在什么地方，内在的元素，外在的这种设计，它的思想是啥，能为人带来什么，带来什么样的好处。如果是这样的，那看见谁来了，你是胖的瘦的，啥样的性格，啥样的商品适合你，都给你规划好了，这才是作为一个专业的员工应该做的，应该承担的责任和使命。

如果是这样做的，你说你还愁生存？”

不得不说，于东来的这种眼光不可谓不独到，甚至可以说是毒辣。

我们购物的最终目的什么？是服务人员的微笑服务和开心愉悦的购物体验吗？是，但肯定不全是。

我们的最终目的一定是买到那个最适合自己的，称心如意的商品，这才是我们选择去购物的根本动因。显然，于东来对服务专业性的强调，为的就是满足消费者购物这一根本目的。

同行的一位老师就特意针对这一点进行了一番体验。

他专门去胖东来药店“找茬”，问为什么有的维生素放在常温的货架上，有的则放在冷柜里，平时需要怎么吃，有哪些注意事项，比如什么样的人不建议吃，大人和孩子分别吃多少等等。

令他出乎意料的是，售货员每一个问题都回答得井井有条，旁边还有很多大爷大妈直接拿着医院开的化验单找售货员开药，可见对其专业能力的肯定与放心。

这体现的就是胖东来服务人员的专业，接下来我们就顺着这一点继续往下分析，看看胖东来员工的这种专业性到底是怎么来的？他们怎么就能把服务做得这么到位？

02

靠什么落实到位？

研究下来，我发现胖东来贴心、周到、专业服务的背后有2个非常重要的关键词，一是具体，二是可见，我们分别来看。

先说具体，什么叫具体？就是干什么事得有个标准，而且这个标准得是可界定的，能让人知道做什么是对的，做什么是错的，做对了有奖励，做错了有惩罚，这才叫具体。

以现在很多企业的口号“全心全意为客户服务”为例，这句话对吗？那可太对了，谁会说自己不是为客户服务，但问题是如果有的只是这么一句口号，那就太空了，这句话也只能沦为一句口号。

为什么？答案很简单，没法落实下去。

你说你全心全意为客户服务，那怎么为客户服务才算全心全意？具体的执行标准是什么？哪些行为不符合全心全意这一理念？发生不符合的行为后怎么惩处？

无须讳言，现在很多企业都有几句这样的“漂亮话”，但等把这些“漂亮话”落实下去的时候却又犯了难，因为没有具体可依的标准，无从下手。

那胖东来是怎么做的呢？

它有一份名为《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》的文件，一共10个章节，足足2万多字，可以说事无巨细地规定了各个岗位的操作办法和考核规则，也可以认为是胖东来的“家规”。

以第三章第三部分“服务违纪（处理）制度”为例，单这一部分就有26条规定，这26条规定中，一年内如果违反一次，当事员工就要“降学习期一个月”，第二次违反即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，调离胖东来所有门店。

我们从中选取几条，相信你能感受到胖东来在规则制定上的细致与严格。

第一条，为顾客服务时不主动、不热情、态度冷漠、语气生硬，对顾客的问题不回答、不解释；

第二条，在顾客询问时，员工未及时放下手中的工作上前接待，为顾客提供帮助；

……

第四条，在服务过程中，如需暂时离开，未礼貌告知顾客；

第五条，顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，未立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；

……

第十二条，在拿、递、展示、介绍商品时，使用“不要摸”“别弄脏”“很贵的”“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”等不恰当用语，以貌取人；

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