工作中存在的问题及改善建议

来公司已经半年，我主要负责电话接听与开单工作，为了让工作有效开展，现将这半年来存在的问题和建议简述如下：

   一、导购员方面          

导购作为销售的一线人员，与顾客沟通尤为重要，所以导购传达给顾客的信息务必要准确清楚，这样后勤工作才能顺利开展，但是，我们发现顾客叫送货时还是出现很多问题。

1、顾客电话打不通或气源弄错造成重送。建议导购开单时问顾客留2个号码，并与顾客核对气源、电话号码，报单时规范清楚，最好复述2遍。

2、报单时间没有限制导致顾客经常催货。建议导购9:30前和14:30前赶紧报单，如果时间过了和顾客耐心解释，实在顾客情况特殊再由周主任批准公司请车。

3、顾客早上10点就开始催货。建议导购开单时与顾客讲司机早上9点才上班，装完货后一路送，不要轻易向顾客承诺几点送到，一般来说，10点前送到货的可能性很小。

4、卖样机送货匆忙。导购卖样机上午或下午包样又送货很难实现，除非是顺路，不然每个司机走的线路不同很难安排。建议导购卖样机时与顾客讲清楚至少要留半天时间安排司机包样。

5、导购卖了没有货的型号导致顾客换货或退货。建议业务开导购会议时认真强调缺货产品的型号，导购认真做好笔记，如果导购实在忘记了最好在开单前对于缺货的型号电话咨询开单员。

6、顾客货到后一直等安装。建议导购开单时告知顾客送货与安装为两个部门，是不同的电话。建议司机货到后打电话报给售后安装，售后接到司机的电话后与顾客协商安装时间。

7、顾客地址超过规定范围收远程费顾客无法接受。建议导购开单前要收远程费的先与文竹明司机协商，并告知顾客远程费司机与售后安装都要收，以免在顾客不知情的情况下造成收费困难。

8、顾客嫌安装材料费贵闹情绪导致退货。建议导购在开单时与顾客说清楚安装产生的费用顾客自理，尤其是与顾客强调电热水器是不含附件的，附件包含什么东西要与顾客讲明白并在销售单上注明。

二、业务员方面

业务员作为导购的管理者，除了支持导购的工作，同样也起着监督的作用，但在实际工作中，监督的责任却落在开单员身上，这样既加重了我们的工作负担，同时也模糊了导购员的意识，让她们养成了不好的习惯，即只要有失误事后业务员总会处理。

1、卖价低，随货送礼品不符合公司制定的标准。小莫姐要我们监督价格与礼品，导购报单时我们提出质疑，得到的答复是“顾客很难缠所以送了”，我们问业务员得到的答复是“反正都已经送了，这次就算了”，但是这样的情况依旧屡屡出现。

2、导购把礼品的样品送了，要求补货。建议业务员再次和导购强调礼品的样品不要送货，导购应该和顾客解释我们的礼品是随货送的，不然司机专门送礼品不仅浪费时间，而且也增加了运输成本。

3、司机不收款。司机来办公室讲过几次不收款，但是导购还是款未清就叫送货。建议业务员和导购强调司机不收款，如果公司同意司机收款，那希望公司领导与司机协商收款事宜，不然我们左右为难。

4、经销商款未到报单发货。建议三个片区的业务员向经销商传达款到再报单，款未到一律不发货，除非财务同意业务员担保，或者领导同意并签字注明回款日期才允许发货。

5、业务员报单不算数很难执行。业务员报单后叫经销商报单得一催再催，经销商反映这样的程序很麻烦。建议业务员向经销商传达这是公司的政策，必须由经销商亲自报单才算数。

三、司机方面

1、送错货或送错气源。建议司机送货时务必要与顾客核对型号，如发现错误，应第一时间报给开单员，而不是把货放在顾客家事后再告知开单员。

2、司机送货过去顾客不在家。建议司机到货前提前1小时或半小时给顾客电话，以免造成货到无人接货，司机走了顾客又打电话来办公室催货。

四、售后方面

1、货未到，售后师傅与顾客一起催货。建议售后在去顾客家前先电话咨询顾客货是否送到，如果货未到就告知自己的号码给顾客，叫顾客货到后打电话安装，不要连续打好几个电话问顾客“货到了没有”，以免影响顾客的情绪一个劲儿地打电话给办公室催货。

2、顾客误以为送货与安装是一体的。建议售后在接到开单员递给的安装单时，与顾客协商安装时间，并告知顾客记住售后安装电话。

以上问题是平时大家在工作中向我们反映过的，但并没有得到多大改善，现以书面形式整合大家的意见，希望这次能有所改观。

开单员：廖美玲

2013年8月16日星期五