5月9日  星期五

     到成都开会两天没有游泳了，早上七点二十分到游泳池晨泳，却遇到大池子放干了水在维修。好在夏天儿童戏水的小游泳池里放满了水，可以供天天游惯了泳的泳友们解馋。管理员说小游泳池外延七十多米，水深0.7米，我就围着外面游了十圈，又到里面一米四的深水区游蝶泳潜泳，综合泳距约1000米。昨天就通知了泳池维修的，所以好些不喜欢在小池子游的泳友早上都没有来。

     晚上与几位朋友在朋友开的一家餐馆吃饭，一帮朋友边喝酒边聊天，开餐馆的朋友来敬酒时，说到餐饮行业生意不好做的话题。我说，其实不好做也是相对的，问题不在什么档次或什么风格，而要看做哪门子餐饮和怎么做——有的米粉店早上排长队，一天只卖三四个小时；韩家脊的“下岗鸭子”经常客满；卜福春高档装修以中档菜品为主，生意也很不错。各种餐饮各个档次都有做得好的，关键是事在人为。

     我对搞餐饮的朋友说，如果老板很尽心，服务员也很卖力，菜品也时常更新对路，客人也喜欢吃，那问题就在餐饮市场的开拓上了。开餐馆市场开拓牵头的是老板，做具体工作的应该是大堂经理。有的餐馆设了几个大堂经理，除了保证服务质量以外，就是掌握客源给客人留下好印象拉回头客。大堂经理的作用发挥得好工作做到家，客人满意回头客多，老板就轻松愉快——只等到赚了钱，按激励机制给员工发奖金就是了。

     一般来说，合格的大堂经理应该有以下优势和特长：有餐饮行业的工作经历——当过服务员受过培训的更好；性格外向情商智商都比较高；知识面宽，口齿伶俐能说会道；女生年轻靓丽，男生帅气可爱；工作勤奋敬业；最好能喝酒并有一定的酒量等等。由于体质上酒精过敏，或身体自身阶段性的原因，不能喝酒也无所谓，但一定要有其他优势支撑。具体讲，合格的大堂经理如同政府的秘书长，应该做好以下工作：

     一是监督并协助服务员搞好服务。这是餐饮行业大堂经理的日常工作。服务员上菜樽酒撤骨碟，整理桌面上盘碟和菜品的摆放位置，还要应客人要求做好其他方面的正常的服务工作。但是，服务员因个人素质修养、家庭和学校教育以及心智发育不同，工作的主动性、服务时的心情和责任心都会有差异，由此会带来顾客的感受不同。这时的大堂经理，就有责任出面拾遗补缺，侧面提示服务员或自己亲自动手改进，努力做到让顾客对服务满意。

     二是接触认识并了解客人。大堂经理应当充当餐馆服务方面灵魂人物的角色，通过自己的努力和各种能力的展示，把客人和餐馆用感情这一纽带联系到一起。要有食客就是上帝的理念，热情地招呼碰到的所有到餐馆就餐的顾客；对常来的顾客要能呼叫出他们的名号，知道他们喜好的菜品；对常来的顾客前两次就餐的食谱要存档，不要每次上完全相同的菜肴；要了解不同顾客的饮食爱好，积极向他们推荐新菜品。

     三是必要时陪酒陪聊助兴。如果是常来的熟悉的顾客，或者不熟悉但客人有要求时，可以用啤酒或客人喝的酒，给客人敬上一杯表达敬意。如果不是很熟悉，或者是私人消费，或者客人没有这方面的要求，就不要主动出击。如果服务员中有表演天赋的，可以在请示主人后安排以祝酒歌助兴，也可用幽默的小段子活跃气氛。总之，要让客人在高兴快乐中消费，给客人留下难忘的印象。原来的“溪乡酒楼”就做得很好。

     四是跟有潜力的消费对象保持联系。除了保持传统菜品有特色，经常有新菜品推出以外，每次就餐结束时要征求意见，查看剩得多的菜品并分析原因。大堂经理自己的名字如果不好记忆或不够响亮，最好有一个便于称呼的网名或别名；要向顾客不知疲倦地推荐自己，发放名片并索要对方的电话号码；了解常来光顾的顾客的朋友圈子，纳入清候名单；每周都应有大堂经理，向常请客或常被请的顾客发短信问候，让他们记住这个餐馆还惦记着他——说不一定哪天就来就餐了。

     餐饮行业大堂经理的作用非常重要，很多做得好的餐馆酒楼，根本看不到老板，一般都是有经验的大堂经理在场面上指挥应酬，处理内部的矛盾纠纷，提高服务质量满足顾客需求。这一份职业也是最辛苦的最磨人的。不管自己有多大委屈，都必须强装笑脸，要做好也不容易。他们这样做的目的，虽然主观上是为了餐馆的效益和自己的收益，但客观上却给顾客带来了一个好的就餐环境和心理感受。所以，我们不管在哪里就餐，对这些人要多多地给予尊重。