时间越久，就越喜欢我们千古风流团队，因为合作，我们都从对方身上学习到很多东西，例如千忆在风流中学到了推广的小技巧，在秋菊中学到了创新的设计，在飘零中学到了很好的写作技巧。千忆很感谢他们，因为他们，千忆的实习生活过得很开心很充实。

         前两天，千忆和所有的伙伴一起学习了博客推广，但今天千忆有一个和大家不同的新任务，就是背熟客服培训礼貌用语。

在千古风流这个团队中， 千忆是做客服的，客服是千忆最不喜欢的工作，因为千忆的耐性不好，脾气不好，不知道以后千忆遇到一些‘极品’顾客时会发生什么化学效应呢？虽然不喜欢，但是每个团队中都必须要有一个客服，所以千忆只能委曲求全了，因为团队中千忆算是最适合当客服的一位了。也或许是因为不喜欢，千忆就更想挑战自己。

在飞天集团--第一门户中，秋秋是一个很专业的客服，真的是人靓声甜好态度啊。记得进入飞天的第一天，秋秋高质量的和客户交流，就让千忆感觉到飞天集团这个公司好正规。（秋秋是客服的负责人）

说了那么多，最重要的就是和大家分享一下今天学习到的客服培训礼貌用语吧，这些礼貌用语，不仅客服用到，有时候在人际交往中也可以用得上哦。

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好XXX集团,工号XXX,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”

2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？

不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”

二.无法听清

1、遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！可能由于线路的原因，导致您的电话声音太小，挂机后我再重新联系您，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”

更不可以直接挂机

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，可能由于线路的原因，导致您的电话杂音太大，听不清，挂机后我再重新联系您，好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

3、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

三.沟通内容

1、遇客户来电找正在忙碌的客服代表：客服代表：“对不起，您找的同事正在忙，或者请您留下您的联系电话，我通知他（她）稍后联系您，好吗？”

2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”

3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

4、和客户核对信息：客服代表：“是***商品对吗？还要***商品”不可以说：“喂，还有什么东西”

四.抱怨与投诉

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场领班。

不可以和客户争执起来.

3、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”

4、遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀，我不知道！”

5、客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管。

不可以说：“喂，我不清楚，您打××电话吧。”

6、对于客户提出关于售后的事情，尽量建议可以拨打售后服务电话：很抱歉，先生/小姐，给您造成了不便，因为我们这边暂时没有关于这方面的处理权限，建议您可以直接拨打我们的售后服务电话：XXXXX，再见！”

不可以：喂，这个我不知道，你打XXXXXX电话吧。

五.结束语

1、向客户下单完毕后， 应向客户重新确认是否正确：客服代表：“现在为您重复一下您的订单，请核对一下……？”

不可以未经核实就直接为客户下单。

2、通话结束时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？或您还有其它的问题吗?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以直接说再见.

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服代表：“您好！请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂0机。

不可以直接挂机。

以上只是一些客服的小基本哦，还有很多很多需要千忆继续学习的，以后千忆学习到的知识，必定和大家分享的，也希望各位亲可以继续关注我，关注我们千古风流·飞天团队。